郯城县广电网络公司品牌客服力促企业经营稳步攀升

优质服务赢得客户，高效服务促进发展。今年以来，郯城县广电网络公司结合党的群众路线教育实践活动认真做好“服务群众最后一公里”问题，在全县城乡精心打造了“一公里服务圈”，使广大客户拨通客服电话十分钟便得到***或如约服务。“热情、优质、高效” 已成为该公司有口皆碑的“客服品牌”，促进了企业经营业绩稳步攀升。

一是行动上突出“快”。全面提高日常业务和排障的速度，有线电视安装服务承诺由原来的5个工作日缩短为3个工作日；维修服务承诺，小故障由24小时缩短为12小时，大故障由72小时缩短为48小时，特殊故障要20分钟到场处理，对有线电视的其他业务也制定了相应的现实办结制度。同时，增加业务咨询报修电话数量，为用户提供故障报修、业务咨询、业务办理、故障处理等专业化服务，进一步规范营业前台服务用语，提高服务质量，做到及时、热情、高效。

二是在服务上突出“诚”。开展“阳光服务”活动，将公司服务承诺、收费标准、有关的批文，服务人员、服务热线，监督电话、业务办理流程等资料在广电营业大厅公布，并确定 “阳光服务经理接待日”制度，由公司的总经理或副总经理每周定期轮流到营业大厅接待用户，听取用户意见，解答用户提出的问题；客服人员还***到用户家中回访，征求他们对有线电视服务工作的意见和建议，对报障和投诉工单实行百分之百的电话回访。

三是在管理上突出“严”。该公司着力构建客户服务标准化、立体化体系建设。首先开通公布了有线电视监督电话，并向社会公布，接受用户监督，以内部服务热线、投诉电话、明察暗访和外部“行风热线、群众满意度调查”等为监督渠道、考核手段，建立内部考核与外部监督相结合的立体化监督考核体系，保障和促进公司客户服务水平的提升；其次，由广电稽查队对公司内部的营业、维护、工程等业务工作进行明查暗访和监督，对违反公司的相关规定和由于故意或过失而出现的过错行为进行责任追究及查处，情节轻微者给与效能告诫待岗反省，情节严重的给与当事人行政和经济处罚。

通过以上措施，县广电网络公司广大员工牢固树立了服务意识、大局意识，端正了服务态度，提高了服务技巧，服务意识由原来的“要我服务”转变为“我要服务”，进一步树立了企业的良好形象。