我市出新招提升快递末端服务质量

随着网购日渐频繁，收取快件成了许多人生活中不可缺少的一部分，快件数量的迅猛增加使快递末端“最后100米”投递难题日益凸显。5月，丰巢快件箱曾因收费一事备受关注，8月，中国消费者协会又指出智能快件箱取件码存在安全问题。

8月20日，金华日报《市民问政》栏目邀请市邮政管理局、丰巢科技有限公司金华运营部、金华辰新（圆通）快递有限公司、菜鸟驿站金华区相关负责人做客演播室，就如何提高我市快递末端服务质量与市民在线交流。

一个月过去，访谈现场提出的问题是否得到有效解决，我市快递末端服务开展得如何？连日来，我们进行了走访调查。

智能快件箱

超时收费同时需保障服务

“您好，快件给您放在小区快件箱了，请尽快领取。快件箱免费保存时间是18个小时，超时将收取保管费用，如您不方便，麻烦直接拨打我的电话，谢谢！”9月17日上午9时，市民小陈收到快递员发送的信息，她在手机闹钟上设置好提醒，准备下班回家时顺带把快件带回家。

小陈是电商平台购物达人，也是智能快件箱忠实客户。由于大部分快件是家庭用品，平日里在公司上班的她把快件地址设为小区门口的智能快件箱，下班回家顺路取件十分方便。小陈说，之所以选择使用智能快件箱，除了方便，还有一个原因是安全，“我一个人住，把详细的门牌号写在快件上我觉得不安全。到快件箱取件时间安排上更自由，快件多时，我等到晚上一次性取出，不需要守在家里等快递员送货***。”

5月，丰巢快件箱曾因收费一事备受关注。关于快件箱能不能收费、怎么收费，引发网友热议。反对的网友表示，12小时时限太过苛刻；支持的网友认为，收费只针对超时包裹，有利于提升快递柜使用效率。针对此事，经邮政管理部门积极协商，丰巢对超时收费作出调整，免费存放的12小时延长至18小时，超过18小时后收费0.5元/12小时，3元封顶，法定节假日不计费。

4个多月过去，金华市民对丰巢快件箱收费持什么态度？我们随机采访了几位市民。方女士看来，丰巢此举从某种程度上要求客户尽快取件，提升了快件箱使用效率，让更多人享受到有限的快件箱资源，应该支持；但她也表示，收费的同时要提高服务质量。我们调查中发现，多数市民与小陈一样持支持态度，主要在于智能快件箱服务大大方便了取件；而有少部分市民表示快件箱让快递员变“懒”，部分快递员未征求消费者同意，擅自将快件放在快件箱。

事实上，对于快件箱选择权和知情权，相关部门已有规定。去年6月，交通运输部发布《智能快件箱寄递服务管理办法》，规定了快递员使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。“消费者可以自行选择是否使用丰巢快件箱，快件箱只起到对包裹暂存的保管作用。快递员使用快件箱时，界面会提示‘是否征得收件人同意入箱’信息，快递员点击确定后，才能将快件入箱。”丰巢科技有限公司金华江南运营主管王东巍说。

金华辰新（圆通）快递有限公司负责人邵有文表示，鼓励消费者积极利用智能快件箱等新的末端取件模式，不仅能提高快递员的配送效率，还提高了配送站点和快递公司效率。“在实际工作中，快递员普遍日均派件量在300件左右甚至更高，出于提升派件速度考虑，一些员工没有做到位，确实不对。公司会加强这方面监督，欢迎市民拨打快递公司客服电话，告知相关情况。”

智能快件箱以其时间配置灵活、时效性高、私密性强等特点，逐步发展成为城市快递末端服务的重要组成部分。目前，我市有丰巢、中邮速递易、富友等智能快件箱经营企业。其中，中邮速递易共有快件箱1456组8.4万个存放格，丰巢共有快件箱808组9.5万个存放格，富友快件箱铺设较少，仅200组。据国家邮政局统计信息系统显示，1—8月，我市智能快件箱派件量达2300余万件，比去年同期增长10.7%。

为更好地发挥智能快件箱作用，市邮政管理部门加强了对智能快件箱经营企业监督，要求每个站点配备监控设备，保存记录90天。除了做好部门要求，相关企业加大对快件箱管理力度。王东巍介绍，丰巢公司运营部门定期对快件箱进行保养、维护，如发现设备故障，工作人员1.5小时内到现场，6小时内维修完毕。

菜鸟驿站

提档升级拥有专属“身份证”

9月15日傍晚，金义新区菜鸟驿站王坦门店内人头攒动，取件、寄件的社区居民不在少数。我们数了一下，在近10分钟内，有22人次进出小店。

“3个快递，你都帮我提前找出来啦，真好！”“这箱衣服我要寄到天津，老板帮我称一下。”“老板帮我拿一下快递，我就不下车了！”……社区居民和驿站站长朱有理早就成了朋友，有什么需要都会提前和他说一声，特别是遇上风雨天，朱有理都会提前做好出库手续，等到收件人来了帮忙把快件送上车。

“我是本地人，早就和大家熟识。”朱有理一边麻利地为前来取件的市民服务，一边和大家聊家常，“我这个菜鸟驿站更像是社区便民服务站，除了帮忙收寄快递，还拓展了社区团购、纸箱回收等业务。”

9月10日起，菜鸟驿站经营主体——浙江驿智网络科技有限公司正式在其开办服务站经营快递业许可证上添加了金华地域经营范围。“从此，我们也是有‘身份证’的驿站了。”朱有理说。

“菜鸟驿站得到邮政管理部门颁发的开办服务站经营许可证，是国家邮政局对快递末端建设的重视，是鼓励我们行业健康发展的证明。”金华邻里网络科技有限公司项目经理王聪表示，对菜鸟驿站来说，金华经营地域范围的增加，意味着菜鸟驿站在金华的经营管理将日益规范化，对加快网络铺设具有先发优势。

“数字化升级之后，市民的寄、取件更快捷也更安全了。”朱有理指着店内的3个***头说，店内配备的高拍仪能让市民自助取件，有了“云”监控，还能随时调阅入库时的视频。“如果碰到有争议的快件，比如客人说自己没取到件，只要在后台输入取件码，便可自动调阅取件当时店内各个角度的视频。”

从菜鸟驿站金华服务商总部了解到，近一个月来，我市菜鸟驿站各个网点的标准化建设正在逐步规范。在形象管理方面，增强消费者辨识度，菜鸟驿站会有统一的装修风格、营业时间等；在包裹管理方面，推广数字化管理，所有菜鸟驿站配有巴***、小票打印机和“云”监控，此外在有条件、有流量的站点，配备高拍仪；在人员管理方面，定期开展线上培训，提升站点人员的服务质量。

此前，我们在调查中发现，有不少市民对“快件不经允许就放在驿站”存有异议，王聪对这一情况做了解释：“新客户第一次在驿站范围内收件，驿站站长一定会与客户提前联系，确认是否把快件放在驿站。如第一次经过允许，今后系统便会默认为均在驿站收货，如收件人临时需要配送***，也可以和驿站或与快递员联系，在当天或按消费者指定的时间重新配送。”

“下步，我们将完善营业网点的硬件配置和员工培训上岗机制，提高从业人员专业服务水平。”王聪表示，针对此前调查中快递不经允许就投放至驿站的情况，将进一步实现规范化操作，“此外，我们还将完善投诉服务机制，加强与邮政管理部门申诉中心对接，及时化解消费者投递服务纠纷，提升服务满意度。”

快递企业

加强管理提升配送规范

“您在家吗？您的顺丰快件到了。”“我刚出门，请你帮我放在小区门卫吧。”“这是个生鲜件，我可以等您在家了再来配送。”“我一会儿就回来，你直接帮我放在门卫就好。”“好的，那请您尽早取回。”9月16日上午，顺丰快递员小蒋给家住婺城区城中街道的仇女士打电话。

据了解，顺丰速运对快递员有严格的管理规范。“我们首先要求快递员检查快件状态是否完好，派件前电话联系收件方，确认派送方式、派送时间等，并按要求派送，核实派件地址并提供***派件服务。收件时确认客户身份、核实联系方式。”金华市顺丰速运有限公司分部经理杜宏涛表示。

近年来，越来越多的市民选择在网络平台购买生鲜产品，随之而来的就是派送订单量的大增。据了解，在生鲜产品配送高峰期，顺丰速运会在特色经济点设立临时揽收点，全程使用冷藏干线温控运输，从市场直发至机场，尽量减少中间转运环节，保障高峰期生鲜件的新鲜送达。“派送前，快递员需核实是否为生鲜快件，与客户解释并提醒生鲜件的保鲜要求，不允许放置在智能快件箱，到达网点的所有生鲜快件必须第一时间出仓派送。”杜宏涛说。

“双11”高峰前，顺丰速运还将通过内部“小蜜蜂”平台，针对问题员工进行问题收集，智能化推送学习材料，并在学习后推送测试，超效能保障快递员“最后一公里”服务。

在农业产业链末端配送环节，如何减少“车轮上的浪费”一直是困扰产业的难题。有数据统计，我国造成果蔬损失率达30%，如果将果蔬损耗率降低到5%，每年可减损1000多亿元。为此，顺丰速运近年来持续加速在冷链市场的布局。“我们正快速推进包括冷链物流在内的物流信息化、数字化和智慧化建设，通过科技赋能、协同联动，为生鲜食品行业客户提供专业、高效、端到端、全程可视可控的综合型冷链物流服务，以保障食品安全。”杜宏涛说。

8月20日《市民问政》访谈现场，有网友提出“有快递员未经收件人同意，且在没有派送的前提下，擅自进行系统签收”。针对这一问题，邵友文表示，此前确实存在快递员为完成公司内部的考核指标，将快件提前签收的情况，“今后不会再有这样的情况发生，我们制定了严格的处罚措施，快递员在今后的工作中，将更加规范职业行为。”

近期，圆通快递在市区江北开设妈妈驿站，为社区消费者提供快件代收、保管服务，消费者可以在妈妈驿站自行提货或代发快件。“我们会及时给收件人发送信息，如遇收件人超过24小时仍未来取件，我们会再次发送信息，或者通过电话联系收件人。”邵友文说。

邮政管理部门

打造“快递+”产业协同新模式

从市邮政管理局了解到，截至8月，我市快递服务企业业务量累计完成51.4亿件，同比增长51%。一季度末，我市快递业务总量超过广州市，位列全国第一。

优异成绩的取得实属不易，市邮政管理局消费申诉中心主任叶珩介绍，疫情暴发以来，我市邮政快递企业积极投身到物资运送的第一线。

邮政、顺丰、京东等企业春节无休，保障应急防控物资和百姓生活必需品畅达。市邮政公司积极部署“防疫捐赠物资寄递绿色通道”，通过绿色通道寄递医用酒精、消毒液等防疫物资22771件；金华顺丰公司配送口罩、防护服等医疗物资到武汉等疫情重点地区。市邮政管理局成立“三服务”帮扶小组，协调落实使用智能快递柜、设立临时放置点、专人专车派送等解决“最后100米”末端投递服务堵点，全市邮政快递企业免费运送防疫物资109吨，配送包裹1.48亿件。

我市邮政管理部门积极推进“快递进村”，引导快递企业推出“快递+”多领域合作，打造产业协同新模式。通过线上农产品推广、线下站点支撑、邮政快递企业“采、装、售、送”一条龙配送服务的“线上线下综合服务体系”，助力武义春茶、兰溪枇杷杨梅、浦江葡萄等全市农特产品通过寄递渠道销往全国各地，从源头助农惠农。

“全市寄递杨梅、葡萄等特色水果共66.9万件，其中，兰溪枇杷、杨梅累计收寄91.45吨。我们实施了‘一市一品’项目，精选各县市特色产品，推出22个助农项目。”叶珩介绍，1—8月，“一市一品”项目累计完成农特产品配送254.10吨，帮助相对贫困地区增收人数达75人，增加收入达23.07万元。

此外，市邮政管理局积极提质创新，推进“快递进厂”，促进电子商务企业和快递企业协同发展，培育本地物流示范项目。今年以来，培育申报了浦江邮政“浦江葡萄智慧物流”项目、金华顺丰“跑步机、***椅等大件快递定制化快递物流”项目、永康中通“快递物流仓配一体”等三个创新项目。打造完整的农村电商服务体系，实现末端配送定制化快递物流仓配一体化服务。

市邮政管理局相关负责人介绍，下一步，邮政管理部门将持续深化我市邮政快递业高质量发展，把行业的“金”字招牌擦亮，让消费者体验到便捷、安全、绿色、高效的寄递服务，书写行业“华”丽篇章。