市场监管部门正积极提升消费场所安全权

　　7月11日从市市场监管局获悉，我市消费场所安全的投诉量虽不大，但呈上升趋势。仅今年上半年就已与2017年全年投诉量持平。其中，造成人身伤害的占89.5%，共129起案件；财产伤害的占10.5%，共17起案件。

　　【案例分析】

　　案例一

　　今年3月18日，章女士在金华某商场消费，因商场内餐饮店门口有水和油渍，商家并未设立提示牌，导致小孩摔倒，造成脑震荡。经市市场监管局金东分局调解，商家赔礼道歉并承担相应的医疗费用。

　　案例二

　　去年8月28日,陈女士在兰溪某餐馆结账，因地上有客人残留的呕吐物不幸跌倒，造成手镯破裂。向经营者反映，经营者认为是其穿高跟鞋导致，双方协商无果。经兰溪市市场监督管理局调解，认定商家安全措施没有到位，应负赔偿责任，最终一次性赔偿陈女士5000元。

　　案例三

　　去年7月29日,楼先生在义乌某餐厅用餐，结束离开时，因桌子座位在台阶边不慎摔倒，造成粉碎性骨折。经义乌市场监管局调解，因用餐环境存在安全隐患，且商家未尽提醒义务，一致同意由餐厅赔偿楼先生医药费，后续治疗费等共计1万元。

　　据了解，以上案例，均属于经营者未按照规定对可能危及人身安全的场所和设施，采取必要的安全防护警示措施，从而导致侵权事件的发生。

　　餐饮店消费场所的投诉案件量较集中

　　近年来，我市消费场所安全权投诉主要集中在餐饮店、酒店和商超等。酒店行业和商超经营管理相对较为规范，而餐饮店经营者对消费场所安全权法律意识相对淡薄，不明确自身应尽的责任和义务。因此，餐饮店消费场所的投诉案件量相对高于酒店行业和商超。

　　据市市场监管局相关负责人介绍，主要问题有：消费者维权意识片面化、经营者法律意识淡薄化等。

　　其中，不少经营者对消费者未尽到安全保障义务，存在管理不到位，安全意识薄弱等情况。如，没有对存在安全隐患的场所和位置设置警示性标语；基础设施没有定期检查，导致年久失修、老化腐朽等。另外，在应对有关消费场所安全发生纠纷时，常采取消极态度，搪塞推诿，未正确认识到其应尽的安全责任和社会责任。

　　同时，虽然部分消费者维权意识不断增强，但对安全权的认识仍有欠缺，在一定程度上纵容了商家不规范经营的行为。被侵害的消费者往往因对安全权的认识不到位，不明确自身所享有的权利，对于维权的程序和具体途径模糊，从而认为维权成本高、难度大、程序繁而望而却步，最终导致维权意识钝化；另一方面，在经营者承担了相应的赔偿责任后，部分消费者存在过度求偿的现象。

　　建立信用体系的共治共享

　　市市场监管局相关负责人表示，不仅要加强经营者的教育监管，还要强化消费者的责任意识，建立信用体系的共治共享。

　　首先，在严格监管执法的前提下，仍需加强对经营者维护消费者安全权的法制教育。经营者应及时解决安全标准缺失和滞后问题，以消费者利益为重，保证所有提供的商品及服务的安全性；对存在安全隐患的，应当安装防护措施或设立警示标志，以避免损害消费者的人身、财产安全。同时，亦可通过购买保险等多种途径，保障自身经济损失。如：肯德基购买消费者意外险，消费者在肯德基用餐滑倒后，及时报案、就医，获得赔偿，在保障消费者权益和利益的同时也保障了经营者的利益。

　　其次，通过现代化宣传媒介广泛传播，让消费者充分了解自己的安全权，使其在权益受到损害时，会依据法律武器来维护自己的合法权益，防止损失加重。在纠纷无法达成一致意见时，向相关部门寻求帮助，力争纠纷得到妥善解决，合法权益得到有效保障。法律虽赋予了消费者求偿的权利，但是消费者须依法维护自身的权利，任何超出国家现行法规标准的索赔要求，都无法得到法律的支持，过度维权也绝不可取。

　　再次，创建“一户一档”管理办法，对有安全权投诉的经营户实行积分制，针对不同的积分，采取不同的监管措施。将“一户一档”列入政府信用信息平台，将经营者消费场所安全权纳入信用体系监管之中。对诚信守信者实行有限办理、简化程序等“绿色通道”支持激励政策。同时，加强对失信主体的约束和惩戒，从而全面推动行政监管性惩罚、市场惩罚、行业性惩罚和社会性惩罚。