西山区打通政务服务最后一公里

从海口退休后，董奶奶遭遇了家庭变故，只剩她和孙女相依为命，养老金是祖孙俩主要的生活来源。

以前，每年的养老金资格认证，家住春雨路的她都得专门回一趟海口。随着年纪渐长，这样的出行让她觉得有些吃力。

而去年，就在离家不远的西山区政务服务中心，她在工作人员的全程陪同下使用手机完成了认证。“以前去单位签字认证路途遥远，现在手机认证很方便，但是我不会使用智能手机，是西山区社保局的同志手把手教我完成认证的。”董奶奶喜笑颜开。

从1月4日起，同董奶奶所享受的一样，根据实际需求提供全程引导服务的模式，已经延伸到西山区10个街道、121个社区。

全程陪伴跨越数字鸿沟

这是西山区通过优化公共服务，对传统服务进行改造，将解决老年人智能技术运用问题落到实处的其中一项内容。

手机支付、扫码出行、健康防疫……随着科技的不断发展，数字化生活成为趋势。中国互联网络信息中心的调查显示，截至2020年6月，中国60岁以上的网民已达9700万。这意味着中国2.5亿老年人中，有38.8%的人已经“触网”，但不断推陈出新的互联网服务和功能性应用，让学习能力下降的老年人在数字化生活中体验不佳。“我花了两周时间教会了65岁的妈妈使用滴滴打车，但现在软件升级界面一换，一切就得从头开始。”西山区居民姚先生说。

2020年11月25日，***印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

聚焦老年人日常生活涉及的出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景，《方案》提出了20条具体举措要求。“便利老年人办事服务，包括依托全国一体化政务服务平台优化‘互联网+政务服务’应用、设置必要的线下办事渠道”就是其中之一。

为落实此项工作，西山区成立了工作专班，研究制定工作方案，重新检视服务流程、服务要件、服务方式，梳理服务告知书和宣传手册，创建了“政务大厅—基层服务网点—***服务”三位一体，以及“社保—政务—街道（社区）—银行—参保单位”五部门联动的便捷服务机制，在为老年人提供更好、更优、更贴心的服务方面主动迈出第一步。

台账定制贴心服务

“根据我们以往的工作经验，老年人前来办理的业务主要包括自己或子女的养老、工伤保险业务。在这些窗口我们都适当地增加了工作人员，更好地服务老年人。”西山区政务服务中心工作人员说。

在西山区政务大厅，记者看到，大部分服务窗口都设有老年人绿色通道，还设有老年人等候区、爱心专座，导办台还提供老花镜、轮椅、急救药箱等物品。老年人到场办理业务，在取号时会有窗口引导员主动引导老年人到绿色窗口办理。与此同时，西山区对政务中心人社业务自助一体机进行升级改造，对于通过自助一体机可以办理的灵活就业养老保险核定、社保权益信息查询和打印服务等自助业务，均由专人全程陪同，帮助老年人完成。

建立“行动不便或者高龄退休人员”台账，对行动不便的老年人提供***服务，这是西山区在解决老年人运用智能技术困难的实际工作中，探索出来的工作方法。

孙师傅今年66岁，由于高位截肢于2011年病退，他的情况也记录在了台账中。西山区积极与其认证网点协调，采取入户慰问方式完成其领取养老金资格认证工作。“政府想得越来越周到了，在家里就可以让子女帮忙认证，不用来回跑。”他说。

相关工作人员对照每年台账信息，了解掌握困难退休人员变动情况，要求原认证管理主体或街道（社区）提供定期主动***认证服务。对上一年度未在台账上登记过的行动不便或者高龄退休人员，可以通过老年人本人电话申请或家属***申请，由原认证管理主体或街道（社区）提供主动***认证服务。

除了优化政务服务，在帮助老年人更好地融入智能社会方面，西山区已有了不少好做法。

2019年3月以来，西山区西苑街道春苑社区打造“老年学堂”，开设了“手机班”。通过2个多月的课程，70名老人在“手机班”老师指导下，学会了使用智能手机。此后，“手机班”成了“老年学堂”最受欢迎的课程之一，招生通知一发出，没过多久名额就已满。

“政府优化公共服务、企业探索产品适老化改造、社会和家庭反哺老人……这些都是帮助老年人适应数字生活的重要途径。我们在优化公共服务方面已经有好的开始，并将会继续努力推进。也希望社会各方形成合力，帮助老年人跨越数字鸿沟，让他们在数字时代步履更加从容。”西山区社保局相关负责人表示。（昆明日报 记者姚丹苹 通讯员周世兴 孙艳）