市长热线开通15周年日均接件2000余件办结率达99

6月28日是“12345”市长热线的第15个生日。在昨日举行的市长热线开通十五周年座谈会上，社会各界关注热线发展的老朋友齐聚一堂，为市长热线庆生，也为其未来发展出谋划策。

市长热线办主任张立涛介绍，15年来，市长热线解民忧、集民智、纳民谏，不断拓展为民服务的渠道和领域，受理渠道从开通之初单一的拨打电话，已丰富为电话、语音留言、电子邮件、微博、短信等现有受理渠道的全覆盖，成为全国受理渠道最全面的政务热线服务平台。服务内容从过去以咨询解答问题为主，拓展为以解决群众具体诉求、梳理城市发展意见建议、处置应急突发事件为主。15年来，市长热线已受理各类群众来件1100余万件，日均受理2000余件，办结率达99％，话务服务满意率达90％以上，共编发各类信息2000余期，充分发挥了参谋助手作用。

近年来，市长热线不断探索热线工作新思路，建设“12345一号通”平台，整合全市政务服务热线，建立科学的政务呼叫中心管理体系，成为具有ISO9001认证资质的政务热线，在全国同行中位居前列。主动适应新媒体发展趋势，开通市长热线微博，拥有了35万多粉丝，通过网络开展政民互动，传递正能量。经过15年发展，市长热线的网络体系和运作机制已基本完善，“一号通”平台优势和综合效应也已显现。

“过去一直以为市长热线就是处理投诉，通过自己拨打热线的经历和参加市民体验日活动，对市长热线有了更全面的了解，它更是一个信息收集平台，每位市民都能通过这个第三方监督平台，更快捷、低成本地解决问题。”市民代表刘宏超说。与会媒体代表建议市长热线建立一个更完善的市民来电、受理信息数据库，加强热线受理的督办、联动机制，以便更好地发挥热线社情民意“感温器”、政府工作“监督员”和科学民主决策“智慧库”的作用。

市政府秘书长胡炜彤说，市长热线的开通，在党委、政府与人民群众间构筑起一个无障碍的信息交流平台，敞开一个全心全意为民办事的窗口，成为党群、政群关系的心灵纽带。今后，要坚持把“关注民生、广聚民意”作为市长热线工作的出发点；把高效办理、狠抓落实作为市长热线的立足点；把群众满意，作为市长热线工作的落脚点；把好的意见、建议作为工作发展的源泉，促进热线工作持续健康发展。（昆明日报 首席记者傅碧东 记者杜仲莹）