能源集团热电公司加强供给侧结构性改革暖到家优质服务全面提升

　　能源集团热电公司作为山东省最大的热电联产企业，是保障用户供暖、联系服务群众的窗口单位。公司认真贯彻落实党的十八届五中全会关于“加强供给侧结构性改革”的战略部署，以向用户提供优质服务作为扩大有效供给的着力点，充分发挥“暖到家”中国驰名商标的品牌效应，创新服务理念，厚植服务优势，推动用户服务水平全面提升。2015年室温合格率达到99.8%，服务热线办结及时率100%，反馈及时率100%，用户满意率99%以上。
　　一是扎实推进“优质服务提升年”主题活动。以服务“制度化”为抓手，先后制定、修订了《微信公众平台管理办法》《“星级站点”、“星级服务人员”评选办法》等5项制度，梳理完善退费、停热流程等10余项程序，有效提高了服务效率。以群众需求为导向，提前开展了“解决问题大行动”，并贯穿于供热季始终，帮助825户用户进行了供热设施改造，同步完成了对市区30多万用户的用热普查工作，进一步改善了供热和服务质量。
　　二是努力构建多元化的供热服务渠道。完成了微信服务平台建设，新编了《供热服务指南》，增加了《社区报》宣传版面，形成了集网络、短信、平面媒体、入户通知等方式相结合的服务宣传渠道，保证了服务信息及时有效传递。积极创建了“互联网+收费”模式，在8家银行开通了代收费服务，在7家银行开通了网上缴费服务，极大便利了居民用户缴费；实行了预缴费制度，开通了银行代扣费业务，保证了工业用户收费率达到100%。
　　三是全面推进断热普查和欠费催缴。创新实施了《痕迹化断热稽查管理办法》，完成了9万余户断热用户的排查工作，及时对违规用热现象进行了纠正。全面加强了欠费催收工作，制定了《催收欠费管理办法》，实施了催收指标考核，有效落实了责任，全年共催收欠费达到4000余万元，为保障“颗粒归仓”进行了积极努力。
　　四是积极组织优质服务大培训活动。完成了“供热技术培训基地”建设，成功举办了优质服务大培训活动, 举行了客服员持证上岗考试与“星级服务”考核，组织了对新《供热条例》的专项培训。根据新的工作要求，设计制作了《客服话术手册》和《供热区域手册》，深入推进了各单位间的相互交流学习，有效推动了服务一体化发展。
　　2015-2016年供热季初期，12319热线占用户比例同比下降30%，96556热线占用户比例同比下降8%，内网热线服务单数量同比下降31%，切实解决了供热初期集中突击、人海战术等问题，开创了供热季和非供热季有序衔接、平稳过渡、有条不紊的工作“新常态”。