我局组织召开话务服务专题培训会

                                                                                   　　为抓好服务基础性、关键性环节，进一步提高全系统话务服务质量和水平，近日，我局组织召开了2013年度话务服务专题培训会，21个相关单位服务部门负责人、热线负责人和话务服务人员等180人参加了培训。
　　培训共两部分主要内容。一是由首届“青岛市十大笑脸”代表进行话务案例培训，从话务规范服务、微笑服务和投诉电话处理3个方面，结合日常热线接话的7段录音，现场随机抽取参训人员，对录音进行了互动点评。二是由12319热线代表针对热线工作法、话务服务要求和技巧培训进行重点讲评。最后法规处对下一步抓窗口微笑服务工作进行了部署。
　　通过此次培训，强化了基层话务服务人员的规范服务意识，学习掌握了身边优质话务服务人员的好方法、好经验，对行业基础话务服务起到了良好的促进作用，反响较好。