市房地产交易中心优质服务向纵深推进

                                                                                   　　市房地产交易中心从为民着想、便民服务出发，将“证出公信，高效便民”的品牌承诺落到实处，以开展“优质服务建功月”活动为契机，深化服务意识，狠抓服务质量，改善服务效能，树立服务形象，着力打造服务亮点和特色。
　　一、建制度、打基础，深化服务意识
　　在“优质服务建功月”活动中，成立了专门领导小组，主要领导负总责，分管领导按照分工靠上抓，建立各项工作管理机制。活动结束后，将总结的先进经验形成了服务长效机制，在日常工作中严格落实“首问负责制”、“一次性告知制”、按时办结等窗口工作制度，并设立服务督察制度，将服务质量与年度考核挂钩，使优质服务建设始终保持制度化、常态化。
　　二、强措施、严管理，狠抓服务质量
　　（一）机制创新更便民。坚持以人为本，创新机制，为市民提供更便捷的业务办理渠道。一是推出流动服务，安排专人身披绶带在交易大厅巡回服务，主动帮助办事群众解决各类问题；二是提速登门服务，加大保障力度，全力确保登门服务的人员和车辆，要求***人员诚信守时、热情专业、礼貌周到，有效保证登门服务在承诺时限内办结，提高服务效率和质量；三是主动延时服务，在符合登记条件的情况下，对于已到午休时间的案卷，从服务对象的角度出发，主动延时服务，帮助办理有关手续；四是升级服务热线，整修热线电话办公室，开设四部服务电话，优化完善热线咨询系统，为市民提供全面专业、及时便捷的业务咨询；五是强化来访接待室，安排业务骨干值班，对群众反映的疑难案卷不推诿、不逃避，由值班人员协调好各相关处室，切实高效帮助办事群众解决困难。
　　（二）硬件设施人性化。改善硬件设施，针对办事群众的实际需求，增设老花镜、针线包、婴儿车、轮椅等便民设施，完善大屏幕告知宣传功能，滚动播放房地产登记交易知识问答等内容，在办公区域全部更新了服务用语、各类标志和导向牌，重新修订了14种办事指南，让群众享受到更加人性化的贴心服务。
　　（三）内部管理跟得上。良好的内部管理是外树形象的有力保证。推广登记受理处和档案处建立的每周班前例会制度，定期进行工作点评，总结和分析前一周工作得失，对本周事项进行强调和布置。在总服务台建立负责人值班制度，安排业务部门的负责人轮流到交易大厅总服务台值班，第一时间接待群众咨询，及时发现问题，消除信访隐患，大大降低了投诉率。成立了优质服务督查小组，强化服务工作专项督查，完善举报电话，新设投诉信箱，内查外督并重，奖优罚劣。
　　（四）进驻单位齐联动。定期召开进驻单位联席例会，统一服务规范和要求，联动调度服务工作，特别对违反服务规范的进驻单位，迅速发函要求改进，进驻的地税、公证、青岛银行等部门（单位）领导重视，整体服务面貌得到了很大改善。
　　三、搞培训、学业务，改善服务效能。房地产权属登记工作情况复杂，涉及利益重大，工作人员只有熟练掌握各项业务，提高自身业务水平，才能依法依规、准确高效地办理好房地产登记，解答群众的各种问题，为群众排忧解难。组织了业务技能专题培训和廉政教育专题讲座，并通过举办技能大赛等活动以赛促训，营造浓厚的学习氛围，检验职工的业务技能水平。2012年12月份又有29名职工通过了全国房屋登记官考试，为提升房地权属登记质量和服务效能奠定了基础。此外，专程赴济南房产交易中心及青岛市政公用局参观，按照“走出去、请进来”的交流模式取经，学习其强化优质服务及内部管理的先进经验。
　　四、推品牌、做宣传，树立服务形象。自推出“证出公信，高效便民”服务品牌以来，始终致力于承诺的兑现和品牌的推广，借以树立便民为民的良好形象。今年在热线咨询电话中开通了形象宣传彩铃，将“证出公信，高效便民”的服务理念广泛传播。目前正在组织编写“证出公信，高效便民”系列丛书，以提高品牌含金量，使其深入渗透到广大市民心中以及各项工作中，真正成为形象代表和文化灵魂。
　　群众满意才是最高目标，市房地产交易中心将在“优质服务建功月”活动形成的良好势头下继续奋力前行，将优质服务扎实有序纵深推进，推动优质服务制度化、常态化、体系化、人性化，为市民提供更为贴心便捷的服务。