市城管执法局对如何妥善处理各类投诉案件进行调研分析并提出可行性建议

                                                                                   　　我们日常在受理城管执法信访投诉的过程中,会遇到各种不同种类的信访投诉,有的是从社会公益的角度反映情况;有的是因为反映他人的违法行为致使自身利益受损进行投诉;有的是因自身问题长期得不到解决,渴望通过投诉来引起关注等等。如果处理信访投诉事项不具体分析,用一把“钥匙”解决问题或者以解决思想问题代替解决实际问题,解决实际问题忽视思想问题,很显然都不会取得好的效果。
　　一、社会公益类
　　(一)特征:此类投诉人具有较强的社会责任感,文化层次较高,整体素质较好,反映的大多是影响城市环境或与城市发展不相协调的问题,并能提出一些合理化建议,为城市管理工作积极献言献策。
　　代表事例:某院士提出汇泉广场一广告设置与周围环境不相协调;某在京读书大学生提出城管队伍建设存在的问题及建议。
　　(二)心理分析及对策:此类投诉者一般情绪稳定,思路清晰,反映问题属实。因此,对待这类投诉应在认真查实的基础上,依据有关法律法规,有理有据的办理回复,并借此宣传我们城管工作,扩大社会认知面,营造良好的社会舆论氛围。
　　二、自身利益受损类
　　(一) 特征:此类投诉多因自身权利或利益受到侵害而引起。
　　代表事例:邻居或他人违章建筑妨碍了其正常生活;烧烤扰民;周边建筑生活垃圾堆积影响生活环境等。
　　(二)心理分析及对策:因为涉及到自身利益,此类投诉人投诉时一般言辞激烈,情绪比较激动,有时甚至带有漫骂和质问的语言;有时会夸大事实以引起我们的注意。对此类投诉应耐心听取,细致了解,慎重对待、冷静处理。以平和的心态和语言,依据相关法律法规作出合理解答,并从快查处违法行为,切实维护投诉人的合法权益。如果此类投诉处理不当,容易激化矛盾,使矛盾升级,引发群体性上访事件,甚至对接访人进行效能投诉。
　　三、同业竞争攀比类
　　(一)特征:此类投诉原因一是投诉人因为在和同行业间竞争中利益受损而导致心理失衡;二是执法人员执法显失公正,客观上导致不平等竞争行为。因此,他们利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。
　　    代表事例:当事人在市场内经营,而市场外有其它同业经营者,致使自己生意冷清;执法人员对同一类违法行为查处力度不一,执法有失公允。
　　(二)心理分析及对策:一般人在遭到心理挫折后主要有三种心理补救措施:心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情。俗话说:“水不平则流,人不平则语”,这是正常人寻求心理平衡的解决方式。因此,对待这类投诉我们应因势利导,对投诉的具体情况进行调查,确有其事的违法行为应当按照“公正、公开”的原则进行查处;无中生有则应告知投诉人并严肃指正其行为。
　　四、对执法有异议类
　　(一)特征:此类投诉人多有违法事实存在,但对执法程序、执法态度或执法公平性存有异议,认为自己受到了不公正的待遇,讨个说法,要求对有关执法人员的错误进行处理,并得到相应的补偿。
　　    代表事例:当事人不服从执法,冲突过程中身体受到侵害;当事人认为执法人员态度恶劣,不按程序执法。
　　(二)心理分析及对策:这类投诉多是自身受到了物质上的损失或权利上的侵害,他们就利用投诉的方式来要求有关部门给予物质或精神上的补偿。因此,我们应具体问题具体分析,在摸清事情真相的基础上,做出正确的处理,使投诉人心服,当事人信服。对执法程序有异议,执法人员执法不公的问题,我们应一是严格把握自由裁量权标准。二是加大执法责任追究力度,对不作为、乱作为及不按程序执法的行为坚决予以查处。三是加强层级管理,建立“一级管理、二级督查、三级督办”体系,把责任细化到人。
　　五、受罚报复类
　　(一)特征:此类投诉人或其利害关系人因违法受到过处罚,
　　因此心存芥蒂,就夸大事实甚至无中生有,恶意举报。
　　代表事例:当事人曾因违法经营受到过处罚,于是自己捏造问题进行投诉,愚弄及诬告执法人员。
　　(二)心理分析及对策:针对这类投诉我们要有理、有据、有力的进行抵制,让投诉者不抱任何幻想。经查实确属诬告的,应给执法人员“正名”,努力营造一个良好的执法环境,切实保护广大执法人员的合法权益。
　　城管信访工作是城管执法工作的信号灯、公平秤、测量器。行政执法工作中的瑕疵、执法巡查覆盖不到的问题和社会转型期在城市管理方面出现的新问题等,大多通过信访投诉渠道显现出来,因此必须高度重视信访工作,稳妥、有效地处理信访事项。只有正确区分不同的投诉类型,认真把握投诉对象的心理需求,坚持以人为本,以认清事实为前提,以法律法规为武器,以协调解决为手段,紧紧围绕群众关心的难点、热点问题开展工作,设身处地地从群众的切身利益出发,才能真正达到化解矛盾、解决问题的目的,最终实现我市城市管理工作更加健康有序的发展。