武汉推动874家企业线下无理由退货

网上购物，目前有《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等相关规定，而线下购物无理由退货并无硬性规定。10月8日，长江日报记者了解到，武汉积极作为，推动全市874家企业开展“线下实体店无理由退货”，今年上半年为市民退货近7万件，涉及金额930多万元。

今年以来，武汉结合正在开展的放心消费创建，持续加大对线下实体店无理由退货承诺推进力度，提高经营者的参与率和消费者的知晓率，为消费者营造更安全放心的消费环境。

据统计，今年上半年，全市有涉及商超、家居建材、服装鞋帽、电器等行业共874家企业开展了“线下实体店无理由退货”承诺，线下无理由退货数量6.8万件，涉及金额达930多万元。

市场监管部门加强对全市市场主体的信息摸排、梳理，积极动员经营者主动和解消费纠纷。同时，对承诺无理由退货的经营者进行培训，学习《消费者权益保护法》和《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的相关规定，建立内部管理制度，完善售后服务体系,并严格履行退货承诺。

记者了解到，商家在参加线下无理由退货行动后，消费者满意度明显上升，提振了消费信心。

调查发现，对于实体店无理由退货服务，大型商超较容易接受，而一般个体经营户由于线下经营成本比线上高，承担风险能力相对较弱，有一定的顾虑。

市市场监管局相关负责人表示，坚持“自愿承诺、承诺即受约束”原则，鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，确定消费者和经营者双方都认可的退货商品范围和商品完好标准，承诺实行7日或更长时间的无理由退货。确保无理由退货的自愿性、公平性、合理性，保护好消费者和经营者双方的合法权益。

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■ 实体店“无理由退货” 经营状况、顾客满意度“双升”

记者采访中了解到，多家商超及连锁店参加无理由退货承诺，经营状况、顾客满意度均有提升。

10月7日，在居然之家武昌店“客户服务中心”内，记者看到，何女士在销售人员的陪同下，5分钟就退完了9800多元的浴室柜。

浴室柜是7月份订购的，尚未送货安装，何女士的购买意愿发生了变化，不想要了。这种情况下，并不影响浴室柜再次销售，符合无理由退货的条件。

据悉，早在2007年，居然之家进入武汉市场时，就制定了“一个月无理由退换”制度，是武汉大型商超中最早实行无理由退换货的企业。

为避免消费者退换货时的往返波折，企业在各门店均设立统一退换货中心，无论是产品质量问题还是非质量问题，消费者均可在销售员的陪同下前往“统一退换货中心”办理商品退换，无需耗时耗力与品牌商家进行协商，避免消费者与品牌商家因此产生纠纷。

企业规定，在商品验收后一个月内，在商品无任何损坏、不影响二次销售的情况下，消费者由于喜好等原因发生变化，可以随时要求换货退货（定制产品和专门为消费者订购的进口产品除外）。

居然之家武昌店总经理于兰田表示，企业推行无理由退换货服务至今，助推了企业良性发展与口碑上升，消费者合理诉求得到满足，真正恶意退货的情况很罕见。

对武汉禾米品牌管理有限公司调查发现，其3家分店新世界国贸店、新唐万科店、泛海城市广场店积极参与线下无理由退货后，公司营业额同比得到增长。2020年，在参与线下无理由退货后，营业额同比增长均在14%以上。