江苏兴化兴好有你网格化12345热线双向融合新机制提升为民

　　江苏泰州兴化市创新“网格化+12345热线”双向融合工作机制，拓宽民生问题上行通道，落实部门职能下沉责任，提升网格化服务管理效能，初步探索出一条强化基层服务管理的新路径。

　　“‘12345热线’吗？公交车暂时停运，我去不了城区购买血压药和心脏药。”前段时间，一位独居在兴化市垛田街道南园村的八旬老人打来电话求助。兴化市区域社会治理现代化综合指挥中心根据热线工单，迅速对接垛田街道综合指挥中心，通过大数据平台，锁定来电对象所在网格。相关网格员立刻联系来电对象，了解具体药品名称，购买后送药***。从老人来电反映诉求到网格员送药***不足3小时，实现网格内居民诉求快速响应，服务直线送达，将问题解决在基层一线。从热线到网格，以“12345热线”为民生问题触角，综合指挥中心为事件流转枢纽，网格为服务延伸半径，网格员落实具体网格事项，点对点对接服务对象，精准服务，覆盖到户、覆盖到人、覆盖到事。

　　兴化市大垛镇网格员梁仁香走访巡查时发现葡萄园东公路两侧有许多杂物，需要专业人员清理，梁仁香立刻上报“泰治理”平台，大垛镇综合指挥中心通过“12345热线”直接转派相关职能部门，安排专人核实情况，清理现场，恢复公路整洁。处理完毕后，网格员还专门进行实地核查。从网格到热线，在网格事项责任清单基础上，“12345热线”发挥指挥棒作用，突破条块分治、职能交叉的桎梏，形成面对面直接联动，跨部门协同处理的新格局。

　　据了解，为建立健全双向融合工作机制，兴化市在市、镇（街道）两个层级建立区域社会治理现代化综合指挥中心，市综合指挥中心整合“12345热线”、数字化城市管理监督指挥中心和网格化服务管理职能，具有指挥、研判、派遣、监督的职责。镇（街道）综合指挥中心、网格化服务管理中心、“12345热线”中心完成一体化运行。两级综合指挥中心实现信息资源共享、工作协同联动、运行管理无缝对接，无论是“12345热线”反馈的诉求，还是网格员上报的事项，都首先在镇（街道）层面循环解决，如无法解决，再上升到市综合指挥中心循环解决，通过镇（街道）层面的小循环和市级层面的大循环，整体提升为民服务的办事质效。

　　“网格化+12345”双向运行契合了基层治理体系和治理能力现代化的时代命题，发挥指挥调度“一中心”、社会治理“一网格”的架构优势，深入融合“接诉即办”和“网格报告、镇街吹哨、部门报到”双层机制。今年以来，兴化市直接解决“12345热线”转向网格化的民生服务事项累计177件，综合指挥中心通过“12345热线”派单到职能部门解决的网格事项356件，凸显了由管理本位到服务本位的转变，以百姓呼声为哨声，***信息不对称导致的服务悬浮、管理错位难题，推动了网格化服务管理在基层落实地、见实效。