空中搭桥梁市民难题解

禅城行政服务中心搭建空中政民互动平台，“空中一门式”两年解答问题2000多件

▲“空中一门式”节目组成员在节目前召开策划会。

▲在佛山电台录完“空中一门式”节目，节目组成员合影。

“你好，我想开办一家房地产中介公司，都要办理什么手续？到哪里办？”上周五，市民肖先生在佛山电台FM94.6的“空中一门式”节目中咨询。被邀请到线上的禅城行政服务中心工作人员详细解答了他的问题。

和肖先生一样，从节目中得到满意答复的还有很多人。两年来，禅城行政服务中心和佛山电台FM94.6频道联手打造的栏目“空中一门式”节目，从政策制定者解读政策，到解答市民办事难题，其间共解答市民各类问题2000多件，并汇总成办事攻略，极大地方便了市民办事，建起了一座知民情、解民困的桥梁。该栏目还被评为2015年度广东省广播电视创新创优栏目十佳之一。

空中飞架桥梁 沟通政府市民

2014年3月，禅城区在简政放权的背景下，积极探索一门式改革，实现一窗能办多件事，有效缓解群众办事难的问题。这些大胆创新，需要更多的市民了解。9月26日起，禅城区政府新闻办、禅城区行政服务中心携手佛山电台FM94.6频道推出了“空中一门式”热线节目。

这个节目每逢周一、三、五上午7时30分至8时播出，由著名主持人、禅城区级、镇街行政服务中心综合窗口工作人员和“一按灵”市民服务平台工作人员组成的节目团队，在线解说禅城一门式改革相关情况，解答市民的办事咨询和疑难问题，听取市民对政府办事方面的意见和建议。

在开播初期，“空中一门式”以讲解镇街一门式事项如何办理为主，受到了听众的欢迎。可没过多久，节目组在回访中发现，节目话题策划的好坏，直接影响到节目的可听性和市民的参与度。如何策划节目话题成为节目工作中重点攻克的环节。

转变思考角度 一站解决难题

难题怎么破？禅城区行政服务中心工作人员立足群众需求，换位思考，激发出话题策划的新思路。比如，围绕结婚生养的话题，实施并联方式来挖掘，侧重从市民的角度来讲述。领结婚证是民政部门的事项，生小孩领取计划生育服务证是计生部门的事项，怀孕期间产检报销问题则属于社保部门的事项，若将这几个不同事项梳理串联，以市民办理一件事的角度来梳理策划，从对市民办事的指导性来讲就会非常清晰明了。

于是，节目组通过收集归纳日常工作中市民咨询的常见问题，整理出市民关心的民生热点，透过市民办事角度关注日常办事难点。通过引入市民办事实例，将复杂难懂的政策文件变成通俗易懂的话题文稿，将枯燥无趣的办理事项变成趣味盎然的热点专题。

随着一门式改革的推进，从最开始对自然人、法人事项逐一讲解，到现时按照不同时间点、对象、主题对一门式办理事项进行梳理，同时结合窗口前台和“一按灵”平台收集到的市民咨询热点、办事难点进行串联或并联式的发掘梳理，策划推出如“婚育生养”、“招生入学政策”、“老年人福利”、“开办公司”等贴近民生热点系列节目话题。

成员单位互动 构建专业平台

不论是行政服务中心综合窗口工作人员，还是“一按灵”平台工作人员，日常工作都是以一对一方式为市民服务，通过面对面或电话沟通方式为市民解答问题。而在面对一对多的电台广播时，每名嘉宾主持在上线前都有过紧张、忐忑不安的情绪。

为了让嘉宾主持能从容面对，节目组从开播之初便确立了事前业务梳理准备的团队合作工作模式，通过组建话题讨论组，节目组随时分享新点子，定期与电台主持人开会讨论话题策划调整方向，下班后互相模拟演讲练习，逐渐克服上线节目的心理恐惧。

此外，“空中一门式”节目还会在线接受市民的电话、微信咨询。对于无法在现场即时解答的咨询，在节目后由“一按灵”平台安排专人进行电话回访，线下解答市民的问题。

到如今，“空中一门式”节目已有团队成员20人，由佛山电台著名主持人、禅城一门式区级、镇街行政服务中心综合窗口工作人员、“一按灵”市民服务平台工作人员组成。同时，借助“一按灵”平台的45个成员单位作为后台业务支撑，并不定期邀请禅城区各职能部门业务骨干作特邀嘉宾参与“空中一门式”节目，与市民进行线上互动。

两年来，节目已经累计播出280期，解答市民问题2000多件。行政服务中心将这些问题有共性的梳理出来，制作成《办事攻略》，极大地方便了市民办事。

提前预告话题 实现高效互动

一门式改革的脚步未有停下，“空中一门式”节目也致力不断创新话题策划，为市民提供更加高效便捷的空中政民互动渠道。禅城行政服务中心相关负责人表示，接下来，除继续主动推送民生热点专题外，将着重加强与市民线上的互动交流，解答市民办事过程中的疑难问题，听取市民对办事服务的意见和建议。

节目组将通过佛山电台FM94.6频道的微信公众号，提前预告话题内容，提高市民对节目的参与度；还会由佛山电台定期到各办事大厅前台访问办理业务的市民，收集市民办事疑问素材，定期在节目在线解答市民问题；　此外，还将通过志愿者问卷收集、微信公众号信箱留言等方式，定期在各镇街行政服务中心收集市民对办事服务方面的意见和建议，实现线上互动交流，线下优化提升服务，充分发挥“空中一门式”节目电波传播、空中互动的平台作用。

互动案例

不托中介不找人　一站搞定办学事

陈***打算创办一家幼儿园，正愁不知从何下手，无意中听到了“空中一门式”教育部门法人一门式的专题。这让陈***找到问题的突破口，几个月下来，顺利拿到办学许可证。

2015年11月底，禅城区行政服务中心工作人员罗聪刚刚在电台做完关于教育部门法人事项的“空中一门式”节目，陈***就来到智慧新城大厅找罗聪咨询问题。当时，罗聪详细向陈***介绍，智慧新城大厅可以帮她办理民政部门的核名，教育部门的筹设和设立，消防部门的设计审核和验收，食药监部门的餐饮许可，物价部门的物价备案等，她没必要再在各个部门之间来回奔波办证。

“我之前以为办这些手续要找关系，如果麻烦就打算找个中介，没想到一个地方就可集中办理。”陈***说。罗聪当天还详细为她演示了如何在网站上申请办理教育部门的“办学许可证”的筹设，系统自动生成材料清单，还都提供了空表、样表和样本参考。“这样市民可以准确地准备好这些材料了，避免出现花几千块出的一份验资报告，在最后提交的时候又被告知不需要的情况。”罗聪说。

今年1月底，罗聪又在大厅遇见陈***。此次她是来领取民办幼儿园的筹设意见书的。陈***说，前几天，她已经在家里通过互联网申请了“正式设立学前教育机构审批”的事项，前一天短信收到通知说办结了，她第二天就直接过去领取。

有了之前的办事经验，陈***轻车熟路。2月底，她又来到大厅，这次她已经办好了民政核名、消防验收、餐饮许可等审批程序，要办理“正式设立学前教育机构审批”。她到大厅找工作人员的原因是，该事项需上报的材料有近20份，她想请导办人员把把关，然后在大厅用高速扫描仪上传。

“服务做得真好，非常专业。”陈***不止一次地夸奖大厅工作人员。她说，办事期间，导办员说她差3个证件，她以为还要再跑一趟，但工作人员提醒她，让办公室的人拍照发微信过来上传系统就可以了。禅城构建的这种“互联网+”的政务服务体系，陈***从心里点赞。“突破传统办事模式在时间、空间上的限制，真真正正方便市民办事。”今年3月，拿到办学许可证的陈***在大厅留言本上，认认真真地写下了感谢的话。

孩子借读无门“空中一门式”指路

梁***从外地来禅城区工作已有3年，今年她想把儿子从老家接过来读书。在一期招生政策的“空中一门式”节目中，她打去电话，当天上线的是禅城区“一按灵”市民服务平台工作人员黎文怡。在了解到梁***的情况不符合政策性借读后，黎文怡建议梁***通过积分入学的方式申请入读，并告知了她可以积分的项目，请她尽快准备资料。

原以为已经帮助梁***解决了问题，但在接下来的节目中黎文怡又收到梁***的诉求。原来她已将其他可积分的材料准备好，就差计生请况审核表。原来，她当时拿着计生审核表回到户籍地去盖章，但户籍地计生部门怎么都不肯盖章，她非常焦急。因涉及个人隐私信息，黎文怡并没有在线上即时解答，而是在节目后联系梁***，核实情况后发现原来她拿错办事表格，导致业务办理受阻。电话中，黎文怡逐项告知梁***要怎么做，要提供什么资料，要怎么盖章。

今年7月，积分入学录取情况出来后，黎文怡收到了梁***的喜讯，她致电“一按灵”平台说她孩子被成功录取。她说，之前办事遇到困难不知道咨询谁，现在办事遇到困难，第一时间就想到“空中一门式”节目。

黎文怡说，作为政府服务的提供者，他们的目标就是给市民提供更加便利的办事服务，使市民得到更好的体验。作为节目的参与者之一，能够切实帮助市民解决难题，为市民提供贴心便捷的服务，感到非常荣幸。

记者手记

市民视角　创新动力

禅城一门式改革已经进入第三个年头，以“自助办、创新年、大数据”为目标，依托大数据，行政部门打通数据壁垒，数据内部交换，减少市民重复提交资料、证明等，用信息跑腿代替市民跑腿，从而让政务服务更加高效、便民。

改革的出发点固然好，但政府埋着头做改革，市民根本不清楚行政审批的流程发生了什么变化，如何让改革的成果结出美丽之花？按照以往的宣传路子，行政机关无非召集各个媒体，通报我们做了哪些改革，有什么创新，市民以后办事会多方便云云，但他们忽略了一点，这种宣传仍是站在行政机关角度上。假设市民遇到问题，通常是用普遍的政策去套具体的问题。但现实往往是，这些问题都是特殊的，还是跨部门的，一个部门的政策框不了，没人可以解答，所以问题还是问题。

“空中一门式”开始也遇到这个问题，庆幸的是，他们很快转变思路，从市民的角度出发，提出简单的问题，用复杂的政策去套，然后告诉市民结论。这样的转变，不仅仅是一个身份的转变，其实是服务意识的转变，是将改革成果落到实处的转化过程。

在今年一门式深化改革中，禅城提出要将创新作为抓手，驱动改革向纵深发展。技术创新与时俱进固然是重要的一方面，但思维创新，改变习以为常的思路，部门之间再加强融合，切切实实解决市民的问题，也是创新的动力。

欣喜的是，借助“空中一门式”，禅城行政服务中心已经尝试走了两年。接下来，我们希望，节目不要停留在“策划话题”的角度上，而是走进社区、走上街头，主动收集市民诉求，让服务更加接地气。

办事攻略

关键词

跨区门诊

问：黄***在禅城区工作购买社保，但居住在南海区，生病在南海区的医院看病，因为跨区看门诊，不能享受到门诊报销待遇。跨区门诊怎样才能报销？具体要怎么办理？

答：在佛山市范围内，城镇职工基本医疗保险参保人原则上以参保地作为居民门诊参保地，亦可选择以户籍地/常住地/实际工作地作为居民门诊参保地。需跨区参加居民门诊医保的禅城区城镇职工可到禅城区各镇（街道）行政服务中心办理申报手续。办完跨区申报后，下一年度申报时不用再办。

关键词

学位分配

问：每名适龄儿童的家长最关注的是小孩会安排到哪个学校读书。想知道学位安排是怎样的。

答：（一）户籍生学位安排：1. “人户一致”户籍生，按照户籍居委所属地段安排学位。2. 统筹安排“人户不一致”户籍生。在有剩余学位的情况下，享受地段生待遇的“人户不一致”户籍生，按照户籍居委所属地段安排学位；其他类“人户不一致”户籍生根据户籍居委片区学校学位情况，安排在户籍居委所属学校或附近学校。3.自主选校成功的禅城区户籍学生，按照选校志愿安排学位，选校未成功的学生按照原地段学校安排。

(二）不符合“人户一致”条件：1.人户分离按照房产地址统筹安排学位。2.租住户可享受地段生待遇，其他情况由招生部门统筹安排学位。3.集体户可享受地段生待遇，其他情况由招生部门统筹安排学位。4.拆迁户，澜石片区、仁寿寺片区和莲花路-升平路片区改造项目拆迁户，按其拆迁合同，选择安置房的，新生可在原房产地址或所选的安置地址所属地段安排学位；　选择货币补偿的，新生可在拆迁前房产地址所属地段安排学位。其他情况由招生部门统筹安排学位。5.二手房住户享受地段生待遇；其他情况由招生部门统筹安排学位。6.挂靠户提供房屋产权证明、实际居住地的水电费单据和居委会证明，由招生部门统筹安排学位。

市民反响

预约有提醒　服务很贴心

市民陈***：我曾经预约过周六到镇街“一门式”大厅办理业务，大概周一、周二的时候预约的，周五时还会有工作人员致电提醒我预约了周六办事。因为预约时间离办事时间比较长，我差点都忘记了，多亏工作人员提醒，觉得服务很贴心。

市民梁***：之前没有这个节目，很多事都是一知半解，自从有“空中一门式”后，市民从中可以了解到新的政策。我自己办过计生确认，实际是需要先去村居领取表格后才可以到镇街行政服务中心办理，服务还有提升的空间。

市民蔡***：一门式改革后，去过魁奇路行政服务中心办理过护照和通行证，现在都是用机器填表了，不像以前需要自己手写填写申请表，挺好的。(来源：佛山日报）

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