花都区市场监管局健全五项机制提升消费维权效能帮助消费者挽回经济损失500余万元

　　去年以来，花都区市场监管局以民生为导向，有效整合社会资源，着力拓宽消费维权网络，营造安全放心消费环境。截止目前，共受理转办申(投)诉举报案件5744宗，为群众挽回经济损失500余万元。投诉处理回访满意率达98%以上，连续五年被评为区长热线办理先进单位。

　　一、健全宣传引导机制，倡导理性消费。一是多渠道宣传维权。在《今日花都》报开设“工商与消费”专栏，曝光消费侵权典型案例，加强消费教育和消费引导。制作消费维权公益广告片在电视台定期播放;启动“月月3.15”主题活动，组织业务骨干到花都广播电台“民心民生”做访谈栏目，与消费者交流，引导其合理有效维权，实现了报刊上有文章、网页上有信息、电视上有图像、广播里有声音。二是加强消费维权行政指导。针对汽车、手机、预付卡等消费维权领域的热点问题，提前研判，制订消费纠纷调解预案，防患于未然。对个别区域手机投诉量较多的情况，充分运用行政约谈、行政建议等柔性管理手段，联合公安、街道维稳综治等部门，督促经营主体诚信自律，履行好约定和承诺。三是建立示范引领机制。开展 “放心消费商店”评选活动。评选放心消费商店17家，并向社会公示，逐步形成社会激励机制。加强与行业协会的消费维权联动，试点选择装饰行业协会加强行业自律，建立不合格装饰材料及装饰企业“黑名单”制度。

　　二、健全快速转办机制，提升维权效能。一是强化消费投诉处理。加快12315、12365申诉举报线索、12345政府服务热线的有效融合及区长专线转办案件等举报投诉的处理，理顺工作机制，完善工作体系。建立健全“接听电话言语亲切，***投诉笑脸相迎，处理纠纷公平合理，回答问题耐心细致”的热心服务制。采取专题学习等形式，加强消费维权岗位人员的教育培训，打造过硬的素质，提升消费咨询和纠纷调解能力;提高调解质量。对申诉、举报线索，第一时间分流，由承办单位及时调查处理，积极促成争议双方和解或依据法律规定和公平公正的原则，进行调解，尽最大限度让争议在工商机关就得到解决，做到了件件有答复、件件有落实、件件有结果。采取电话调解消费纠纷举措。消费纠纷电话调解工作统一通过设置录音功能的电话进行，在征得消费者同意的情况下，采取电话录音调解的方式组织调解，方便了消费者，降低了维权成本。二是延伸消费维权路径。通过全面采集12315等消费投诉数据，进行汇总分析，及时将消费者申诉举报转化为案源线索，查处侵害消费和合法权益的案件。延伸12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，进一步加强12315“五进”规范化建设，促进消费纠纷化解在基层、和解在企业、解决在源头，建立消费维权服务站234个。三是规范基层维权站点建设。确定大润发超市等内部制度健全，工作流程规范、处理消费者投诉扎实的站点为标杆，引导商场(超市)争创消费维权服务站，带动全区各维权站点标准化建设。定期召开维权站负责人联席会议，组织实地观摩，交流工作经验，保证维权站点逐步提档升级。

　　三、健全监测协调机制，加强重点整治。科学制定商品质量抽检工作方案，开展“五类车”、儿童用品、消防产品、家用电器等重要消费品专项整治，加大产品监督抽查覆盖面和后处理和约谈力度。配合上级开展监督抽查工作，落实不合格产品后处理措施。指导经营者严把商品质量准入关，依法组织开展专项整治活动，严厉打击各类质量违法行为。截止12月27日，共检查各类经营主体4623户，发出责令整改通知书37份，下架处理不合格商品128件，抽检商品四大类242批次，发现不合格商品63批次，已立案查处24宗。严格产品质量监督抽查后处理。开展许可证相关工作，严格执行许可证市场准入制度。145批次产品，后处理工作总数145批次，其中严重不合格已立案查处的31批次。开展质量申诉调解，处理涉及汽车等产品质量投诉63宗。

　　四、健全法律服务机制，加强自律管理。一是创新免费法律服务机制。进一步健全完善与律师事务所签订无偿合作处理消费投诉机制，为消费者免费提供专业法律咨询，协助处理复杂消费纠纷。目前已与3家律师事务所签订免费服务协议，共对26宗案情较为复杂、涉及法律面广的投诉无偿提供法律咨询服务。日前，该区发生了一起因电视机烧毁引起的重大消费纠纷，消费者聚众在某商场外打起横幅强烈要求维权，当地的新闻媒体也进行了报导。区消委会办公室受理该投诉后，积极发挥与律师事务所无偿合作平台作用，根据律师的意见并结合自身法定职能，最终双方达成一致协议，纠纷得以圆满解决。二是加强消费维权重点领域警示。针对汽车限购、二手房交易等消费维权领域的热点问题，提前研判，制订消费纠纷调解预案，防患于未然。针对侵犯消费者权益行为多发的重点领域和重点地段，开展对手机、美容美发、汽车销售经营者的行政指导，增强自律意识，规范经营行为。通过行政指导、行政约谈等有效手段，该局手机投诉量由上半年的每月100余宗下降到目前的10余宗，手机消费环境得到了较大改善。

　　五、健全联动协调机制，突出综合治理。一是把消费维权贯穿于普法宣传、市场准入、竞争执法、行政指导、案件查办等各项工作的全过程，在“红盾护农”、打击商业贿赂、查处取缔无照经营、整治违法广告等工作中，突出消费维权目标，把群众是否满意作为检验工作成效的重要标准。二是主动加强与公安、房管等部门和广播电视、新闻宣传机构在消费维权工作中的协调配合，建立信息通报、案件转办制度。通过实施司法联动，支持消费者在行政调解无效的情况下，向人民法院提起民事诉讼，保护自身权益。通过联动执法，信息互通，投诉协作办理，内外协作、运转协调的消费维权工作机制逐步建立并完善。(花都区市场监管局 张冬)