广州中院坚持以人民为中心打造全方位高效便捷诉讼服务格局

诉讼服务有温度 群众满意率95%

窗口工作人员都是“一人多岗”，“实现一站式办理”。

楼层导航图让当事人轻松找到办事窗口。

立案阶段无须诉讼参与人“跑腿”，实现咨询、立案、缴费、接收文书等一站式网上诉讼服务。

群众的需求在哪里，司法服务就跟到哪里。近年来，广州中院坚持以人民为中心的发展思想，通过深入推进智慧法院建设、升级诉讼服务等方式，打造“全方位、智慧型、有温度”的诉讼服务格局。2018年，广州中院诉讼服务满意率达95％以上。

“把好社会矛盾纠纷进入司法领域的第一道关口，做好法院面对人民群众的‘第一扇窗口’服务，坚持改革创新精神，深入推进立案、诉前联调、速裁等各项工作。”广州中院院长王勇表示，要围绕满足人民群众日益增长的多元司法需求，创新司法为民举措，努力让人民群众在每一次诉讼服务中感受到司法的公开公平正义。

有温度的诉讼服务 窗口满意率超95％

广州市白云区启德路66号是广州市中级人民法院新审判大楼，1至3层为4200多平方米的诉讼服务中心，这也可能是全国面积最大的中级人民法院诉讼服务中心。

一楼进门处是楼层导航图，依次为诉讼服务中心、立案登记区、立案自助服务区，各区域没有阻隔、一览无余。邮政、银行、公证和便民服务都前移至窗口，还设有检察官、律师休息室，共有1800多平方米。

“我们的设计理念是，即使是第一次来的当事人，都可以一目了然，没有任何障碍找到办理窗口，诉讼服务要突出便民性。”广州中院副院长吴振告诉记者，窗口工作人员都是“一人多岗、一岗多能”，既可办理一审立案，也可办理诉讼费收缴，还可受理申诉、复查等业务，“实现一站式办理”。

“开阔的空间给未来留下了充分的想象。”广州中院立案庭庭长钟育周表示，一楼还将设置智慧法院体验区，露天的天井区域是一片小花园，这里将成为当事人的休息服务区，“自动售货机、咖啡机等都在考虑中，会逐步完善配套设施”。

相对于窗口部门集中的一楼，相对安静的二、三楼区域留给了律师阅卷区、法律援助驻中院工作站，以及大部分法庭、调解室。因为法庭众多，电子导航图也在设想中，诉讼当事人选定某个法庭后，通过手机扫码生成行走路线图。

“要提供有温度的诉讼服务。”钟育周表示，让人民群众在每一个诉讼环节中体验到便捷高效的贴心服务，是打造全方位诉讼服务的初衷和目的。据了解，广州中院在全国率先开通12368人工诉讼信息服务平台，年均处理当事人咨询、预约、联系法官等各类事项超过16万件次。开辟绿色服务窗口，畅通弱势群体和涉民生案件立案、保全、缴费等快速通道。每个诉讼服务窗口都设置了服务评价器、群众意见箱，广泛接受人民群众评价监督。2018年，广州中院诉讼服务满意率达95％以上。

打造掌上微法院 容缺受理减少诉累

作为广州智慧法院的重要内容，广州中院建成24小时全天候网上诉讼服务平台，上线“广州微法院”小程序，当事人可刷脸查询开庭信息、在线阅卷、证据交换、远程开庭。

身处浙江宁波的当事人胡先生就通过“广州微法院”小程序，免去了诉讼奔波之苦。2018年年初，因一单50万元货品在验收时规格出现问题，买方公司拒付货款。胡先生在律师的建议下登录“广州微法院”，刷脸认证、填写诉讼材料、网上提交证据，不到半小时就成功立案。几天后再次登录查询时，案件已确定了合议庭成员和开庭时间。

据了解，广州法院网上立案平台自2014年12月开通，历经三次升级，现在仅需当事人或代理人的手机号动态码验证即可登录立案，在网上立案的材料上传环节再扫描身份信息，由系统自动识别，无需重复录入，极大简化立案手续。

“立案阶段已实现无须诉讼参与人‘跑腿’，实现了咨询答疑、立案、缴费、接收法院文书等一站式网上诉讼服务。”钟育周表示，2018年全市法院受理网上立案申请68316件，正式立案55268件，占法院同期收案数量的网上立案率从2017年的3％上升到2018年的32％，“2019年全市法院网上立案率要超过50％，市中院力争超70％。”

2018年以来，广州中院进一步简化网上立案程序，推行网上立案容缺受理机制。网上立案申请人只需提交起诉状（申请书）、当事人主体材料、诉请主要依据、管辖依据即可完成网上立案程序，其余材料在规定期限内补充完整即可，极大减少当事人诉累。

对于重要的诉讼参与人——律师，广州中院开发了律师通手机APP，可一键办理提交材料、扫码出入法院、在线申请调查令等事项。为提高诉讼服务平台操作的便利性和律师群体使用的积极性，广州中院在试点律师事务所进行用户体验，根据律师反馈的意见进行改进。此外，还打通网上立案系统与微信立案系统数据连接，为法官审查、当事人立案和大数据管理提供便利。

快审团队人均结案707件 无一案被改判发回

为***案多人少的矛盾，广州中院在立案庭设立专门负责办理简单案件的快审团队，探索民事案件繁简分流，通过打造“简案快审工作平台”“案件甄别分流平台”“审理方式创新平台”等五大平台，实现“当简则简、简案快办、以简化多”。

“2018年，立案庭根据全院案件大数据分析预测简案规模和类型，组建了六个快审团队。”钟育周介绍，在案件快速分流的基础上，通过“门诊式”庭审模式及庭审记录方式改革确保类案连审，运用语音识别、“智审”系统、语音合议助手等“智慧化”手段确保审判质效。

2018年11月14日下午，快审团队法官叶文建借助智慧法院智能快审系统，在两个小时内集中高效地审理了17件快审案件。这是立案庭继“门诊式庭审”后，深入推进繁简分流、提高审判质效的又一次创新性尝试。

庭审前，书记员通过“快审助手”平台自动抓取当事人及案件信息，一键生成庭审笔录文稿。

庭审时，叶文建法官针对案件争议焦点依序对17件劳动争议案件进行审理。书记员利用系统对庭审全程录音，并根据庭审关键节点制作了框架式语音笔录。

庭审后，当事人可申请刻录庭审录音光盘或自行扫描二维码获取庭审录音，无需校对笔录及签名。

快审案件庭审记录方式的变革，使庭审时间平均缩短50％以上，在减轻审判辅助人员负担的同时大大提高了庭审效率。

2018年，收案同比增18.24％，快审团队全年结案12722件，同比增21.89％，结案率96.68％。法官人均结案707件，同比增21.94％。案件审理质量进一步提升，未有超审限案件及生效案件被改判发回重审情况。

数据说话

当场登记立案率97.4％ 居全国前列

为全面落实最高法院立案登记改革要求，依法保障诉讼权利，广州中院实行立案庭庭长带班制度，确保立案程序规范、秩序良好、服务到位，全面落实“有状必须接、有接必须载、有案必须立、有诉必须理”工作要求，推行剩案收件制度，确保当日已经取号的当事人当日办完立案手续，对有案不立、拖延立案、违规立案的，发现一起、纠正一起、问责一起。对依法不属于登记立案范围的，耐心释法析理、指明救济渠道。

2018年，全市法院登记立案27万余件，当场登记立案率97.4％，位居全国前列。

诉前联调化解纠纷超过3万件 当事人履行率99.89％

将诉至法院的矛盾纠纷通过诉前引导、诉中分流、调判结合、案件速裁等形式予以分流，提高纠纷解决效率和矛盾化解效果。

广州中院发挥综治组织、行政机关、人民调解组织等社会治理组织作用，引导当事人选择适当的纠纷解决方式。与证监局、保监局、市总工会、市妇联、住建委、公证机构等建立纠纷协调化解机制，高效解决证券保险、劳动争议、婚姻家庭、房屋物业等纠纷。

2018年，全市法院通过诉前联调化解纠纷超过3万件，标的金额超过4亿元，当事人自动履行率99.89％。

深入“送必达”试点 首次送达成功率提高15％

为深入推进“送必达、执必果”试点工作，逐步***“送达难”问题，广州法院拓宽受送达人信息采集渠道，推动与广州市“四标四实”标准地址数据库对接，实时查询全市900余万外来人员暂住信息及1300余万条人口、企业的标准地址、家庭成员、从业人员等信息。

此外，建成广州法院智慧送达平台，实现送达工作统一管理、一键送达、全程留痕、随时可视、实时可查。建立全市法院受送达人地址标准数据库，立案时自动抓取、匹配历史成功送达地址信息。建立邮政公司辅助送达机制，邮政公司安排专人打印、封装、登记并直接寄送，送达员可实时查询投递状态。提高电子送达适用率，明确网上立案、当事人为法人或其他组织、有律师代理的案件，原则上全部适用电子送达方式送达，并探索委托代理律师直接送达制度。

试点以来，全市法院民事案件直接送达平均用时9天，同比缩短8.4天；首次送达成功率59.8％，同比提高15个百分点。

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