广州市公安局直属单位领导到12345热线当话务员

为推动公安机关为民服务提质增效，广州市公安局组织部分直属单位领导到广州12345政府服务热线话务坐席接听群众来电，与群众零距离沟通，集中解决群众反映的民生热点难题。9月5日上午，市公安局交警支队副支队长杨旭、出入境管理支队副支队长陈文洪、户政管理支队副支队长李新慧来到12345政府服务热线当起“话务员”，现场共接听27个来电，主要反映内地居民出入境、机动车和驾驶员管理、户口业务等方面的问题，来电全部由市公安局接电单位领导一一解答作了回应。随后，市公安局12345热线办公室组织接电单位召开现场接电专题会议，共同研究12345热线公安服务下一阶段的工作部署。

今年1—8月，市公安局共承接广州12345政府服务热线事项（公安热线来电）105．83万件，比去年同期上升24．***％。1—8月市民热线诉求前五位均为交警、出入境、户政部门业务。其中机动车和驾驶员管理24．92万件，占23．55％；内地居民出入境19．25万件，占18．19％；户口业务15．53万件，占14．67％；身份证业务11．69万件，占11．05％；交通违法办理8．97万件，占8．47％，合计共占全市12345热线公安业务来电总量75．93％。通过不断加强对12345热线的业务支撑和培训工作，12345热线公安业务来电93％由话务员根据公安业务知识库解答。

广州市公安局高度关注群众诉求，将群众对热线承办工作的满意度列为工作量化指标，坚持定期通过12345热线数据，分析群众最关注的热点和最不满意的痛点，优化公安工作。对照绩效考核数据统计，1—8月，群众对市公安局热线办理满意度得分为89．4％，比2017年全年85．3％高出4．1个百分点，比2016年全年82．5％高出6．9个百分点。

在此次接电活动中，市公安局对3个热线公安大户的数据进行细化分析，要求对重点事项强化重点督导。据统计，交警、出入境、户政部门承办12345热线工单事项总量居全市前列，数量较多的有：户口业务10．3％、机动车和驾驶员管理9．3％、机动车乱停放9．1％、内地居民出入境5．8％、交通违法处理4．7％。从8月办理热线满意率情况看，户口、内地居民出入境、机动车和驾驶员管理事项承办满意率已超过90％；机动车乱停放、交通违法处理虽然涉及到执法处罚，但是满意率也在80％以上，成效显著。

市公安局主动与市政务办和12345政府服务热线受理中心协调，通过规范12345热线紧急警务事项与110报警服务台对接工作，实现110台与12345热线双向对接：通过110绿色通道迅速处理12345热线接报的紧急警务事项，及时化解矛盾隐患；依托12345热线分流110台非紧急类和非警务求助事项，有效缓解110应急资源被挤占的问题。据统计，2015年以来，市公安局依托12345热线直接分流110非紧急类和非警务求助来电事项55万宗。

下一步，12345政府服务热线公安服务重点是：一是建设群众满意的热线公安服务平台，继续组织领导接听群众来电工作，通过12345热线数据分析群众诉求，优化公安工作，切实提升群众满意度。二是不断细化12345热线与110台对接机制，确保联动对接高效有序、群众求助得到及时处理。三是提升热线智能化服务水平，优化公安热线知识库建设，减少群众办事时人工咨询来电和来回跑动。

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