拉萨市创新便民利民举措规范政务服务工作

　　拉萨市市民服务中心自2011年7月正式集中运行以来，以推进一站式审批工作为突破口，以优化发展环境、服务经济建设、提高行政效率、强化便民服务为宗旨，开拓创新、锐意进取、扎实工作，全心全意服务群众。该中心成立运行近5年来，共办理各类服务事项82.379万余件，办结率达99.92%。

　　一、强化制度建设、筑牢保障机制

　　一是实行电话回访和大厅值班主任制度。安排专人通过电话、短信、***调查等形式对办事群众办理业务情况进行回访，重点向办事群众详细了解各窗口项目是否在规定时限内办结、办理程序是否精简、办事效率是否有待提高、是否多头跑路、是否一次性告知、服务态度等方面的意见。在服务大厅设置值班主任席，安排中心领导轮流在服务大厅值班，受理群众咨询、收集群众需求、统筹办理接访、协调处理工作，受到了群众的好评。

　　二是实行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、责任追究制等制度。同时形成月报制度，对工作人员是否到位、到位是否办理业务、是否按规定时间完成办理业务等情况以月报的方式每月向市委、市政府和后方单位上报，并将各窗口便民服务工作情况列入各单位年度效能考核的重要内容，有效增强了后方单位对窗口的重视和窗口工作人员的服务意识、责任意识。

　　三是严格执行监督制度。采取领导监督和群众监督相结合，通过设立举报箱、意见簿，利用中心LED显示屏、便民服务卡、媒体公告等形式公开市纪委效能办，中心督查科的投诉电话以及聘请社会监督员等方式，接受社会和群众对便民服务各项环节的监督，防止不规范行为、失职渎职等现象发生。2014年，市委组织部等相关部门对中心服务态度、效率、质量等情况综合测评时，综合评价满意率达83.9%，群众满意度较高。

　　二、规范工作程序，提升为民服务水平

　　一是政务公开标准化。对进驻服务大厅办理的所有审批服务事项的名称、设立依据、办理要件、办事程序、办结时限及收费依据和标准、联系电话等，全部通过市政府门户网站、中心大厅宣传栏、大厅触摸查询机、LED显示屏以及窗口放置的办事指南手册予以主动公开，方便群众及时找到相应的窗口和工作人员。

　　二是窗口服务标准化。开展一张笑脸、一杯热水、一声问候和四心服务（接待群众热心、宣传解释耐心、事项办理贴心、对待工作上心）活动，对群众的业务认真办理，杜绝了门难进、脸难看、话难听、事难办的现象。

　　三是业务办理标准化。将服务事项分为即办件、承诺件、联办件、补办件和退回件，分类规定办件方式和管理办法，规范服务行为。如：为进一步提高行政审批效率，推行窗口统一刻制并启用部门审批专用章，实行窗口首席代表（各单位分管领导）负责制，在中心办理的事项，一律统一使用部门审批专用章，部门公章和其它印章不再行使审批职能。

　　三、简化工作程序，方便群众办事

　　一是优化审批流程。对在市民服务中心办理各类事项的上百种流程进行了梳理，将其归纳为12种规范流程，并逐一绘制出审批服务流程图，明确各个环节的办理时限和岗位责任，使审批时限平均缩短47.99%以上。如：根据***简政放权的相关要求，中心在服务大厅试行办理三证合一业务，市工商局、质监局、税务局通过整合流程，由以前各部门依次办理19天时间缩短为现在的3天，审批时间大大缩短，审批效率大幅提高。

　　二是方便群众办事。本着把方便让给群众，把麻烦留给自己的宗旨，在应进必进的基础上，将城关区民政、计生，市编译局藏文翻译，市公交公司老年公交卡办理等与群众关系密切的重点服务项目纳入市民服务中心，方便群众办事。为方便群众办事，中心设计并制作为民服务工作证，工作人员统一佩戴亮身份。

　　三是开展亮牌活动。制作服务岗位牌，在岗位牌的正反两面标注工作人员的姓名、联系方式、服务内容等，方便群众及时找到相应的窗口和服务人员。统一印发《拉萨市市民服务中心办事指南》、便民联系卡，方便群众了解中心服务范围、服务内容、服务方式、服务要求、办理程序等。

　　四、创新服务体系，加强基层政务公开载体建设

　　为进一步将政务服务工作延伸到县（区）、基层，2014年，中心充分发挥引领示范作用，在前期调研的基础上，草拟《拉萨市加快推进各级政务服务中心建设的实施意见》，并经市委市政府研究决定于2014年8月下发全市实施。全市各县（区）积极响应，因地制宜开展工作，中心作为主导单位积极做好业务指导，截至目前，全市各县（区）以及44个乡（镇）政务服务中心挂牌运行，三级政务服务体系建设初具规模，目前正逐步向规范化迈进。如：为落实中央、自治区简政放权相关政策，以及市委、市政府关于进一步解决我市简政放权工作中存在放不下、接不住等问题的指示精神，制定了《市民服务中心行政审批下放承接集中培训方案》，并在今年5月12日***召开的全国简政放权放管结合职能转变电视电话会议召开后，组织来自全市各县（区）、乡（镇）以及各单位首席代表共计180余人，开展为期1天的拉萨市行政审批项目下放承接集中培训工作，为我市掷地有声落实全国推进简政放权，放管结合职能转变电视电话会议精神下好先手棋迈开了第一步。