旅游服务标准化建设工作好盘盛好菜好马配好鞍

“有风景的地方很多，有文化的地方也很多，但是服务才更重要。这次活动使我切身体验到西藏的旅游服务做得非常好，使旅游文化和服务特别完美地融合在一起了。”第三届藏博会已完美落下幕布，而记者对特邀嘉宾郭丽红的话记忆犹新。郭丽红是一位媒体人，去过很多地方，对西藏的旅游服务工作大加赞赏。

多年来，西藏始终着眼构建重要的世界旅游目的地，深刻把握旅游文化发展规律和特色优势，突出高端、精品、特色主线，使旅游业正朝着西藏经济支柱性产业深入迈进。今年，又被确定为西藏“旅游服务标准化建设年”，标志着西藏旅游进入转型升级、提质增效的发展新阶段。

“洗盘子”活动就此开始

西藏自治区将今年确定为“旅游服务标准化建设年”，按照西藏自治区副主席边巴扎西的话来讲，就是开展“洗盘子”活动。西藏的旅游资源一流，就好比是一道美味佳肴，享誉世界。为了让这盘好菜卖个好价格，让消费者能够有个货真价实的旅游体验，西藏自治区决定开展旅游服务标准化工作。

那么，这个被誉为“洗盘子”的活动是如何开展的？

西藏自治区旅发委副主任王松平说，今年，是西藏“旅游服务标准化建设年”。西藏自治区旅游服务标准化领导小组制订了严密的工作方案，分动员部署、自查自纠、督导检查、综合检查、考核总结5个阶段实施，已完成了3个阶段的任务，目前正扎实有序开展综合执法检查和标准制定阶段的工作，随后将组织考核验收工作。

“树立‘创新、协调、绿色、开放、共享’的发展理念，3年内做好西藏旅游服务标准化工作。”王松平说，明年，将是西藏“旅游服务标准化提高年”，要重点抓好各行各业、各级各层的法律法规、标准规范、业务技能培训，并将精力聚焦到质量与服务，着力与公安、消防、交通、质监、食药等部门建立长效综合执法检查机制，力争形成科学、长期、有效的监管方式，引领西藏旅游新一轮质量变革。后年，将是西藏“旅游服务标准化巩固年”，在充分总结工作经验、吸收成功做法的基础上，不断补充完善、拓展创新，进一步优化、细化标准体系，让旅游服务更加有章可循、有法可依、有据可查，持续释放旅游生机与活力，不断增强和提升西藏旅游的世界影响力和知名度。

旅游界“大咖”为之“把脉”

生而逢时，乘势而上。为推动西藏加快建设重要的世界旅游目的地和重要的中华民族特色文化保护地，“旅游服务标准化与产业提升”被带上第三届藏博会旅游分论坛议程。

此次论坛紧密结合西藏旅游服务标准化建设年总体目标和取得的成效，按照“大旅游、大产业、大发展”的要求，突出西藏民族文化和区域特色，着力提升旅游服务标准化水平，引领西藏旅游业转型升级。国内外知名旅游专家学者畅所欲言，为西藏旅游发展建言献策，为西藏旅游服务标准化建设贡献智慧——

“西藏旅游资源丰富而独特，但是资源转化为产品必须有质量保证，不能一哄而上，无序开发。行政部门必须通过推行标准化工作，为西藏旅游发展规划好起点，打好腾飞的基础，最终目标是实现西藏旅游业可持续科学发展。”

“推进旅游服务标准化，更需要落实到旅游服务的各个方面，体现在产业发展的各个环节。”

“旅游服务标准化，既是旅游发展的热点，也是旅游研究的热点。旅游服务标准化要以概念为开端，从趋势着眼、从体系入手、从思路延伸，最终以实践为体验。”

“服务质量是旅游企业生存与发展的核心所在，旅游消费者通过对旅游企业提供的食、住、行、游、娱、购及其他配套设施的综合感受，最终会形成对旅游服务质量的评判，得出满意度的水平。”

“今后将为西藏搭建一站式的营销平台，结合网络、大数据营销、社交传播、线下活动等整合营销体系的推广。”

……

此次论坛嘉宾不吝赐教，“把脉”西藏旅游服务标准化工作，为西藏不断提升旅游服务水平、丰富产业发展内涵、更好更快地建设重要的世界旅游目的地绘就了新蓝图。

“西藏拥有世界一流的旅游资源，也一定要‘好马配好鞍’，具备世界标准的服务体系。”论坛结束后，王松平在接受记者采访时说。

全区上下积极行动

一个行动胜过一打纲领。“洗盘子”活动开始以来，西藏自治区旅游服务标准化领导小组制订了严密的工作方案，对涉旅企业开展综合执法检查，帮助查找问题、积极整改。同时，涵盖吃、住、行、游、购、娱六个要素的涉旅企业自觉行动，多措并举，提高服务质量、加强员工培训，努力提升游客的满意度。总体来说，旅游服务水平明显提升，游客满意度明显提高，旅游综合效益增势明显。

拉萨香格里拉大酒店积极践行旅游服务标准化工作，该酒店在雪顿节期间特聘内蒙古大厨，推出蒙古羊肉火锅、烤全羊等特色草原佳肴。同时，以纯熟的粤菜烹饪技艺，结合本地以及空运而来的新鲜食材，为食客们奉上了地道的粤式美味。此外，该酒店还特别推出美味的自制果味酸奶、康巴汉子烤牛肉、吉祥草原脆皮鸡以及藏式秘制烤全羊、各式酸奶甜品，力求在“吃”这个环节上给游客带来一场舌尖上的完美体验。

金秋的日喀则游人如织，壮美的风景让游客心旷神怡，优质的服务则增添了游客的舒适度和幸福感。“从一进入饭店就感觉各方面比较好，前台问候声让我们感觉他们的服务特别热情，整个饭店的环境很安全、干净。”在日喀则饭店，游客程女士对这里的服务赞不绝口。

日喀则饭店只是日喀则市落实“旅游服务标准化建设年”活动的一个缩影。据了解，按照“旅游服务标准化建设年”的总体要求，日喀则市旅发委牵头联合有关单位开展旅游行业综合执法大检查工作，对市区内112家涉旅企业进行了督查，实地督促企业整改。

为推进旅游服务标准化建设，林芝市依托丰富的旅游资源，加强对嘎拉桃花村、结巴村、索松村等20个村庄的旅游基础设施建设，促进乡村旅游持续发展。

“作为西藏自治区的旅行社协会，我们深感责任重大，使命光荣，时刻以‘强化旅游企业和从业人员质量意识，全面提升旅游服务质量，树立旅游行业良好形象，促进旅游业又好又快发展’为己任。”西藏旅行社协会会长、西藏旅游总公司总经理黄利华说。

今年以来，该协会以深入开展“旅游服务标准化建设年”为契机，建立协会网站和微信群，开辟“会员专区”，增设“旅游服务质量标准化建设专栏”，建立市场分析、行业自律与管理、舆情收集、经验交流和监督等沟通平台。结合西藏特殊地域和维护稳定的需要，相继出台“旅行社服务质量管理制度”“旅行社星级评定与管理”等，充分发挥旅行社协会的桥梁作用，推动西藏旅游服务标准化建设。