襄阳实现政务服务便民热线一号通

前不久，随着市场监管投诉举报热线12315话务座席进驻市民服务中心，襄阳市热线归并任务基本完成。

机制通，聚焦顶层设计，部署热线归并“一盘棋”

今年5月，在充分调研的基础上，结合当地实际，印发了《襄阳市人民政府办公室关于印发襄阳市进一步优化政务服务便民热线工作实施方案的通知》（襄政办函〔2021〕22号）。明确了工作目标、责任分工、完成时限及工作要求，制定了热线整合归并清单及专家坐席设置要求。同时，襄阳市将优化12345热线工作纳入信息化和智慧城市建设整体规划统筹考虑，使热线归并所涉资金纳入财政保障范围，确保归并工作顺利开展、平稳过渡。

一号通，聚焦归并整合，倾力打造热线“总客服”

按照“整体并入”“双号并行”等归并方式，先后取消政务服务便民热线39条，统一由12345热线提供“7×24小时”服务，实现政务服务便民热线“一号通”。切实解决了各类热线号码繁杂难记住、部门电话繁忙难打进、下班时间无人接听、接话员服务质量不高等问题，现在广大市民遇到政务服务或公共管理方面的问题只需拨打12345一个号码即可。12345热线接话能力逐年增加，由2012年成立初期的日均350个增加至现在的2350个，增幅571%。成立9年来，12345热线共接听市民来电426万个，办结率99.3%，群众满意率95.2%。今年以来，热线共接听来电73.2万个。

一网通，聚焦平台搭建，多渠道受理群众诉求

12345热线形成了集省政务服务12345热线平台（中国政府网、国家政务服务平台、湖北政务服务网）、人民网地方领导留言板、市政府网站群、政务新媒体等多渠道的诉求受理平台，襄阳市群众诉求均可通过国家、省、市不同平台汇集到12345热线系统平台进行办理，满足企业群众个性化需求。热线系统平台由市级统一建设，市县两级共同使用，构建了三级网络工作平台，开通各级平台账号1100余个，全市热线工单办理人员达1200余人。同时，襄阳市12345热线知识库已实现调用“湖北省政务服务网”相关信息端口，并同步推送至襄阳市政府网站的“智能问答”端口以及“i襄阳”APP政民互动板块。

坐席通，聚焦专家服务，精准解答市民诉求

在12345热线大厅设置“公积金专席”“卫健专席”“司法专席”，负责对专业性较强事项的在线解答，更新12345 热线知识库信息和热点问答，协调督办疑难工单。为响应“一次办好”改革，襄阳市借公积金专席设置的契机，实现部门业务查询权限向12345热线平台开放，变“市民公积金业务查询诉求-形成12345热线工单-派至市公积金中心-查询部门业务系统后回复热线-回访专席答复市民”为“市民公积金业务查询诉求-公积金专席直接答复”，大幅提高了公积金类诉求的在线办结率，提升了市民的获得感。

数据通，聚焦信息赋能，提升辅助决策和风险预警能力

及时研判企业和群众诉求，形成常态化数据分析报告《襄阳市12345热线工作简报》，为领导决策提供技术支撑。目前，该简报已印发579期。12345热线平台与市应急管理局、市疫情防控指挥部和110、119、120等紧急热线的多方应急管理协同，为妥善处置风险、化解矛盾纠纷、强化疫情防控提供了有效支撑。近一年来，12345热线平台共预警风险297个，涉及社会安全隐患类、事故灾害隐患类、公共卫生隐患类。依托信息化手段对12345热线平台实施全过程闭环式内部监督管理，按照诉求“受理-交办-督办-反馈-考核-回访”闭环工作机制，有效提升诉求办理质量。

热线为民服务能力大幅提升，“12345，服务找政府”这个“金字招牌”已深入基层、深入群众、深入人心。襄阳市12345热线先后被授予“湖北省工人先锋号”“湖北省三八红旗集体”“襄阳市杰出青年文明号”“襄阳市三八红旗集体”“人民网留言办理活力奋进单位”“全国第五届政务服务便民热线模式革新典范”等多项荣誉。

来源：湖北日报客户端责任编辑：王韵佳