益阳市市长热线集中受理中心荣获市巾帼文明岗称号

5月25日，湖南省益阳市妇女联合会发布《关于认定2021年度益阳市城乡妇女岗位建功先进集体（个人）的决定》(益妇字〔2021〕6号)，对全市巾帼建功先进集体（个人）进行表彰，益阳市市长热线集中受理中心荣获市“巾帼文明岗”称号。

益阳市市长热线集中受理中心成立于2017年3月，女性话务员36人，占总员工的90%。在市委市政府和市政府办的领导下，“12345接线员”坚持“群众利益无小事”的理念，用热线连通千家万户，用真心服务人民群众，以热情的态度、专业的素养、高效的服务，将12345热线打造成了群众满意、优质高效的政务服务品牌，位列2020年度全省12345热线第二。

市民遇到问题，12345热线成了“第一选择”，12345接线员成为群众信赖的“连心员”。自成立以来，市长热线锚定“一号响应”目标，归并整合了19条政务服务热线，成为集“政务咨询、民生诉求、投诉举报、政民互动”为一体的热线平台，受理群众来电300多万个，办结率超过99%，群众满意率95.7%。特别是防疫期间，12345为全市疫情监督电话，单日来电量突破1200个，接线员们奋战在倾听市民心声的最前线，宣传防控政策、化解社会风险、解决民生难题、稳定公众情绪，为市委市政府沟通联系群众架起强有力的“连心桥”。受理中心始终以“群众满意”为工作出发点和落脚点，实行7×24小时全天候的服务模式，实行规范化、标准化运作，热线受理与后台办理紧密衔接，接诉即办、不满意工单及时清理、督办，热线接通率超过99%、政策咨询当场答复率超过90%、平均办理时限从7个工作日缩短到5个工作日，热线接听更快、答复更准、办理更实，群众满意度、信任度不断提升。