银行业智能化服务模式下如何满足老年人金融需求

银行工作人员引导老年人在智慧柜员机上办理业务

随着互联网技术的发展，银行业顺势而为，打造智能服务模式，大力发展线上业务服务客户，走出了一条服务转型、业绩持续增长的突破之路。然而，对于老年人来说，他们不熟悉智能技术，如何体验、享受智能化的服务模式？针对老年人的金融服务需求，银行业需要做出哪些改善？记者近日对我市多家银行网点进行了采访。

居住在王益区62岁的魏女士，之前一直是一名个体工商户，对新事物感兴趣。但是金融科技的快速发展，还是让她觉得有些不适应，不愿意自己在手机上操作办理金融业务。“孩子给我的智能手机上了手机银行，教过我怎么使用，但我还是担心自己不小心按错键盘造成资金损失。所以更愿意去银行网点办理业务，银行工作人员当面跟我说办理好了，我心里才踏实。”

和魏阿姨有着相同想法的老年人不在少数，认为在银行网点和工作人员面对面办理业务安全、放心。“我家附近有3家银行网点，平时存取钱、查询业务，我就直接来网点，方便省心。”正在邮储银行青年路储蓄网点办理业务的陈阿姨说。

据了解，我市银行业金融机构网点共有154个。在智能化转型趋势下，各个银行相继推出了手机银行、智慧柜员机、云上银行等，大部分业务都可以通过智能化设备办理，传统柜台数量有所减少。正如年轻人所说，自己在线上把能办理的业务都办理了，既省时又省力。的确，这些变化给年轻人带来了高效便捷的智能体验，但不熟悉网络世界的老年人如何去感受和体验智能化带来的便利呢？

记者在工行铜川长虹路支行看到，为了减少智能技术给老年人带来的困难，网点安排工作人员引导老年人在智慧柜员机上办理业务。同时保留有现金柜台开展传统的金融服务，而这部分业务的办理人群主要是老年人。该行副行长苏建杰说：“在服务老年客户时我们会着力为老年客户提供贴心便利的金融服务，并逐步引导帮助他们适应智慧柜员机和线上业务办理模式。同时，加强服务培训并落实在日常工作中，不断在机制建设、服务创新、风险控制等方面积极探索新的特色化基层网点服务模式，提高服务品质，提升业务办理效率，更好地服务老年客户。”

其实，老年人愿意去银行网点办理各项业务的原因，除了安全、放心的因素外，更重要的是享受服务体验。建行铜川分行营业部负责人告诉记者：“老年人要办理的银行业务一般都相对简单，如养老金领取、定期存款到期转存，以及丢失存单或者忘记密码。所以一到发放养老金的时间，网点几乎半数以上都是老年人来取工资，客流量比较大。”因此，在标准化的服务流程之外，该行针对老年客户增加了一系列人性化的服务。老年人来办理业务，首先在进大厅时大堂经理会热情引导，对行动不便的客户主动上前搀扶。大厅工作人员会随时关注老年客户的排队机号码，以防老人因未听到系统呼叫而导致“过号”。在因等候时间较长或网点客流量较大，需要在智慧柜员机或者自助取款机上办理业务时，大堂经理会在征得老年客户同意后，安排工作人员进行一对一指导办理。与此同时，每个柜台都配备有老花镜和拐杖，对于行动不方便的老人，网点提供移动填单台，专属填单样本等工具。

从细处着手改善服务环境，突出网点的温馨服务。记者在我市工商银行、建设银行、邮储银行等多家银行网点看到，这里都配备有老花镜、放大镜、轮椅、医药箱等便民用品。那么，在为老年人提供基本金融服务的同时，更重要的是要尽力帮助老年人适应智能化的趋势。建行铜川分行营业部负责人介绍，网点会定期举办系列专题讲座，宣传金融知识，提高老年客户的风险防范意识，同时引导和鼓励老年人在智能设备上进行实际操作，帮助他们掌握新技能。

如今，电子支付成为一种趋势，而其安全性问题也愈发严峻。这也是老年人愿意去网点办理业务的原因之一。“经常在电视上看到电信诈骗的案例，担心自己上当受骗。所以除了平时学习一些防范电信诈骗的知识，我还会到银行多看一些宣传资料，询问工作人员一些防范电信诈骗、正确投资理财的知识。”退休职工许先生说。记者从多家银行了解到，他们经常会在网点或者社区开展金融知识宣传活动，发放宣传单页，向老年客户普及电子银行业务，以及反假币、防诈骗等小常识，帮助老年人学习金融知识。

随着社会的发展进步，相信在各方的共同努力下，能够逐步解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，帮助老年人更好地适应并融入智慧社会。正在银行网点咨询手机银行转账、查询业务的许先生说：“我已经学会用手机转账了，用起来的确方便，今天来银行网点再让工作人员帮我指导一下，加深印象。虽然年纪大了，新事物还是要慢慢学习，努力跟上时代步伐，融入智慧社会。”（记者：曹金　铜川日报）

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