2016着力打造市长热线升级版

2015年12月22日，市委副书记、市长许显辉在听取市长热线工作情况汇报时明确提出，2016年，市长热线工作要创新机制，整合咨询投诉资源，实现内部联通、外部联动的工作目标，更多更好地为人民群众服务，打造人民满意政府。1月11日、14日，许显辉又两次就此作出重要批示，要求相关部门和单位认真分析研究当前12345市长热线平台工作情况，尽快落实市长热线“内部联通、外部联动”工作安排，2016年，市长热线工作要在已有基础上，迈上新台阶， 实现新跨越，发挥新作用，打造升级版。眼下，相关工作正在加速推进。

那么，整合咨询投诉资源，建立统一的12345平台，究竟是怎么回事？升级版的市长热线，到底要达到什么程度？1月27日，市长热线办公室负责同志就此接受记者采访，并作出详尽解读。

12345平台作用初显

我市市长热线是1996年开通的，当时的热线电话是4222111。这个电话号码使用了多年，在人民群众中，已有较大的影响力和良好口碑。

随着社会信息化程度的不断提升，人民群众表达诉求与需要咨询的事情越来越多，原有热线电话及设备已远远落后于时代发展的要求。2012年11月，市政府下大力气，新上了12345市长热线受理平台。最近几年，又不断完善，并且整合了部分热线电话，热线电话受理量与办结效率成倍增长。据了解，12345市长 热线平台的电话接通率、公众满意率，均达95%以上，有效架起了公众与政府的沟通桥梁，在反映百姓呼声、表达民意、关注民生、为民排忧解难、参与社会建设等方面，都发挥了积极的作用。

“12345，有事找政府”，逐步成为政府服务人民群众、建设服务型政府的一大品牌。

缺陷与不足日益突出

但是，目前12345市长热线受理平台的容量与机制，与时代发展的要求和人民群众的愿望相比较，也还存在着平台服务效率不高、业务开展标准各异、效能监察难以到位等问题与不足，尤其是职能部门各自为政的情况，不利于平台作用的充分发挥。

目前，全市已开通了“123”开头的服务热线电话近10个，还有部分职能部门也设立了服务热线电话如120、110、122等等，而这些热线电话，基本上都没有统一纳入12345受理平台。热线电话号码多，公众难以记住和辨别，导致出现了“热线电话太多反而不好用”“热线号码难打难记”等现象；各单位热线电话自成体系，难以互联互通，协同处理机制尚未建立健全，信息孤岛现象突出，导致部分咨询投诉不能有效流转处理，政府形象受到严重影响。与此同时，大量不适合12345热线平台办理的求助电话、恶意拨打应急电话的现象仍然存在，不但挤占了热线电话行政资源，也严重影响了办事效率。此外，部分公众通过多个渠 道重复反映同一个问题，从而导致同一个事情多头受理，造成行政成本的浪费。

推进资源整合，建设统一平台

为切实解决好群众诉求，推进服务型政府建设，市政府决定，2016年，把建设与完善全新的12345平台，推进资源整合，统筹标准规范，作为提升市长热线工作的头等大事来抓。

市长热线办公室负责同志介绍，改进完善后的12345市长热线平台，将形成“统一平台、一号对外、集中受理、分级办理、统一回复、统一考核”的工作机制， 实现全市统一规划部署、统一开发建设，形成统一的数据标准、运行规范，实现平台互通互联、数据信息共享、投诉协同处理，确保全市一盘棋，并与湖南省 12345平台实现互联互通。按照统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的要求，实现各个区县（市）、市直咨询服务、投诉举报综合平台统一管理、互联互通和数据共享。同时，充分利用我市电子政务外网、外网云计算平台、市政府门户网站等现有资源，以12345热线为依托，全面整合我市咨询服务热线和网上各种投诉渠道，建设集电话、电邮、短信、微信、微博、政府论坛、移动APP等于一体的公共服务、投诉举报综合平台，实现“一号对外”，集中受理， 避免重复建设，反复投入。依托各级政府门户网站，建设全市12345网上平台，对公共服务、投诉举报实行公开受理、公开答复，方便公众投诉举报、***查询、在线监督。

一句话，市长热线升级版，就是要搭建起纵向到底、横向到边，管理规范、运转高效、协调有力、便民利民的非应急性民生服务“一号通”平台，真正实现“12345，有事找政府；响12345，政府来服务”工作目标的转换，方便人民群众，更多更好地为百姓提供优质服务。