鄞州区人社局四个标准化助力养老保险窗口服务效能再晋级

今年以来，鄞州区人社局以机构改革为契机，结合区行政服务中心搬迁节点，按照《关于建立健全基本公共服务标准体系的指导意见》各项要求，积极推进养老保险管理经办流程、考核指标、风险防控、服务模式标准化，着重解决好服务质量“因人而异”、服务标准“随心所欲”的问题，助力窗口建设、服务质量、社保工作效能再上新台阶。

一、推进经办流程标准化，方便群众办事。一是梳理统一流程。以“最多跑一次”改革为契机，从表单内容、办理时限、业务经办流程、办事流程、申请材料、经办依据、主项名称和子项名称8个方面全面梳理统一了63个社保事项，编制标准化的办事指南表和告知书，方便群众办事。二是实现平台统一。运用全市统一的一体化服务平台和宁波市统一受理平台，实现“无差别受理、线上线下协同、流程化办件”的服务模式，实现经办流程标准化。三是提供网络服务。探索“让数据跑路”代替群众跑路，在服务大厅设置了网上自助办理区，放置多台电脑可供办事群众自助操作，依申请社保业务能够网上办理的事项共计54项，开通支付宝资格认证、手机APP办理的渠道，办事群众直接使用手机办理社保业务，实现群众办事“跑零次”。

二、推行考核指标标准化，激发队伍活力。一是执行奖惩制度。制定《窗口服务考核办法》，对每位窗口工作人员从工作纪律、业务办理、现场管理、群众评议、请假管理等方面进行统一标准的月度考核，对争先创先和违纪违规进行加扣分，将考核结果直接与奖金发放、评优评先等挂钩，并对考核结果进行定期公示，按季度评选优胜窗口和窗口服务之星。二是严格窗口纪律。工作人员要求统一着装，佩戴工作牌，以及规范窗口设备、文件、用具等的摆放。每周进行OSM检查，对不规范现象进行通报批评，促使工作人员严格遵守一系列的窗口管理制度。

三、强化风险防控标准化，推进社保安全。一是强化防风险机制建设。出台了《养老中心业务工作流程及风险防控》、《养老中心基金业务操作及复核标准》、《养老中心业务特殊业务操作管理办法》等多个风险防控文件，切实做到风险防控有规可依、与时俱进。二是开展跨部门稽核。在月底系统关账期间对当月业务进行跨部门交叉稽核，重点检查企业职工退休工龄核定、工伤等业务经办是否合法合规。今年以来，已稽核业务4000余件，实际稽核覆盖率超过60%。三是强化授权管理。工作人员必须按照规定程序和业务岗位职责申请操作权限，经内设科室长审查批准、中心负责人签字确认后，再由局信息中心进行授权操作，退休核定、工龄认定、大额工伤待遇支付等重要业务，分别设置初审、复核权限，确保初审、复核相互分离。

四、倡导服务模式标准化，提升窗口形象。一是规范窗口礼仪。开展窗口礼仪培训，开展行风行纪教育，大力推行文明用语、微笑服务，端正服务态度，窗口人员的精神面貌、服务态度有明显改善。二是创新服务模式。推出延时办结、容缺受理、快递送达等新一系列服务措施，努力打造让群众跑得更少、事情办得更好、效率变得更高的服务窗口，全面提升群众办事体验感和获得感，实现服务模式标准化。三是组建志愿者团队。养老中心组建志愿者服务团队，轮流在自助服务区指导办事群众进行网上业务办理，现场及时答疑解惑。