鄞州区劳动保障监察三举措提升96309电话接听效能

　　一是迅速接听。劳动监察热线是畅通欠薪信息的重要渠道，农民工工资清欠专项行动期间，鄞州区劳动监察举报投诉96309实行24小时全天候开通，要求值班员在三响铃声内迅速接通应答，不得发生漏接、迟接、接通无应答等现象，对因占线未接到的要及时给予回电，主动说明情况，确保热线畅通。

　　二是规范接听。接听电话必须用语文明、态度友善；口齿清楚、条理清晰；言简意赅、解答准确；想人所想、耐心引导，切实做到有效接听、满意应答。即使对一些情绪激动、喋喋不休、寻事发泄的来电者也应做到不卑不亢、有理有节；礼貌安抚、积极沟通；换位思考、寻求理解，坚决避免愤怒转移、对抗冲突现象的发生。

　　三是应急反应。切实保持高度的敏感性、警觉性，对一些涉及群体突发倾向的来电，应详细询问诉求金额、涉及人员、发生地点、单位名称、联系方式等，迅速准确地判断案件的性质，并做好必要的来电记录，通知相关人员按照“30分钟工作圈”的要求，第一时间到场调查处置，确保群体欠薪信息事事有回音，件件有着落。对一般性的纠纷来电，迅速提供建议途径和解决方案，并视情立即通知用人单位协调双方妥善化解。