宁海全面打造12333劳动保障公共服务品牌

　　宁海县于2012年2月中旬在宁波大市范围内率先开通上线，现已初步形成功能齐全、覆盖全面、服务优质的人力资源和社会保障电话咨询服务系统，有效解决了很多实际问题，受到了省、市、县领导的充分肯定。2012年8月即被省人力资源和社会保障厅列为全省12333电话咨询服务示范县建设对象。今年五月被省人力资源和社会保障厅列为全省12333电话咨询服务示范县，成为全省最快获得该荣誉的12333中心。 

　　一，  围绕机构建设，打造12333电话咨询示范点。 

　　一是完善财政保障，经费列入财政预算。12333硬件设备投入20多万元，宣传费用等都纳入财政保障。专门设立面积约250平方的12333电话咨询服务中心，是全省最大12333中心。现配备有先进的排队机、CTI中间件、IVR语音导航、WEB应用服务器、数据库服务器等设备，确保信息准确、实时。 

　　二是完善管理体制，规范工作运行流程。为明确各部门、各岗位工作职责，先后建立完善了岗位责任制度、工作人员行为规范、效能建设制度、专线事项办理规定、咨询服务质量考核办法等20个规章制度，长达三万余字，行为规范、用语规范、交流技巧规范、操作流程规范等方面形成了统一标准。12333中心通过建立健全规章制度，实行科学规范民主透明管理，确保各项工作分工有序，职责分明，切实做到制度管理人、财、事、物。 

　　三是健全维权机制，建立“横纵联合”共享体系。在横向上实现部门联动，以12333系统作为平台，联合局机关各科室、局属事业单位为咨询专线办理交办事项，通过我局社会保险专网，实现与社会保险五险应用系统的互联互通。电话咨询服务系统提供全天24小时自动服务，同时出台《宁海县人力资源和社会保障电话咨询服务中心专线事项办理规定》大力实现全局各部门信息交流。据统计，全县12333 接到劳动保障投诉案件约200个，接到一起，移交一起，保证将案件当天交给劳动保障监察部门，并定期对查询情况进行***回访。在纵向上实现市县联动，中心咨询系统建设依托宁波市12333系统，遵循浙江省12333建设思路，目前，通过配置VOIP媒体网关设备，依托社保专网，利用VOIP技术实现宁波市12333与宁海县12333的语音互联互通。 

　　在“横纵联合”共享体系上，自平台建成以来，宁海县12333电话已经累计受理市民来电咨询20730人次，月接听量从最初748个增加为目前4017个，增长率达到437%，其中人工服务受理9622人次，较开通初期增长率达到717% 

　　二，围绕平台建设，创建12333双向反馈机制。 

　　一是建立向上沟通渠道，畅通民意改进方法。为有效整合群众所反映的热点难点问题，及时把群众诉求反应给上级。通过12333来电、微博等渠道收集当期群众关心的难点热点和政策执行中出现的问题，中心定期出刊《咨询动态》，加强对咨询服务信息的分析统计，以数据化、图表化的直观形式定期发布咨询详情，将群众关注的热点问题和诉求第一时间上报上级领导和各个业务机构及时情况提供准确的信息和素材，不断增强12333决策支持能力，及时改进自身工作流程和方法。 

　　二是建立向下反馈渠道，倾听群众声音。把为群众排忧解难作为常态的服务，对所有咨询人员的通话全程录音和实时监听。根据监听情况，客观填写《12333咨询服务电话监听信息反馈表》，并根据日常监听评分标准进行监听打分，作为咨询员服务质量考核成绩的组成部分。同时每星期抽查10个电话进行回访，了解市民对12333咨询服务是否满意，有否好的建议，以便加强咨询服务质量，目前12333形成了立即受理、快速办理、承诺先办、***督办的服务体系。 

　　三是信息渠道双向整合，构建干部联系群众长效机制。12333中心不拘于简单地来电咨询答复，加大力度畅通信息反馈流转机制，编研各类信息为人力资源社会保障工作服务。建立信息联络员队伍，加强信息采编发布和维护力度，更新答复数据，实现12333知识库的实时更新。在中心内部建设政策法规、办事指南 、问题解答 、学习资料等知识库，方便咨询员及时、准确地做好每个来电的回复和处理。目前，在该资料库中共导入政策法规、办事指南、问题解答1835条，400多万字，确保了12333咨询解答的准确性和知识库内容的时效性、完整性。 

　　三，围绕体系建设，构建12333零距离服务网络。 

　　一是开通问政微博，及时受理群众诉求。除热线电话外，开通 “宁海人力社保12333”微博，发布新闻动态、制度规章、公示公告、服务资讯等各类信息。网民也可随时随地在线投诉举报、咨询求助、建言献策等，实时回复网上留言。对于咨询、投诉都在第一时间进行回复已经有市民通过微博反映人力资源和社会保障方面的情况，并都能在三日内得到圆满答复。 

　　二是开展咨询日活动，零距离为群众排忧解难。连续两年在3月份全国统一咨询日期间，现场“摆摊”为群众解答问题。根据最新热点难点邀请社保中心、医保中心、就业中心、劳动监察、劳动仲裁等多个部门的业务骨干参加现场活动，面向社会群众提供有关人力资源和社会保障方面的咨询服务，对社会保险、就业再就业、职工维权等群众关心的问题进行了现场解答。截至目前，咨询现场共发放政策宣传资料1300余份，接待咨询群众近600人次，政策解答500余次。 

　　三是巧借媒体力量，接受全方位立体咨询。一方面借助平面媒体的力量，在《今日宁海》、商汇宁海等媒体上，刊登12333开通一周年的专题栏目报道及咨询会信息，定期将热点排行、语音留言、常见问题等上网刊登，方便群众自行查阅和自我服务。另一方面借助电视媒体，在宁海电视台的《宁海新闻》等栏目中播出有关12333咨询热点难点的专题采访。截至目前，为群众提供人力资源和社会保障政策解释6537人次，为群众做好引领服务1730人次，及为企业提供规范化建设建议共430家。（宁海县人社局）