市人社局门户网站小窗口连接大民生

　　近年来，市人社局聚焦服务群众“看、办、查、问、评”中的突出问题，按照“经办标准化、应用集成化、服务便捷化”的目标，全力推进“互联网+政务服务”，建设了人社公共服务一体化平台，线上一网通办、移动秒办，线下一口受理、一门办结，以门户网站建设这个“小窗口”连接起了方便群众办事这个“大民生”，收到了良好效果。群众称赞“不进人社门、能办人社事”“办事不求人、最多跑一次”。市人社“最多跑一次”改革为陕西省信息化建设提供了“铜川方案”，两次在全国人社相关会议上作了经验交流。
　　一网览尽，变“给你看”为“我要看”
　　门户网站是政府部门的“电子名片”，是服务群众的线上窗口。“只有牢固树立为民服务的理念，才能办好人民满意的网站”，市人社局高度重视门户网站建设工作。该局坚持群众视角和群众观点，把用户体验放在首要位置，着力解决功能单一、布局不优、导航繁琐、信息不全等突出问题，通过电话回访、问卷调查、第三方评估等方式，广泛听取服务对象使用网站的意见建议，梳理汇总出局门户网站建设方面存在的结构布局不合理、与访问用户获取信息贴合度不高等问题。在局党组的大力推动下，经多次研究讨论，邀请网站建设专家把脉问诊，以服务对象的视角对网站架构和内容进行了重新编排，最终确定将网站主体格局分为新闻中心、政务公开、人社服务、互动交流和专题专栏五大版块。
　　经过不断建设，改版后的铜川市人社局门户网站从过去“给你看”转变为现在的“我要看”。网站一改以往门户网站信息发布模式，把服务对象需要获取的法规政策、服务指南、服务事项有效衔接，在局门户网站以第一人称展示给服务对象，实现了信息内容的多维输出。浏览用户可通过角色定义、工作板块等维度精确获取相关信息。为方便浏览用户快速、准确获取信息，在网站显著区域专门设置了“智能搜索”和热词搜索功能，浏览用户通过输入关键词或近期热词，即可一站式获取相关的工作动态、政策法规、经办指南、常见问题以及热门服务。经多次改版后，提高完善后的门户网站脱胎换骨，布局清晰合理，内容大为丰富，得到了群众的广泛认可。
　　一站办结，让政务服务插上高效便捷的“翅膀”
　　家住宁波市的张女士为母亲异地就医犯了愁。她通过市人社局网站为参保关系在王益区的母亲办理了异地就医备案，到了医院却发现社保卡还没有激活。张女士抱着试一试的想法拨通了12333咨询电话，工作人员告诉她，“您可以通过给您母亲刷脸认证的那个手机APP远程激活。”一句话提醒了张女士，她点开社保卡激活功能，刷脸、改密码，不到五秒钟就一切就绪。
　　在“互联网+政务服务”改革的大潮下，如何运用互联网思维，通过信息化手段，让群众在第一时间享受到改革成果，不断提升群众的幸福感获得感，是人社部门需要解决好的时代课题。市人社局始终坚持把强化门户网站建设作为深化“放管服”改革、深化政府职能转变的重要抓手，依托人社服务一体化公共服务平台，加快实体大厅向网上大厅转型升级，加快人社业务从线下到线上转移，让政务服务插上了互联网高效便捷的“翅膀”。
　　按照“互联网+政务服务”和“三级四同”的要求，铜川市人社局扎实开展人社系统公共服务目录标准化建设，历时近2年时间，先后对涉及人社部门的公共服务事项进行了3轮梳理和规范，明确了各经办事项的办理条件、政策依据、经办须知、承办部门、办理时限、办理流程，简化办事流程，精简办事材料，累计减少各类证明类材料97项228件。
　　在做好权力“瘦身”的同时，市人社局不断为政务服务“强身健体”。建设开通了人社网上服务平台，初步形成了“服务引导、业务经办、评价反馈、绩效评估”的互联网经办服务体系。按照“能上尽上、全程在线”的原则，对涉及人社部门管理的行政审批事项、公共服务事项全面纳入人社一体化公共服务平台，推行网上经办，打造“网上政府服务超市”。目前，铜川人社门户网站已实现社会保险参（续）保登记、缴费基数申报、缴费、社保卡办理等153项线上服务，网上可办率达到90%，日均办结107件，网上办理率75%，其中社保（含工伤）待遇资格认证、异地就医备案、转外就医备案等高频事项网上办理率达到95%。
　　主动对接服务需求，开发推广移动终端门户网站应用，加快“两微一端”应用，开发铜川人社手机APP，充分利用微信、支付宝等移动互联网方面的新应用，发挥其用户数量庞大、信息交互传播等优势，与网站建设同步推进互为补充，将网站信息发布及公共服务等模块有效地嵌入微信、支付宝中，进一步拓宽了服务渠道。对现有网上服务资源进行整合，开发了“铜川人社”手机APP，其所提供的社保待遇资格人脸识别认证方式，为广大市民群众提供了极大的便利。
　　一线通联，打通服务群众“最后一公里”
　　网站就是一扇“窗口”，一头连着政府，一头系着百姓。一个好的政务服务平台，是反映民意、集中民智，实现民心相通、政民互动的重要渠道。市人社局按照“1天受理、3天办结、5天回复、月底清零”的要求，扎实做好局长信箱来信来访办理。通过对历年局长信箱内容进行汇总分析、梳理总结，发现有接近一半的信件属于政策咨询类。为及时补齐这块短板，市人社局组织对人社法律法规和政策规定进行全面收集，建立收录1000余条政策信息知识的人社政策数据库。创新性引进人工智能技术，搭建了“铜川人社”云客服平台，利用“互联网+”、人工智能知识库和数据云技术，通过智能机器人的引导式问答了解公众咨询需求，并利用人工智能的联想记忆功能，使群众能随时随地通过“铜川人社”云客服咨询人社政策，企业和公众可以不间断地与他们进行24小时的互动，即时得到答复，打通了服务群众“最后一公里”。对于无法解答的个性化咨询需求，在工作时间内安排了人工客服，及时回复群众留言和在线提问，实现了全天候、无死角、多维度的人社政策咨询服务，增进了政民之间的良好沟通和交流。
　　下一步，市人社局将一如既往地以便民利民为己任，不忘初心、砥砺前行，推进政务服务改革不断向前发展，让人社服务更贴心、便民。（记者：段海洲）

 网络编辑：薛红娟
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