践行服务宗旨凸现利民本色——天河区民政局婚姻登记处积极开展微笑服务月活动

　　为促进婚姻登记服务行风建设再上新水平，为广大市民群众提供优质、规范、高效的服务，我局婚姻登记处根据区创建办《关于深入开展创建全国文明城市“微笑服务月”主题实践活动的通知》（穗天创建办〔2011〕10号文）精神，结合实际，深入开展了“微笑服务月”活动。

　　一、统一思想，加强培训，确保活动顺利开展
　　开展“微笑服务月”主题实践活动是提升婚姻管理的服务质量、优化服务环境、提高服务效能、改善行业风貌、塑造行业形象的综合体现。春节节后上班的第一天,我处就对工作人员进行了“加强微笑服务”的业务培训，结合工作岗位特点，强化服务意识，围绕创婚姻服务品牌，树婚姻整体形象的这一目标，要求工作人员树立“微笑服务，真诚为民”的服务理念，统一着装，挂微笑服务使者牌上岗，自觉践行服务标准和服务承诺，做到文明有礼、微笑服务。并把工作任务分解落实到人，切实做到目标明确、任务到位、责任到位、人员到位。同时，以此活动为契机，做好婚姻登记工作法律法规的宣传工作，向当事人发放《婚姻法》、《婚姻登记条例》等宣传手册及提供咨询服务，使广大市民更好地了解婚姻方面的法律法规及相关政策规定。

　　二、依法登记，优化服务质量，确保工作流程规范化
　　我处作为区民政部门的最大为民服务窗口，行风的好坏直接影响党和政府在百姓心中的形象。为提高婚姻登记员的职业道德素质，我处坚持开展强化服务意识、创群众最满意单位的学习教育活动。近年来婚姻登记量逐年递增，尤其是出具无婚姻登记记录证明的工作量更是成倍增长，甚至超越全年婚姻登记量，在人手紧、工作量剧增的情况下，我处工作人员克服重重困难，从以下三个方面做好登记服务工作：一是耐心解答登记对象的咨询。不管工作多忙，我们对前来办事的群众都坚持做到 “三个一次”，即：有关程序一次说清、有关表格一次给清、有关材料一次讲清。认真实行“一次性告知”制度；严守承诺时限，做到接待好每一位群众，回答好每一次咨询，提供好每一项服务，办理好每一对登记，让群众满意。

　　二是态度和蔼、微笑服务、礼貌待人。每一位工作人员都坚持做到文明用语、微笑服务，杜绝服务忌语，积极践行“依法办事、爱岗敬业、文明服务”的行业精神，坚持做到一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一腔热情服务，一声祝福道别，保证服务对象高兴而来，满意而归。对于一些当事人因不理解我们的工作而出言不逊，甚至拍台打凳的，我们也不因受到委屈而降低服务质量，总是耐心地动之以情、晓之以理、化解矛盾、依法登记，树立窗口的良好形象。

　　三是加班加点忘我工作。为满足当事人选择在“吉日”办理登记的愿望，我们积极做好各项应对措施，延长工作时间，为群众提供最满意的服务。2011年2月14日既是西方的情人节，又正值农历新年，许多情侣都特意选择在这一天办理结婚登记。为确保“情人节”当天工作的顺利进行，我们提前做好三项准备工作：第一、分时段进行预约登记，分散当天办证人流量；第二、对工作人员合理分工，确保工作忙而不乱；第三、对办证大厅环境进行了布置，为当事人营造甜蜜温馨的节日氛围。当天工作人员七点半就全部到岗，废寝忘食，直至当事人全部办理完毕。在大家的共同努力，共有175对新人顺利地领取了结婚证。

　　三、落实责任，提高服务效能，确保登记工作优质化。
　　健全和落实微笑服务承诺制、限时办结制，工作人员在办事过程中坚持态度热情、语言文明、行为得体，努力实现服务质量优质化。我们实行服务事项、办事程序上墙公开，简化办理流程，让服务对象满意。在咨询业务上做到“一口清”,审批材料“一审准”,想群众之所想,急群众之所急,真心实意地为群众办实事,千方百计地克服困难办成事。真正做到了“两提高一减少”，即办事效率明显提高，群众满意率明显提高，群众投诉率为零。

　　在“微笑服务月”活动中，我处的工作人员树立了微笑服务的良好形象，有力地促进了婚姻登记服务行风建设、巩固了“微笑活动月”主题实践活动在婚姻登记规范化建设的成果。

天河区民政局婚姻登记处