陕西金融机构多举措提升老年人智能金融服务体验

据最新公布的第七次全国人口普查数据显示，我国60岁及以上人口超过2.6亿人，占比18.7%。而老年人在互联网用户中的占比仅为6.7%，老年人面临的“数字难题”问题日益凸显。为切实提升老年人智能金融服务体验，陕西银保监局积极贯彻落实国家相关文件精神，通过细化配套实施方案、召开机构座谈会等方式指导辖区银行保险机构多措并举，推出各具特色的贴心金融服务。

聚焦服务痛点，优化服务流程。今年以来，陕西银保监局辖内众多银行、保险机构根据老年人金融服务需求，不断提升服务水平。西安银行发挥法人机构优势，针对老年人日常生活中经常使用的存折无法在ATM自助终端取款的痛点，开展全行ATM适老化改造，并于4月17日推出ATM机存折预约取款业务。目前，该业务可在西安银行所有网点ATM机应用，不仅让老年人取款更加快捷，还大大缓解了老年客户办理养老金、退休金支取等高频事项排队时间长等问题。与此同时，邮政储蓄银行陕西省分行通过开设“尊长专线”形式，让60岁以上的老年人只需拨打邮储银行热线便可直接接通人工服务，无需语音等待和按键操作。

为提供有温度的品质服务，我省银行保险机构在保留大多数老年人熟悉的传统金融服务方式的同时，还充分考虑和保障了在智能技术应用方面遇到困难的老年人的基本需求。各行根据不同年龄老年人的使用习惯和实际需求，不断完善智能化应用程序，开发对应使用模式，持续降低使用门槛，让老年人能用、会用、敢用、想用。如西安银行推出AI数字员工转账功能，老年人通过与数字员工视频对话即可完成转账，减少手动输入，切实解决老年人“看不清、找不到、打字难”问题；工商银行陕西省分行推出老年客户专属服务，针对老年人偏爱存折介质及人工服务的特点，提供渠道畅通、优先级高的支付结算服务；中国人寿陕西省分公司推出“空中客服”远程视频服务，老年客户无需出门，仅通过一对一可视化、可交互的服务通道即可办理业务……

在提供暖心服务的同时，各银行保险机构还持续加大金融知识宣传教育资源投入，结合老年人金融消费习惯制作有针对性的宣传资料，帮助他们提高运用智能技术的能力和水平。如工商银行陕西省分行将融安e信“电信欺诈”模块移植至手机银行幸福生活版（老年客群专版），协助老年客户预判、防范诈骗风险；招商银行西安分行则针对老年人日常生活涉及的高频金融需求，制作简易使用手册和视频教程，以便于老年客户快速学习、轻松上手等。

下一步，陕西银保监局还将积极探索制定解决老年人运用智能技术困难的服务标准，指导辖区银行保险机构推动线上线下服务高效协同，力争让更多老年人享受到便捷、高效的智能化服务。（记者：杨光）