51合1山西实现一条热线管便民

　　针对我省各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差等突出问题，省委、省政府决定实施“一条热线管便民”改革，在全省推行统一的政务服务热线。7月7日起，《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）、《山西省12345政务服务热线运行管理办法（试行）》（以下简称《办法》）正式施行。7月22日，省政府新闻办举行新闻发布会，介绍我省12345政务服务热线整合建设有关情况。

　　省行政审批服务管理局党组成员、省政务服务中心党组书记、主任王拥军介绍，《实施方案》主要明确了全省12345热线整合建设的主要任务、运行机制、责任分工、实施步骤和保障措施。主要任务中，重点明确了建设省市两级12345热线，分类开展本级热线整合，实现“一号对外”。运行机制方面，重点是构建统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判七项闭环运行机制。《办法》是规范全省12345热线运行的重要保障，共分为6章33条，由总则、热线管理、事项办理、考核督办、责任追究和附则六部分组成，对各级12345热线受理、答复、转办、督办、反馈、回访、考核、问责等全流程各环节操作规范提出了明确要求。

　　今年3月1日，全省统一的12345热线正式上线运行，其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现了互联互通，初步建立了覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系。自热线上线运行以来，省级共受理群众诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。

　　下一步，按照要求持续推进政务热线整合，扩大整合范围，拓展服务内容，同时，加强对各市政务热线整合工作的指导，力争实现群众诉求“一号响应”。按照《办法》有关规定，尽快制定出台热线绩效考核、督办和知识库管理等规章制度，统一标准规范，加强运行管理，不断提升热线服务能力，确保实现群众诉求事事有回音、件件有落实。利用大数据、人工智能等先进技术加强全省热线数据分析，聚焦社会热点，分析研判舆情动态，实时预警突发事件，为各级政府科学决策提供信息参考。

　　太原市人民政府便民热线办公室主任代铭贤介绍，按照省级政务服务热线建设的要求，太原市在原有市级12345热线平台人员、座席和软硬件设施未增加的基础上，努力挖掘和调配现有资源，全力做好人员配备、设备补充、知识收集、业务培训、流程制定、系统调试等保障工作，保证了省级政务服务热线的顺利开通，为全省加快推进政务服务热线整合奠定了坚实基础。

　　省级12345政务服务热线正式开通后，由太原市负责做好热线的接听、派单、回访、知识库建设等工作，受理事项涉及全省其他10个地市和省级49个部门。截至目前，热线共受理市民来电12967件，整体运行情况良好。其中，转接地市7151件，当场解答2817件，三方通话15件，转交省级相关单位办理2984件。（郭鹏）