创新维权模式严格执法监管完善12315体系建设全年为消费者挽回经济损失136213万元——州工商局倾力打造放心消费在恩施品牌

州工商局局长吴贤勇（右三）到市民之家工商窗口调研。

过去的一年，全州消费维权工作以商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍放心消费创建为抓手，以消费者投诉问题为导向，结合事中事后监管，创新工作思路，深化源头治理，把消费者权益保护从消费者投诉问题解决问题向事先预防和事中监控转变，进一步提高消费维权执法效能，有效维护了广大消费者的合法权益，全力打造放心消费在恩施品牌。

据统计，去年，12315平台共受理咨询10684件、投诉3573件、举报545件，为消费者挽回经济损失共计1362.13万元。同时，围绕一谷两基地三示范区，我州去年共计建立省级消费教育基地4家，寻找恩施最美消费维权人2人，创建州级放心消费示范户142家、5条示范街区和63家维权示范站。

全方位守护消费环境，当好保护神

您消费，我保护。去年，全州工商系统始终把消费者投诉集中、可能存在危害人身财产安全隐患以及与群众生活密切相关的日用消费品作为重点，全面推行线上线下一体化监管，探索建立政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权模式。

针对消费维权工作中的职责问题，我州建立了恩施州消费维权联席会议制度恩施州互联网监管联席会议制度恩施州企业信息归集联席会议制度，进一步明确消费维权工作中的职责，形成了政府主管、部门齐抓共管的格局。

全州工商系统、消委系统深化消费教育引导工作，合力开展315国际消费者权益日、食品周、质量月、普法日等系列宣传活动；采取座谈、培训、约谈等方式，教育督促经营者履行法定义务，诚实守信，自觉维护消费者合法权益；积极同媒体合作，广泛宣传消费政策；结合七五普法宣传，开展送法进扶贫点、进校园、进景区、进企业、进社区、进乡村活动。

针对网络消费投诉无门的问题，州工商局利用现有设备和人员，主动对接互联网新技术，基本实现了恩施网购消费者就地投诉能够就地解决的目标，实现了消费维权全国一张网的有效对接。

针对12315消费者投诉平台渠道只有电话这一现状，我州还增加了门户网站、全国12315互联网平台渠道，极大地方便了消费者投诉，提高了消费维权的效能。同时，全系统积极推进放心消费创建活动，建立消费维权办公室。

此外，州工商局还先后与州旅游委、恩施日报社、州交通局、州邮政局等单位分别举办了放心旅游在恩施消费体察诚信驾校金牌教练员竞赛、快递行业十佳单位评选等活动，有效地凝聚了社会力量，初步形成了政府主导、企业自律、行政监管、社会监督的共治机制，取得了良好的社会效益。针对不断升级的消费需求、安全放心的消费环境成为人们对美好生活基本需要的新要求。州工商局党组书记、局长吴贤勇表示，为顺应消费规模扩大、消费结构升级和消费模式变化的新趋势，该局在消费维权工作中牢固树立消费者至上的理念，围绕与民生密切相关的商品和服务，开展一系列工作，不断优化消费环境，只为做到百分百努力营造一个让市民和游客放心消费的环境，当好人民的保护神。

将消费侵权案件一查到底

去年以来，围绕聚焦重点、惠及民生主题，州工商局不断强化12315指挥中心与办案机构的融合，实现信息共享和投诉热点研判，全年共办理侵害消费者权益案件408件，案值2261万元。

加强重点领域商品质量监管。州工商局十分关注涉及人体健康、人身财产安全和影响国计民生的商品，重点对服装鞋帽、家用电器、建筑材料、汽车零配件等进行了抽样检测。抽检1017批次，其中不合格338批次，均依法处理并针对重点商品发布消费警示，同时将重点商品眼镜的抽检情况在《恩施晚报》进行公示，有效保障了消费者的合法权益。

在反不正当竞争执法方面，该局严厉打击传销规范直销，绝不手软。州工商局与政法委、公安部门配合，对善心汇传销组织进行清理整治，对全州近万名善心汇会员全部见面、逐一教育、单个敲打、彻底稳控。去年底，该局联合荆门市工商局，组织了对福建珍菌堂生物有限公司传销案的查处，没收违法所得2860万元，罚没款200万元。同时，该局还组织了对全州直销企业安利、玫琳凯等企业退换货制度的检查行动，对供水、供电、供气等行业存在不正当竞争、垄断及其他损害竞争秩序和侵犯消费者合法权益的行为进行整治。同时，开展防范和处置非法集资工作，排查投融类企业698家，下达责令改正通知书256份，办理变更登记87家，纳入异常名录74家，约谈广告经营户430家，立案查处广告经营单位53家。

对于侵害知识产权和制售假冒伪劣商品行为以及网络交易乱象等，该局也加大了疏导、查处力度。全年共查处各类广告违法案件31件，实地检查网站经营者895个次，删除违法商品信息18条，责令整改网站17个，提请关闭网站2个，立案查处网络违法案件23件。

建设标准是硬杠杠，消费者满意度则是软指标。因此，对侵犯消费者合法权益的案件我们坚持一查到底。州工商局稽查分局局长刘慎锐进一步说到，在接下来的工作中，预付卡经营将成为下一个工作重点之一，针对消费者充卡，经营者跑路的行为实行严厉打击。《湖北省消费者权益保护条例》将于今年5月1日起正式实施。届时，工商部门将会同相关部门积极采取措施加强对预付卡消费者合法权益的保护。

12315全年录入信息14802件

12315吗？我在超市买了一件秋衣，标价98元，上面表明是打六折出售，可付款的时候还是原价，能帮我处理一下吗？在州工商局12315指挥中心，每天都会接到类似的投诉电话，少则几十起，多则上百起。

不因事难而推诿，不因事小而不为。这是全州工商系统所有人员在工作中始终坚持的一项原则。

据统计，该平台去年全年共录入信息14802件，较去年同期增加559件，增幅为3.9%。其中咨询10684件、投诉3573件、举报545件。截止2017年12月31日，已办结咨询10684件、投诉3479件、举报533件，为消费者挽回经济损失1362.13万元。

这一个个数字的背后是工作人员工作成果的结晶。州工商局12315热线电话实行全年无休，中心工作人员共计3人，每天开通两条专线，保证了消费者投诉渠道的畅通。不管涉及的金额大小，执法人员始终确保第一时间到现场，耐心化解纠纷和矛盾。

据州工商局消保分局副局长田久祥介绍，为进一步扩大覆盖面，该局大力加强12315体系网络建设，把网络的触角延伸到最基层，充分发挥12315体系的工作效能。目前，我州共有12315五进维权站255个，一会两站2522个，建站率为89%。其中省级示范站13个，州级示范站20个，县级示范站30个。

同时，实施消费投诉直接分流到县市区局、所，强化检查督办，中心回访考核的12315运行机制，提速12315平台运行效能。对群体性投诉、突发性的投诉事件以及消费者要求立即出现场的投诉，由该局12315指挥中心直接分派到工商所出现场，让投诉举报处置效率有效提升。

随着12315品牌的深入人心，越来越多的老百姓遇到纠纷首先想到的就是12315，咨询范围涉及医疗、食品、卫生、城市管理、道路交通等各方面内容。也正因为12315品牌效应，加上12315平台全年无休，很多消费者抱着试试看的心态拨打12315，看是否有人接听，接通后立即挂断电话，导致无效电话颇多。据统计，该平台全年共接无效电话621件。

今年，州工商部门将继续使用好全国维权工作一张网，进一步打造放心消费在恩施品牌，实现全州消费法律法规知识更加普及，消费环境更加和谐，市场秩序更加规范，诚信体系建设更加完善，消费保障民生、促进发展的目标。

责任编辑：刘丹璐                

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