关于印发坪山区民生诉求事件管理办法（试行）的通知

各有关单位：

　　为贯彻落实我区2017年政府工作报告及改革计划中关于整合民生诉求渠道、优化流程的相关要求，建立“集中受理、统一分拨、快速响应、***督办”的民生诉求分拨指挥系统，打造“民有所呼、我有所应”的政府服务模式，现将《坪山区民生诉求事件管理办法（试行）》印发给你们，请遵照执行。

中共深圳市坪山区委办公室

深圳市坪山区人民政府办公室

2017年5月31日

坪山区民生诉求事件管理办法（试行）

第一章 总 则

　　第一条 为加强我区民生诉求事件管理，打造“民有所呼、我有所应”的政府服务模式，提高市民获得感，根据《广东省信访工作考核办法（试行）》相关规定及我区实际，制定本办法。

　　第二条 本办法所指民生诉求事件为公众通过电话、网络等线上渠道反映的与坪山区有关的咨询、建议、投诉等类型的事件。

　　第三条 坪山区智慧社会服务中心（以下简称“智服中心”）为坪山区民生诉求事件主管部门，负责按照“集中受理、统一分拨、快速响应、***督办”的要求，建立高效化、标准化的民生诉求受理机制。

第二章 统一分拨

　　第四条 智服中心集中受理全区民生诉求事件，各单位原则上不再新建线上民生诉求受理渠道，确需新增受理渠道的，应通过建立接口的方式统一接入智服中心分拨平台。

　　第五条 我区线上民生诉求渠道主要包括：

　　（一）微信：@坪山

　　（二）电话：0755-12345、0755-28339260

　　（三）邮箱：坪山区政府在线/政府邮箱 

第三章 处置时限

　　第六条 全区民生诉求事件的处置时限实行统一规范。本办法规定的处置时限已优于《广东省信访工作考核办法（试行）》等其他现行办法，与其他办法不一致时，原则上依据本办法执行。

　　第七条 根据不同类别民生诉求事件处置特点，处置时限按咨询建议类、非数字城管投诉类、数字城管投诉类三个类别分别设置。

　　咨询建议类事件，以系统工单创建日为计算起始日，5个工作日内答复公众办结事件。可以当即答复的，应当当即出具处理意见。

　　非数字城管投诉类事件，以系统工单创建日为计算起始日，15个工作日内答复公众办结事件。可以当即答复的，应当当即出具处理意见。

　　数字城管投诉类事件参照数字城管处置时限要求开展工作，一般情况下3个自然日内办结。

　　第八条 延期申请。各责任单位在规定时限内完成处置工作确有困难的，可提出延期申请，延期不超过15个工作日。延期后仍无法完成的，需书面提请各业务部门的分管区领导批准后向智服中心报备。

第四章 协调机制

　　第九条 协调机制

　　首次分拨后退件的事件，由智服中心负责人负责协调、明确责任单位。

　　经两次分拨后退件的事件，由分管民生诉求工作的区领导负责协调、明确责任单位。

　　经三次分拨后仍被退件的事件，由智服中心结合问题提出建议，报分管区领导后形成书面意见，提请区长明确责任单位。

　　第十条 联席会议。建立民生诉求事件处置工作联席会议制度，由分管民生诉求工作的区领导牵头，智服中心负责承办，督查、监察部门及相关责任单位参加。重点协调解决民生投诉热点及难点事件、明确责任、通报处置不力单位。

第五章 告知与回访

　　第十一条 受理告知。为让市民更好地掌握已投诉事件办理进度，责任单位应在接件后3个工作日内通过短信、电话或邮件等途径告知其投诉是否已被受理，可当即决定的，应当当即告知投诉人。如属于数字城管投诉类事件中受理当日即可办结的事件，可与办理告知合并告知。

　　第十二条 办理告知。事件处置完成后，责任单位应于3个工作日内将办理结果通过短信、电话或邮件等途径告知投诉人。可以当即答复的，应当当即告知投诉人。

　　第十三条 电话回访。为确保民生诉求事件的处置质量，智服中心应以抽查的形式对已办结事件进行电话回访，并定期公布回访结果。

第六章 申诉与考核

　　第十四条 本章所指事件不包括数字城管投诉类事件。数字城管投诉类事件的申诉与考核参照数字城管的相应规定执行。

　　第十五条 退件。各责任单位如发现所派事件非职能范围管辖或不合理诉求，须于3个工作日内申请退件并附详细理由。可以当即退件的，应当当即退件并附详细理由，以免影响其他责任单位的处置工作。

　　第十六条 申诉事由。如因民生诉求事件情况复杂，出现非因责任单位自身处置原因而导致超期的，或出现非正常投诉影响工作的，或经查实后确定为非本单位职能范围且超过规定退件时间的，责任单位可按照规定进行申诉。

　　第十七条 申诉流程。责任单位需在发现问题后的3个工作日内向智服中心提出申诉。智服中心在接到申诉后的3个工作日内回复是否予以通过。

　　第十八条 考核。全区民生诉求事件处置情况的考核评价工作由智服中心负责，具体标准参照各级信访工作考核规定及本区的实际情况制定，考核结果应及时提交督查、监察部门，纳入政府绩效考核范畴。

第七章 督办与问责

　　第十九条 催办及通报。

　　处置期限内的催办工作由智服中心负责。智服中心应建立催办机制，分别针对处置中、即将超期、已超期三种状态进行催办。

　　第二十条 督办。对于上级交办的民生诉求事件推进不力的、经常性出现无正当理由超期不结案的、处置率整体排名靠后的责任单位，督查室应及时督办，督办效果不明显的，应予通报。

　　第二十一条 问责。责任单位经常性出现无正当理由超期不结案，经督查室连续两次督办仍未改进或改进效果不明显的，由智服中心提交区监察局介入调查处理，对相关单位、人员进行问责。

　　对属于本单位受理范围内事件推诿扯皮不予受理的，多次处置同一事件在能力范围内明显可以根本性解决却未解决的，在处置过程中弄虚作假甚至与被投诉对象串通的责任单位或责任人，区监察局应及时按相关法律法规进行问责处理。

第八章 附 则

　　第二十二条 本办法由区政府办公室负责解释。

　　第二十三条 本办法自2017年6月1日起试行。