市轨道公司全力打造群众满意窗口单位

　　心诚、意诚、伴您全程！石家庄地铁陪伴在您身边已近一年半的时光了，寒来暑往，恒常不息，奔波在城市中心，飞驰在生活前沿，契合着人民对美好生活的向往，也在殷殷期盼中变得更加美好。长期以来，石家庄地铁全力打造群众满意窗口服务单位，广泛问计，着力提升，用精良的服务队伍，一流的服务水平，努力为乘客提供安全、优质、便捷、舒适的出行服务。

　　石家庄地铁始终坚持“双问计”与运营服务“两手抓”“两促进”，始终秉承“心诚、意诚，伴您全程”的服务理念，始终将乘客满意度和需求摆在首要位置。今年8月15日，为进一步听取广大乘客的心声、诉求，提升运营服务品质，市轨道办、轨道公司在地铁北国商城站举行了“提升服务品质、创建满意窗口”活动启动仪式，正式拉开了“运营服务大提升”活动序幕。运营分公司通过民意大走访、站长接待日等一系列便民利民举措，实实在在地寻计问策、征求意见，拓展问计渠道，全力打造群众满意的窗口服务单位。

　　通过长期以来扎实开展问计省直、问计于民，问计同行工作，石家庄地铁全面提升运营服务品质，用“十大举措”将地铁品质根植这座城市。

　　（一）全线车站设立乘客意见建议征集箱

　　在25座车站车控室附近均设立了“问计箱”，收集乘客意见建议，对集中突出的重点问题通过石家庄地铁官方微博、微信等平台给予回复。截至目前，车站共接到乘客留言1327封，包括表扬信1050封、咨询19封、建议237封、投诉19封。

　　（二）延长服务热线人工接听时间

　　认真听取群众呼声，全面践行贴心服务，地铁服务热线0311-66526666人工接听时间由原来的8:00-20:00调整为6:30-22:00，回复率100%。市民乘坐地铁需要帮助，如预约“爱心服务”、咨询线路换乘、遗失贵重物品等可以拨打服务热线，工作人员将及时解决乘客的问题。

　　（三）适时延长运营服务时间

　　密切关注实时客流变化、给予乘客高效、便捷的乘车服务。结合有关地铁运营时间的建议，石家庄地铁在重大节日、重大活动期间延长运营服务时间，压缩行车间隔。例如助力“数博会”缩短行车间隔、助力省“残运会”延长运营时间。在特殊时期，如2018年8月12日晚，石家庄市区突遇暴雨，市区二环沿线基本断交，市民出行严重受阻。石家庄地铁迅速响应，立即采取应急保障措施，并将线网运营时间延长至23:30。今后，将对暴雨、暴雪等恶劣天气形成常态化延长运营服务时间，全面保障市民安全出行。

　　（四）加快推动多元化支付

　　结合市民提出的“希望尽早实现地铁多元化支付”的意见建议，运营分公司正积极推进多元化支付工作。2019年春节前部分自动售票机购票、自动充值机充值将实现无现金支付，剩余站点也将于明年全部完成。

　　对于手机刷闸进站，石家庄地铁也在推进中。虽然全国已实现手机刷闸乘地铁的城市并不多，石家庄地铁还是积极进行了探索调研，目前已完成项目招标工作，正在对设备进行升级改造，力争在2019年尽早实现手机刷闸进站。

　　（五）升级改造车站导向标识

　　乘客通过服务热线、“问计箱”等渠道反映个别车站出入口标识指向不明确等问题。地铁迅速反应，于2018年9月23日完成了既有线路导向标识改造工作。涉及五大类导标加注方位和道路信息以及调整个别车站出口方位，共计21项407件物资。

　　（六）增置列车巡查员

　　为了保障乘客安全、文明乘车，石家庄地铁在每辆地铁列车内增置2-3名巡查员，主要负责检查列车内硬件设施运行情况，劝阻乘客不文明行为，处理紧急情况，与车站形成无缝对接。

　　（七）增加地铁学生卡办理服务

　　市轨道公司在问计中发现，有部分市民反映如何补办地铁学生卡。针对这一问题，市轨道公司认真研究，自10月8日起便实现了在25座车站全线办理地铁学生卡，对未能在学校集中办理的，可凭有效证件在车站客服中心处办理。截至目前，共办理4218张学生卡。

　　（八）开展“石家庄地铁青年志愿者服务”

　　与团市委对接，联合河北经贸大学、石家庄学院组建了石家庄地铁首批志愿者服务团队，并在北国商场站等6座客流量较大车站开展了志愿者服务活动。运营分公司积极发挥党员模范带头作用，开展党员志愿服务活动，在大客流车站疏散引导，帮助有需要的老弱病残乘客安全乘车。

　　（九）践行《石家庄地铁运营服务十项承诺》

　　深入开展“双问计”工作，提升运营服务效能，打造优质服务品牌，更好地为乘客提供安全、可靠、便捷、高效、优质的服务，运营分公司以服务提升为契机，特制定了《石家庄地铁运营服务十项承诺》。

　　（十）一系列特色服务便民为民

　　助力高考公益活动——高考期间，各站开放绿色通道，考生可免费、优先乘车。同时，地铁车站设置了6个爱心助考点，配备应急文具和爱心药箱等供考生免费领取。

　　“地铁进社区”活动——宣讲地铁常识，并听取市民对地铁服务的意见和建议，加强与社区居民的互动。

　　“石家庄地铁车站民意大走访主题活动”——在西王站、新百广场站、北国商城站、谈固站、留村站等五座车站设置群众满意度问卷调查点，认真听取市民对于地铁日常运营及工作人员服务的合理化建议。

　　以“文明、安全”乘车为主题的校园宣讲活动——以现场讲解、情景模拟等形式与学生们积极互动，引导未成年人提高安全意识，践行文明理念，争当讲文明、守秩序、懂礼让的地铁小卫士。

　　秉持初心，始终如一。自2017年6月26日开通试运营，石家庄地铁至今已经平安运行500多天，运营平稳有序，各项指标良好，公共交通体系的吸引力大大增强，地铁的聚合效应初步显现，达到并超过预期。通过扎实有效开展“双问计”工作，与市民、与专家、与省市有关部门积极互动，石家庄地铁将不断提升服务品质，用地铁的独特魅力使愈加国际化的石家庄闪耀“城市之光”。

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