罗湖公安分局杨铖钰耐心回访听诉求换位思考解难题

　　10分钟内签收信件，签收信件后30分钟内电话回访，4天内首次反馈办理情况，在24小时轮班运作的深圳市公安局“局长信箱，接诉即办”，有很多民警承担“话务员”的角色。杨铖钰发挥做好群众工作的优势，默默耕耘在市公安局罗湖分局执法监督中心（局长信箱专班）办件组。一封封信件的到来，也是他拿起电话的时刻。

　　2021年7月，远在安徽的程女士向深圳市公安局局长信箱写了一封信。当天值班的杨铖钰看到，程女士的这封信写了五六百字。他立即打电话回访，详细了解程女士的诉求。杨铖钰打了五六个电话，可一直无人接听。最后打通电话才得知，程女士当时正在干农活，还有家人在身边，不便把自己被诈骗的事说出来，否则家人会责怪她。

　　在这次神秘的通话中，程女士说出了事件经过。她因为刷单，被骗了1500元。这1500元虽不算多，但对一天工资只有90元的程女士来说影响很大。一家人勤俭节约，她自然不敢和家人提起此事，只能偷偷向局长信箱求助。骗子为博取程女士的信任，谎称自己的公司在深圳罗湖黄贝，还晒出了营业执照，说出了具体门牌号。程女士根据这条信息，才写了一封求助信到局长信箱。

　　杨铖钰立即将信件派发给黄贝派出所。当天，该所警力便按照程女士提供的地址外出寻找，但找了一圈都没找到，也没有查到骗子所说的在深圳的公司，地址显然是骗子编造的。杨铖钰又立即将现场核查情况反馈给程女士。他说，涉诈公司、嫌疑人和受害人都不在深圳，深圳警方没有管辖权。杨铖钰又安慰程女士，告知她可向当地公安机关报警。挂断电话后，杨铖钰还给程女士发了一条短信：“您有什么不懂的，可以随时给我打电话或发短信。”

　　在发送短信的第二天，杨铖钰又收到程女士通过局长信箱发来的信件。她在信中说：“真的没有想到，在我最彷徨无助的时候，深圳市公安局工作人员竟然成了我最信任和亲近的倾诉对象，给了我最大的温暖和安慰！那天晚上信件发出不到5分钟，收到你们电话回访后，我再也忍不住大哭了一场，那种感觉就像受了委屈的孩子，见到了自己的亲人一样。”程女士的感谢信长达700多字，她还说，虽然警方没有在深圳找到骗子所说的公司，但她被杨铖钰等警力认真细致的工作态度感动了，“你们来的每一个电话，对我来说都是莫大的安慰，让我知道有人认真倾听我的遭遇。”

　　进入局长信箱专班之前，杨铖钰在东门派出所办了8年案，和老百姓有着非常密切的接触，也积累了丰富的群众工作经验，“其中很重要的一点就是耐心。”杨铖钰说。他在东门派出所担任探长时接访了一名报警求助的女子。这名女子希望警方帮她找宠物狗，但狗没有第一时间被找到，她很着急。当时工作人员正在找，可这名女子很生气，在所里闹了起来。当天值班的杨铖钰闻讯后立即赶到处理。

　　杨铖钰来到大厅后，没有和这名女子聊警情的事，而是问她：“你养的是什么狗啊？”杨铖钰得知，这名女子养的是比格犬，接着又问：“几岁啦？是男孩子还是女孩子？”两名爱狗人士你一言我一语，找到了共同语言，慢慢就沉浸在养狗的讨论氛围中。“其实我也养狗，养的是博美，非常理解。我的狗要是丢了，我肯定也特别着急。我们这边会全力帮你找，你也不要着急。”经过这一番话聊，这名女子也平复了情绪。

　　“回访局长信箱的来信人也是一样，当我们怀着同理心和来信人聊的时候，学会换位思考，对方可能也会转变情绪，也愿意聊了。我们开展工作就能更顺畅一点。”杨铖钰说，大部分来信人可能都很急、很焦躁，也可能有一肚子怨气。“如果没有耐心去舒缓写信人的不良情绪，可能对方会把我们当成对立面。”