一、总体概况

2021年第一季度，全市共处理旅游咨询投诉176件。其中，市文化旅游服务咨询投诉平台166起，受理投诉7件，调解成功7件；12301全国旅游监管服务平台受理投诉10件，调解成功8件，正在处理2件；为游客挽回经济损失449.70元，结案满意率100%。

二、旅游投诉情况分析

（一）投诉对象分析。一是旅游景区投诉13件，占比76.47%。二是旅行社投诉2件，占比11.76%。三是旅游住宿投诉2件，占比11.76%。

（二）投诉问题分析。一是旅行社投诉中，违反合同问题2件，占比100.00%。二是旅游住宿投诉中，质量问题2件，占比100.00%。三是旅游景区投诉中，质量问题4件，占比30.77%；管理问题9件，占比69.23%。

（三）投诉来源分析。一是市文化旅游服务咨询投诉平台7件，占比41.18%；二是12301网络10件，占比58.82%，其中微信公众号5件、微信城市服务2件、其它3件。

（四）旅游类别分析。境内旅游17件，占比100.00%。

（五）旅游方式分析。一是团队1件，占比5.88%；二是个人16件，占比94.12%。

三、执法情况

今年一季度，根据上级主管部门的安排部署，在春节前和假日期间，集中开展旅游市场集中整治活动，对重点旅行社进行执法检查，对重点旅游景区和星级宾馆管理情况进行抽查，保持对“不合理低价游”的高压整治态势，坚决打击旅游经营过程中存在不合理低价、强迫购物、擅自增加自费项目及无资质经营旅游业务行为，有效遏制了旅游企业及从业人员的违规违法行为，全市旅游市场平稳向好健康有序发展。下一步，临沂市将不断加强旅游市场检查力度，遏制各种旅游市场乱象，努力营造和谐有序的旅游市场秩序，为游客创造良好的出游环境。

临沂旅游服务热线：0539-8303678

临沂市文化和旅游局

2021年4月12日