最美维权人物章志军甘为消费维权写春秋

人物简介 ：章志军，男，中共党员，大专学历，现任汉川市消费者委员会副会长兼秘书长。2008年12月走上汉川市消委会秘书长工作岗位，12年多来，他先后荣获“全国消协组织消费维权先进工作者”、“湖北省保护消费者合法权益先进工作者”、“2014年度全国十大最美维权人物”、“湖北好人”、“感动汉川十大人物”等荣誉称号。

消费教育“社区行” 

“只要是为了消费者维权，遇到困难，他总能想到新法子。”这是同事们对汉川市消委会副会长兼秘书长章志军的普遍赞誉。12年多来，章志军秉承群众利益无小事的宗旨，恪尽职守，心系维权，情牵万家，在平凡的工作岗位上用自己的辛勤汗水和满腔热忱，尽心尽力地为广大消费者排忧解难，千方百计维护好广大消费者利益，得到了上级组织和社会各界的充分肯定。先后获得“全国消协组织消费维权先进工作者”、“湖北省保护消费者合法权益先进工作者”、“2014年度全国十大最美维权人物”、“湖北好人”、“感动汉川十大人物”等光荣称号，被当地老百姓亲切地称为消费者的“娘家人”。

面对这些荣誉，章志军说，成绩只能代表过去，站在新的起点，我仍将继续努力，无怨无悔，甘为消费维权写春秋。

依法行使职能  乐当消费者“保护伞”

在工作实践中，章志军把消费者维权工作当作促进社会稳定、增进党和人民感情的桥梁纽带，做到件件有记录、事事有回音。近年来，由他经手的投诉电话和来信来访数百件，他都认真对待每一起投诉，从不敷衍了事。在受理投诉时，他耐心、细心、热情、周到，真正做到让投诉者满意，让维权者称心。章志军经常说：“消费者到你这儿来投诉，既是信赖你也是拜托你，要将心比心，设身处地替消费者着想。”

2020年5月9日，家住汉川市的王先生反映其在该市城区某家居城定制衣柜，并与商家签订订货合同，约定35个工作日完成***安装。但是到时商家只***安装了部分商品，还剩6000多元货品没有到货。在这期间，王先生多次电话催问，但商家一直允诺“空头支票”。接到投诉后，章志军现场组织商家和王先生进行调解。因合同约定纠纷，双方各执一词。经反复沟通协调，商家退还王先生剩余货款及违约金，合计7000元。

注重消费引导  唱响维权品牌“3.15”

组织开展消费教育引导，是《消费者权益保护法》赋予消委会的首项公益性职责，也是增强消费维权意识，共同营造安全放心消费环境的重要手段。在章志军的带领下，汉川市消委会认真抓好消费宣传教育，扎实开展“3·15”国际消费者权益日宣传活动，联合理事会成员单位开展消费教育进农村、进社区、进学校等“五进”活动，广泛普及消费维权知识，不断扩大消费维权社会影响。尤其在极不平凡的2020年，章志军结合不同时期疫情防控要求，紧扣消费需求及社会热点，采取印发工作简报、开通微信公众号、创办《民生直通车》电视专栏等形式，在各类媒体适时发布维权工作动态、消费警示提示等50余条，进一步提高消费者的依法维权意识，提醒防范各类消费陷阱，受到了众多消费者的欢迎。据统计，近年来先后组织开展各类宣传活动 80余场，发放各类宣传材料5万多份，在《中国消费者报》、《中国质量报》、《湖北日报》、《荆楚维权》等报刊杂志发表消费维权文章20多篇。

推行消费评议  走活消费维权“一盘棋”

近年来，供气、供水、医疗、通信、交通、金融、保险等公共服务行业发展很快，在推动经济发展、促进社会进步、方便人民群众生活等方面确实发挥了重要作用，但仍有一些公用企业自恃行业“老大”，在交易过程中只强调自身权利，漠视消费者的权利，甚至单方面强加不平等条款、设置服务陷阱、推行强制服务。

怎样从源头上解决公共服务行业损害消费者权益的问题?经过几年的实践探索，章志军总结出了一套新的工作思路，那就是“三变”，即“变以往的消费者权益受损后才设法补救为事前预防、变零敲碎打式的个案监督为对公共服务行业服务质量状况进行评议监督、变消费者组织唱‘独角戏’为整合多种社会监督资源唱维权大戏”，率先在湖北省消委系统争取到汉川市人民政府出台《汉川市公共服务行业消费者评议办法》及其评分细则，通过开展对公共服务行业进行全局性的公开消费评议，来促进行业消费环境的改善。充分运用各种社会监督资源，调动相关政府机关及职能部门、多种社会力量，真正形成政府部门齐抓共管，社会各界共同参与消费维权的良好局面。2020年通过开展金融保险行业放心消费创建和公用企事业（单位）消费评议“回头看”活动，回收问卷2280份，搜集整理消费者评议意见23条，通过评议责令整改规范银行保险企业8家,约谈劝谕消费投诉居多企业15家。目前，行业性的消费评议活动已经扩展到湖北全省，对构建湖北省诚信放心消费环境起到了积极的作用。 

化解疑难纠纷 自创调解投诉“四法”

消费维权工作的核心是依法维权，为民解忧。在长期工作中，章志军自创调解“四法”，专攻疑难投诉。即先分后合法、分分合合法、调解查处结合法、新闻媒体介入法等4种办法，使消费纠纷调解由难变易、由繁变简，很多疑难投诉事件，最后都被一一化解了。

2019年春节前夕，家住汉川城区的近50名业主因无法使用小区的电信宽带，经多次协商未果，利用各种方式向不同的部门反映自己的诉求。得知情况后，市消委会组织专班调查，了解到因电信宽带入驻小区要向物业方缴纳一定的费用产生纠纷。考虑到牵涉业主较多、处理不好易引发群体性信访事件，章志军当即向相关领导汇报，召开了由小区物业、电信公司、业主代表、相关监管部门参加的现场调解会。会上，当事双方各持己见，气氛紧张，章志军宣布暂时休会，并分别做电信公司和小区物业的工作，掌握双方的底线。向当事双方宣讲了有关法律法规，并界定了当事双方各自的责任与义务。经过近4个小时的调解，促成当事双方达成协议，电信宽带才得以入场。至此，一起涉及多户业主的消费纠纷仅在两个工作日就得到了圆满解决。　

心系消费者，汗洒维权路。类似的案例不胜枚举，从2009年至今每年的工作汇总都是厚厚的一本，有近300页。在一次湖北省消委会经验交流材料中，章志军写下了这么一段话：“作为汉川市100多万消费者的‘娘家人’,我时刻感受到肩头担子的分量，这是一份光荣的使命;当消费者怄气了的时候，应该果断亮出《消法》这柄利剑，捍卫消费者的合法权益。