7年零投诉的户籍室长这样

2015年，28岁的刘诚作为户籍民警来到武汉市汉阳区公安分局永丰派出所，坐到了窗口前。至今7年过去，这个一年办理证照1.3万余件次，日均接待百余群众办证、咨询的户籍室，从未接到过一起群众投诉。

户籍室的四朵金花（从左到右：刘诚、陶玲、张雯、刘芬） 

体贴护手霜——件件落实让群众少跑路

永丰派出所户籍窗口服务人口近11万人，户政业务受理量常年位于全市各派出所前列。在派出所的开放式户籍室里，刘诚的办公桌上，长期放着一瓶红色的护手霜，使用它的人，却往往不是刘诚。

“前来办理身份证的群众需要进行指纹采集，擦拭了护手霜之后，采集的效果更好，群众的体验也更好。”刘诚解释。让前来办事的每一位群众尽量少跑路，不要白跑路。刘诚和同事们总能给予办事群众护手霜般体贴的服务。

去年7月底，居民向先生来到户籍室向刘诚反映，孩子还有几天就要报名上学，但自己还未拿到房产证。办理户籍迁移时发现自己的大学毕业证丢失，只有复印件。“问题不解决，孩子就赶不上入学了。”

刘诚通过向先生的毕业证复印件，登录学信网查询，发现向先生的毕业信息真实有效。她立即按照程序向汉阳区公安分局人口大队申请，为向先生“容缺”办理相关手续。不到一天，申请批复通过，刘诚立即通知向先生过来办理。

心怀感激的向先生在孩子入学后，专程给永丰街派出所户籍室送来一面锦旗。

细致便利贴——人机分流让群众少等待

“我们的目标是户政业务不仅要办得好，而且要办得快。”“四朵金花”里的陶玲介绍，她特意指了指刘诚的电脑屏幕——屏幕四周，贴满了大大小小的便利贴，娟秀的字体记录着包括近期待办事项、社区公共户主信息等平时业务办理可能涉及的内容备忘。“办理业务时我们抬眼就能看见备忘，免去了调取相关信息的时间，能让办证群众少等几分钟。”

为了尽可能节约群众的办证咨询时间，户籍室里的小妙招层出不穷。陶玲介绍，户籍室一共配备了四台办证电脑，“四朵金花”将四台电脑按照不同的办证类型分设不同的功能：一台办理常规户籍业务、一台办理居住证业务、一台办理身份证业务、一台办理投靠类审批业务。这样一来，不同业务类型的办事群众可以分不同的机器办理，避免彼此打搅延长办证等候时间。

户籍室民警刘诚电脑屏幕上贴满了便利贴

机器分流，人也分流。正当陶玲介绍时，几批办事群众来到户籍室前。刘诚立即上前，询问每位办证群众的需求。“拍身份证照片最好穿深色上衣。”“您准备的材料还差这个……”

“虽然办证前可以取号，但高峰期，排队办事的群众往往会因为一些小问题，导致排完队又要重新回去准备。”刘诚介绍，为此，“四朵金花”轮流担任引导员，在办证高峰期时对办事群众进行预先咨询答疑，避免群众白排队。

亲和提示牌——一目了然群众少操心

“换领、补领户口本：3元/本，新立户：免收费。”户籍窗口前的桌面上，张贴着有关办证费用的提示牌。

刘诚介绍，户籍室的各个办公桌上都张贴有类似的提示牌，将日常办事群众最可能问到的相关问题清晰标注出来，让群众一目了然。

“换位思考，如果我是前来办事的群众，很多问题就能避免，很多工作就能做得更好。”刘诚说，“有时群众的诉求，即使我们不能解决，也要帮群众想好解决的办法。”

户籍室民警辅警接待来访群众

去年年底，年过七旬的周奶奶（化姓）独自来到户籍室前，给刘诚讲了件烦心事。她父亲名下的一套住房刚拆迁，20万元的拆迁款打到了已经过世的父亲的***上，但她忘记了密码。她咨询了银行及公证处，均回复她需要派出所出具她与父亲的亲属关系证明。

公安部于2018年明确取消此类证明的开具，刘诚安慰周奶奶别急，她来想办法。她和同事们先查找了近十年的原始户籍资料，未发现有用信息。随后又建议周奶奶去翻阅退休前的入职记录。经过一番查找，周奶奶终于找到了可以证明父女关系的材料，顺利取出了拆迁款。

“我们几人都是女性，细致、体贴、有亲和力是女性的天然优势。”刘诚笑着说，如今，刘诚和辅警陶玲、张雯、刘芬组成的“四朵金花”，和户籍室前满意而归的办事群众，早已成为永丰派出所里最亮丽的一道风景。