民有所呼我有所应坪山区坚持以民为本打造服务型政府

　　今年2月，由坪山区值班应急与智慧管理指挥中心（以下简称“坪山区指挥中心”）牵头打造的坪山区智慧管理指挥平台（以下简称指挥平台）正式上线。

　　从2017年至今，坪山区的民生诉求流程优化工作已经进入第三轮，不仅在反映渠道上进行了后台整合，进一步明确了责任主体，提高民生诉求处置效率，让市民的合理诉求在第一时间得到解决，也在工作中主动收集民情民意，进行统计分析并提出建议，为政府形成科学高效的决策和管理体系以及开展精准的社会治理提供了数据支撑。

　　优化民生诉求渠道体现政府服务意识

　　“以前，市民有了问题，通过传统的热线、信箱等方式进行诉求，流程麻烦，沟通效率低，反馈回复少，有了统一的分拨平台，效率大大提升。”坪山区值班应急与智慧管理指挥中心相关负责人说。

　　2017年，新成立的坪山区政府在首个政府工作报告中明确提出要建立“集中受理、统一分拨、闭环运转、实时同步、全程监督”的民生诉求分拨指挥系统，进一步整合民生诉求受理渠道，明确责任主体，提升行政效能，打造“民有所呼、我有所应”的政府服务模式。

　　在此前提下，坪山确定了以区委书记和区长分别牵头的全区一号改革任务和二号改革任务，从流程着手，理顺街区网格管理工作机制，优化民生诉求渠道流程，打造了全区统一的事件采集分拨系统。

　　这套系统集民生诉求、巡查上报、事件分拨、业务协同、网格员指挥调度、考核监督、统计分析、决策辅助等功能于一体，实现了“集中受理、统一分拨、闭环运转、实时同步、全程监督”。

　　在经过试运行后，今年2月，指挥平台正式上线。如今，经过一年的运行和探索，坪山区指挥中心结合各类问题，对《坪山区民生诉求事件管理办法（修订）》中的细节，组织开展了第三轮流程优化。

　　据指挥中心相关负责人介绍，随着流程的不断优化，民生诉求办理效率也在不断提高。以咨询建议类的问题为例，坪山的处理时限先是从60个自然日压缩为5个工作日，目前已缩短为3个工作日。

　　“以今年1月1日到12月15日为例，坪山区在整合了各种民生诉求渠道后，指挥平台共受理民生诉求事件26090宗，较去年同期上升53.28%。其中微信上报14739宗，占比56.49%。在这些诉求中，不少是咨询和建议，居民的积极性提高了，建设美好家园的意愿也更强烈。”区指挥中心相关负责人说。

　　实行“首问负责制”明确责任主体

　　“这次优化主要是结合坪山区政府实际现状，对民生诉求流程现状作出的深度分析与问题梳理，对分拨细节、时限压缩、协调优化、证据留存等方面进行修改完善。”区指挥中心相关负责人说。

　　区指挥中心相关负责人表示，“妥善地处置群众诉求的前提是明确责任单位，我们针对之前多部门管理的事项，一一进行了细化，在每一个部门权责清晰的情况下，我们进行了事件的精准派送。”

　　流程优化的过程中，针对需要多个部门协调处置的群众诉求，今年，坪山推出了“首问负责制”，即群众诉求中涉及多部门职责的，由首个单位牵头相关职能部门开展处置工作，并将处置结果统一反馈至区指挥中心。

　　针对各单位对事件责任归属有异议的情况，区指挥中心将提交编办核实确认，并对推诿责任、不主动协调其他单位共同处置的单位进行通报，推动各部门落实“首问负责制”，按时保质处置好民生诉求事件。

　　为了办理好每一项民生诉求，当前，区指挥中心还从体制机制上与坪山区纪委（区监察局）形成联动机制，对通报超期未办结案件、争议案件、重点投诉对象、多次投诉未根治事件进行重点督办。

　　同时，坪山还建立争议协调机制，经2次以上分拨仍未受理的诉求，区指挥中心出面负责协调、明确责任单位，再不行则结合问题提出建议，报分管区领导明确主办单位，形成书面意见，并召开专题协调会，针对情况复杂、职能交叉严重的事件通过召开专题协调会，协商解决，多管齐下，保证民生诉求及时得到回应，合理诉求第一时间获得解决。

　　“通过机制体制的建立，今年，市民诉求集中的环境水务、城市管理、交通运输等领域的诸多疑难问题整治，收效明显。”区指挥中心相关负责人说。当前，坪山历史积案基本清理完毕。

　　加快“数字政府”建设推动社会治理智能化

　　为了让市民的合理诉求在第一时间得到解决，在实际工作中，区指挥平台还主动地收集民情民意，进行统计和分析，并向政府职能部门提出建议，为政府形成高效的决策和管理体系提供数据支撑。

　　近期，区指挥中心针对调研中发现的井盖类问题权责不清、架空缆线问题权责不清、临街商铺外私搭乱建处置推诿、违法建筑拆除废弃物乱堆放、市属单位协调难度大五个问题，按照《民生诉求事件管理办法（修订）》，区指挥中心组织召开专题协调会，协调组织城管、规土、供电局、三大运营商、社区等相关责任单位，针对各类问题提出合理的解决方式。

　　根据统计，今年1月1日至12月15日，指挥平台共受理民生诉求事件26090宗，办结率为97.88%。至11月30日，坪山受到市民的表扬和点赞共30次，向各责任单位提出意见建议共392条。在市信访局对各区12345信访案件的考核通报中，坪山区办结率、受理告知率、告知答复率均为100%。

　　运用政务互联网的思维，加快政府职能转变。当前，广东正加快推进“数字政府”建设以提升政府治理能力。结合省、市关于“数字政府”建设的思路和要求，坪山也将依托数据共享、业务协同、流程优化等信息技术和手段，逐步整合推出以群众、企业、公务员三大群体为中心的综合服务平台。

　　区指挥中心相关负责人表示，在下一步的机构改革中，区委、区政府将积极帮助群众解决实际困难,进一步落实服务措施,打通为民服务“最后一公里”，并将学习借鉴国际、国内一流企业经验，全面提升服务意识，优化服务体验，规范服务流程，围绕群众需求打造现代化的智慧型、服务型政府。

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