2012年全省消费维权十大典型案例

　　编者按：

　　2012年度，青海省各级消费者协会共受理消费者投诉1101件，解决1090件，解决率为99%，为消费者挽回经济损失2747233.82元，经消费者协会提供案情后由行政执法部门查处罚没款12.3万元，接待来访和咨询11723人次。

　　在全年度投诉中，质量问题占67.39%;其它问题的占9.72%；售后服务问题占6.81%；价格问题占5.63%；营销合同问题占5%;安全问题占2.27%；计量问题占1.73%；假冒问题占1%;虚假宣传0.45%。与2011年同期相比较，投诉比例均有不同程度的下降。商品和服务的质量问题仍是常抓不懈的一项工作。现刊发过去一年消费过程中较典型的十大案例，旨在让经营者加强自我规范，自觉履行消费维权的社会责任，守法诚信经营，为消费者提供优质优价商品和优质服务；有关行政部门要加强产品质量和市场监管的力度；消费者要积极学习掌握消费常识，科学消费，理性消费，文明消费，增强抵制侵权行为的本领。为营造一个安全和谐的消费环境，共同承担起消费维权的责任。

　　电视少台难收看折价计算给补偿【一】

　　自2011年5月开始，海西州德令哈市部分电视用户长达9个月无法正常收看六个非付费频道，市民多次向海西蒙古族藏族自治州消费者协会反映情况。对此海西州消费者协会与网络公司进行了多次沟通。经海西州消费者协会监督与协调、网络公司技术人员维护，这些用户可正常收看曾受干扰的六套节目。针对连续9个月不能收看六个频道电视节目的用户，网络公司采取送相应金额收费电视节目或赔付11元的方法予以补偿。并通过有线电视系统发出了表达歉意、提示搜索、告知补偿的电子邮件，与此同时，在相关小区张贴通知对用户表示道歉。

　　【消协点评】：《消费者权益保护法》第十条规定：消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第三十五条规定：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。《合同法》第一百零七条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。广播电视信息网络有限公司在给用户提供服务过程中，存在达不到不低于60个电视频道服务标准的问题。应对9个多月不能正常收看应该收看的节目承担相应责任。

　　苹果体验店也售港版机【二】

　　2012年5月14日，青海省消费者协会接到消费者徐女士的投诉，投诉称：她于2011年9月13日，在西宁市某苹果互动体验店购买了一台笔记本电脑，价格为11498元。购机使用不到半年就连续出现黑屏、死机故障，无法使用，多次到体验店维修，都未能解决。2012年4月，她借北京出差之机，专门去了北京当地的苹果专卖店进行维修，经该专卖店人员查看告知此机为水货，不能参加全国联保、质保。于是她回到西宁后就主动和体验店联系，经协商后经销商答应给她调换一台国行货新机。可直至5月12日未见经销商任何反映，于是她于13日又去了体验店询问换机情况，可该店经理反悔，没有解决问题的一点诚意，为此，她就到消协投诉，要求全额退款，赔偿损失。消协经过调查了解，认定消费者所反映的问题事实清楚、正确，经营者也承认计算机为水货的事实。通过调处，经营者同意退机还款，并赔偿消费者交通费、误工费、维修费等2552元，共挽回经济损失11498元。并将此案移交工商部门查处。

　　【消协点评】：消费者权益保护法赋予了消费者知情权，经营者负有向消费者提供真实信息的义务。《消费者权益保护法》第十九条规定：经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。因此，在本案当中，经营者未能事前告知消费者，隐瞒了真实情况，消费者依法提出退机还款并得到赔偿是理所应当。消费者在购买手机、电脑等物品时，如果包装盒内无中文使用说明书，无厂家三包凭证，基本可以认定为水货，消费者不仅不要购买，而且要向有关部门举报。因为水货的存在扰乱了正常的市场秩序。水货的价格不计维修成本和遵循正规渠道销售时应缴纳的税款，也给国内生产同产品的厂家造成损失。

　　汽车燃烧车主无助消协维权得到更换【三】

　　2012年6月12日，消费者李某从青海某汽车销售公司购买了一辆微型面包车。在9月22日从大通返回西宁途中，汽车发动机突然燃烧致使车辆无法运行，消费者及时和销售商交涉多次未果。只好投诉到消协，消协受理调查发现该车存在质量问题。经调解，汽车销售公司同意给李某更换一部原装发动机总成，给消费者挽回损失11000元人民币。

　　【消协点评】：本案中汽车发动机突然燃烧是因产品质量缺陷造成。根据《产品质量法》第四十四条规定：因产品存在缺陷造成受害人财产损失的，侵害人应当恢复原状或者折价赔偿。第四十七条规定：因产品质量发生民事纠纷时，当事人可通过协商或者调解解决。故汽车经销商应当承担责任予以更换修理。

　　免费看房看来欠款5万海景房成伤心海市蜃楼【四】

　　2012年7月15日，西宁市民宋女士在西宁市南大街收到路边促销员发放的一张售房广告宣传页： 首付6.8万可拥有精装修的天下第一银滩海景房，并介绍可免费到山东威海市乳山实地看房。8月宋女士踏上了为期4天的免费看房旅途。到达目的地看完海景房后，开发商就诱导宋女士签订房屋认购书，宋女士以暂时无钱拒绝，开发商表示：你先交500元定金，写个5万元的借条，我们就给你开5万元售房***并签订合同，以后房价上涨你就将房卖出去。宋女士想有5万元交款***也就放心地签了合同写了借款。没想到回到西宁后开发商就要求宋女士归还借款，但宋女士多次要求与开发商解除合同收回借条，开发商置之不理。宋女士无奈之下只好向西宁市消协投诉。经消协调查，宋女士投诉事实清楚。消协要求开发商与宋女士解除了合同，开发商收回了售房***，退还了宋女士写的借条。

　　【消协点评】：根据《合同法》有关规定，本案中宋女士是在开发商诱导的情况下签订的购房合同，属于无效合同，应当予以解除。 天上不会掉馅饼请广大消费者切记牢。

　　团购网信息不实美容店人去楼空【五】

　　消费者李某于2012年6月在某网站西宁站购买了2张美容美发工作室团购券。在工作室消费期间，又办了300元的会员卡。到了10月，李某收到网站短信称：该工作室因商家经营调整暂停服务。李某随即与西宁网站工作室和发型师进行联系，均无法取得联系。工作室也是人去楼空，李某在和网站西宁站多次交涉未果后，只好寻求消协的帮助。消协接到投诉后即刻展开调查。经查该网站西宁站没有合法经营资格，并在网站上发布了相关广告信息，造成消费者经济损失。经消协通过网络电话，与西宁、北京网站调查调解，最终通过该网站北京总部退给消费者会员卡剩余金额280元并向消费者道歉。

　　【消协点评】：《广告法》第二十七条规定：广告发布者依据法律、行政法规查验有关证明文件，核实广告内容。对内容不实或者证明文件不全的广告，广告发布者不得发布。第三十八条规定：发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告发布者明知或者应知广告虚假仍发布的，应当依法承担连带责任；不能提供广告主的真实名称、地址的，应当承担全部民事责任。

　　小区物业不作为业主投诉把权维【六】

　　2012年3月16日，西宁市某小区383户业主代表郑某、李某、景某等人，到西宁市消费者协会投诉称：小区物业在管理小区方面存在安全、卫生、费用等诸多问题。主要表现在物业安保人员不安合约开展巡防安保工作；楼道垃圾卫生无人管理；电费民用、商用不分；物业管理费不合理等20多项问题。消协接到投诉后，及时展开调查。经查小区存在问题与业主反映事实基本相符，3月29日，西宁市消协会同城北区消协和小区个别业主与小区物业共同协商，最后经调解，小区物业对383户业主提出的20多项问题在约定时间内逐一解决，并将调解协议在小区内公示予以监督。

　　【消协点评】：近年来，业主和物业就物业管理的问题，发生的矛盾愈见突出，矛盾的焦点涉及到许多方面。物业公司应当按照《物业管理条例》认真履行好职责，业主也应当按照合同约定严格履行自己的义务，改善提高业主和物业员工的素质，加强沟通和互动，以群众利益为主，共同营造一份安居的环境。本案中依据《物业管理条例》第三十六条规定：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应服务，物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主利益受损的应当承担相应的法律责任的规定，物业公司应当及时解决小区存在的问题。

　　交房延期属违约消协调解化纠纷【七】

　　2012年，海西蒙古族藏族自治州德令哈市12名消费者对某房地产开发公司不按合同约定延期交房情况到海西州消费者协会投诉，并要求房地产开发公司予以违约赔偿。消协依据消费者与开发商签订的《商品房买卖合同》约定内容，与房地产开发公司进行了多次沟通与协调，并建议房地产开发公司对投诉方承担违约责任，按照合同约定的违约赔偿比例依法予以赔偿。经消协调解，房地产开发公司根据延期的不同时间、房价的不同数额，分别按照用免除取暖费和抵扣物业费的形式，予以赔偿。为消费者赔偿累计91983元。

　　【消协点评】：消费者与房地产开发公司的法律关系是合同关系，消费者的权利、开发商的义务以及违约责任都受合同法的保护和约束。按照《合同法》第一百三十八条关于出卖人应当按照约定的期限交付标的物的规定，以及《商品房销售管理办法》第五章第三十条规定：房地产开发企业应当按照合同约定，将符合交付使用条件的商品房按期交付给买受人，未能按期交付的，房地产开发企业应当承担违约责任。开发商应当按合同中约定的逾期交付按比例支付给消费者违约金。

　　过度医疗闹心消协维权获赔【八】

　　2012年9月4日，市民张某看到某医院整形手术全程价198元的整形术手术广告后，就入住该医院进行手术治疗。手术完结后共支付医疗费4231.80元。张某认为实际发生费用和广告宣称差别太大，多次与该医院交涉未果，便投诉到西宁市消费者协会。消协接到投诉后展开调查发现，该医院未给张某建立病理档案；提交的手术通知单上，手术项目和手术知情同意书所标示的执行手术项目不一致，且收费价格高于《青海省省级非营利性医疗服务项目指导价格》目录标示；所开处方药物与治疗病理无关。经消协调解该医院退赔给张某非整形治疗之外发生的医疗费用2400元。

　　【消协点评】：依据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务真实情况的权利和第十条：消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件之规定，医院应当承担相应的赔偿责任。

　　快递丢失据理索赔【九】

　　2012年5月11日，西宁市寄先生通过某快递公司将一部价格为2400元新手机办理了快递业务发往深圳，交付运费20元和保价费10元。5月17日，被告知手机丢失，只赔付300元。西宁市消费者协会接到投诉，经调查要求，经营者最终按保价邮件规定向寄先生退赔了保价的1000元和运费、保价费30元。

　　【消协点评】：《消费者权益保护法》第四十四条规定：经营者提供服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以退还服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任的规定和《中华人民共和国邮政法》有关规定，经营者应当承担责任。快递业务近几年发展较快，邮件丢失的事件发生较多，消费者在办理快递业务时，对较为贵重物品要予以保价。

　　壁挂锅炉自燃消协维权得赔偿【十】

　　2012年1月12日，乐都县消费者协会受理了消费者盛先生的投诉，投诉称：盛先生于2011年12月在乐都县某家电经销部购买了一台价格6800元的某品牌壁挂燃气锅炉。在安装调试过程中锅炉发生自燃，造成正在装修的房屋大面积熏黑，部分装潢损坏，铝塑窗户烧毁，给消费者造成很大的经济损失，与经营者协商多次无果。消协受理后经调查，此壁挂燃气锅炉是在运输过程中，由于装卸不当，造成损坏漏气，发生自燃的。经过消协多次调解，经营者为消费者更换了一台某品牌壁挂燃气锅炉，并一次性赔偿消费者经济损失5000元。

　　【消协点评】：根据《消费者权益保护法》第四十四条：经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任之规定。经营者应当承担相应消费者的经济损失，给予消费者合理的赔偿。目前，个别经营者由于缺乏守法经营、诚信经营意识，只图自己的利益，不顾商业信誉，在明知自己过错的情况下，还要想方设法敷衍、推诿、减轻责任，利用种种手段损害消费者的合法权益。因此消协提醒，当你的合法权利受到侵害时，一定要拿起法律的武器来维护自己的合法权益。