青海银监局召开青海银行业信访舆情维稳专题会议

　　11月16日上午，青海银监局组织召开了青海银行业信访舆情维稳工作会议，16家银行业金融机构信访舆情维稳工作负责人，青海银监局相关处室、各银监分局、省银行业协会负责人共32人参加了会议。

　　会议听取了工商银行青海省分行、邮政储蓄银行青海省分行、青海银行、五矿信托、青海省农村信用联社等8家机构信访舆情维稳工作主要做法及经验的汇报，认真分析了当前青海银行业信访舆情维稳形势，就加强和改进新形势下的维稳信访舆情工作进行了探讨交流，并形成了共识。

　　会议指出，今年以来全省银行业机构认真贯彻省委省政府和银监局工作部署，加强敏感时期应急值班工作，严格落实第一责任人制度，切实做好一线营业网点安全防范，深入开展不规范经营治理专项活动，着力加强信访舆情工作机制建设，不断加大矛盾排查化解力度，有力维护了全省金融安全稳定运行，全省银行业机构未发生重特大案件、安全事故、不稳定事件、协解人员进京上访事件和非法集资案件，有力支持了全省乃至全国维护稳定工作大局。

　　会议指出，在看到成绩的同时，更要清醒的认识到当前影响我省银行业安全运行的不稳定因素依然存在，主要有：一是当前经济下行压力较大，社会治安形势复杂，以银行业机构及客户为对象的外部侵财类事件呈持续高发的态势，我省各州县银行业机构营业网点安全保卫底子薄，安防建设投入不足，安全保卫工作力量缺乏，埋藏安全隐患。二是银行业机构基础金融服务工作中问题依然较多，如违规收费、高息揽储、服务效率低下、服务态度差、违规违法操作、代客理财诱骗客户、银行柜员蓄意侵占客户存款、信用卡业务纠纷、银行员工劳动关系纠纷等问题，极易诱发客户投诉、上访、闹访等事件。三是银行业信访舆情维稳机制仍不健全，银行监管部门、银行业金融机构及地方政府有关部门之间在信访、舆情、维稳、应急管理等方面的信息还没有实现共享，对基本情况的掌握不及时、不全面，各类应急反应未实现归口统一，而是各成体系，其协作性、联动性不强，银行业金融机构在信访投诉处理机制方面还存在，投诉渠道不畅、投诉处理效率低下，投诉处理程序不规范导致信访人对银行处理情况不满意的投诉增多等问题。

　　会议要求，各银监分局、各银行业机构要充分认识做好当前维护社会安定和银行业稳定工作的重要性，深刻领会做好新形势下信访舆情维稳工作的重大意义，围绕中心、服务大局，立足新形势、解决新问题，坚持“抓源头预防，抓体系建设、抓重点突破”,努力提高信访舆情维稳工作水平。一是认真落实信访舆情维稳工作责任制。要认真落实信访舆情维稳工作第一责任和“属地管理，分级负责”的原则，进一步强化信访舆情维稳工作的组织领导，建立领导干部定期接访制度，有针对性地加强矛盾纠纷化解力度，确保上访群众进得来、谈得上，切实把矛盾化解在源头，解决在基层。要加强银行业机构基层营业场所、自助设备、网上银行等区域的监控和安全管理，着力提高安全防范能力和水平，确保监控设施不遭破坏，严防发生盗窃、抢劫银行、储户等案件发生。二是着力构建信访舆情维稳工作联动机制。要建立银行监管部门、银行业机构之间的信访舆情维稳工作联席会议制度、联系人制度、联合接访制度和信访处理统计分析和信息共享制度，着力强化工作联系和工作联动，研究解决疑难访、重点访、热点访、敏感访等重大信访问题，进一步提高信访处置效率，确保紧急信访能快速处置化解。要落实节假日、重大活动期间领导在岗带班制度，确保发生重大紧急情况时信息畅通、反应快速、处置及时。要建立上下联动机制，在出现重大信访维稳事件时，要迅速介入并处置，把矛盾纠纷解决在萌芽状态，防止事态扩大升级。三是及时化解和疏导矛盾。要完善矛盾的发现、化解和处理机制，高度重视对来信来访信息的分析判研，尽早发现和掌握可能聚集上访的动向，超前谋划部署，牢牢把握工作主动权。要将风险排查工作做实做细，对重点风险隐患要建立台账，制定预案，落实责任，将上访控制在本单位、本系统，最大限度减少不和谐因素。要在营业场所显著位置公开本单位信访投诉电话，建立“信访事项首问负责制”，做到来访有接待、来信有登记、来电有记录，处理结果及时回复，坚决杜绝不接待或在接待中避重就轻、敷衍塞责以及乱许愿的现象。对于人为原因造成重复上访、群体上访引发严重后果的，要严格追究当事人责任。四是进一步规范金融服务行为。要继续推进“整治银行业不规范经营”专项活动，进一步规范经营行为，着点解决违规收费、高息揽储、服务效率低下、服务态度差、违规违法操作等行为，巩固治理成果。要认真落实银监会《银行业金融机构绩效考评监管指引》的各项要求，完善绩效考评体系，突出合规经营的重要性，取消时点性规模考核以及不合理的市场排名或市场份额考核，禁止分支机构自行制定考核办法或是层层加码、提高考核标准。要加大违规经营查处力度，密切监督银行业关于服务收费“四公开”和“七不准”规定的执行情况，重点对不合理收费、息转费、违规揽存等社会负面影响突出的不规范经营行为进行查处，一经查实，要坚持人事并举原则从严处罚。五是确保重大事件事态可控。要高度重视重大突发事件的报告工作，提高对各类突发事件的敏感度，凡是影响辖内银行业安全稳健运行的重大突发事件，必须在第一时间报告。对于重大信访、舆情事件的处理，要敢于打破常规，减少审批环节，派专职人员深入现场获取第一手情况，确保信息收集早、上报快、报的准。重大突发事件要严格执行24小时值守、领导带班等值班制度，确保任何时候都有专人负责处理紧急信息，对迟报、漏报、误报、瞒报行为要进行通报批评，对造成严重后果的要依法依纪追究责任。六是确保舆情应对嵌入各项业务流程。凡重大业务活动，都要提前准备新闻通稿，提前研判可能引发的舆情并做好应对措施。发现负面舆情和不实报道后，要及时回应予以澄清，尽快准备新闻口径接收媒体采访，必要时主动在主流媒体上发布权威声明，防止声誉风险发生。要加大对微博舆情的监测、引导力度，重点培养1-2名意见代表，通过他们有效引导舆论导向，做到“微博事微博解决”。七是切实发挥行业自律作用。银行业协会要建立完善银行业行业规范，强化自律约束，推进行业自律制度体系建设，加强监督，组织会员单位切实履行行规行约，倡导职业道德规范，规范会员单位履约行为和从业人员职业行为。要坚持分类指导，深化行业服务品牌建设，建立和完善银行业信息交流平台，重视从正面宣传银行产品和服务，做好与社会公众的沟通、宣传和解释工作，全面提高行业整体服务质量和效率，推动我省银行业文明规范服务工作向纵深发展。

　　(青海银监局)