省地税局我省12366纳税服务热线社会认可度日益提升今后工作重心将由规模化建设转向专业化应用

　　“12366”纳税服务热线作为全国税务系统统一的特服电话开通以来，全国70个省级税务机关都已在不同范围以人工服务、自动语音服务或短信服务形式陆续开通。我省以专职人工坐席、自动语音为主体、远程座席与专业座席支持的国地税合作“12366”热线服务格局初步形成。

　　据悉，“12366”纳税服务热线已经成为税务机关向纳税人提供纳税服务的重要平台，是税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的重要桥梁。热线运行10个月来，系统运行平稳，业务处理通畅，功能已通过纳税人实际咨询业务检验。截至2011年12月底，热线共处理地方税收话务5144人次。其中：人工语音服务2503人次，系统自动处理2***1人次。通过热线服务内容和手段不断丰富创新，服务产品和平台不断完善升级，咨询服务质量不断提高，社会认可度日益提升。

　　为进一步提升我省“12366”纳税服务热线服务水平，热线的工作重心将由以规模化建设为主转向以专业化应用为主。地税部门将首先扩大“12366”系统知识库应用范围，推进知识库资源共享，以支撑电话、短信、网站等渠道通过面对面的形式开展所有纳税咨询工作，定期汇总咨询热点，加强对热点问题的分析整理，进一步推广完善《税收热点》电子图书。其次是充分发挥热线功能。建设“12366”短信平台，积极指引、受理和处理纳税人纳税服务举报和投诉，强化征纳沟通、信息收集、需求管理等功能，按照集约化、规范化、标准化、专业化的工作目标，进一步提升热线的整体效能。与此同时，加大“12366”纳税服务热线的宣传力度，编制宣传册，提高热线的公众知晓率。通过热线加强税务部门与纳税人之间互动，着力打造“听得见的纳税服务”品牌。(作者：赵筱卉 俞长盛)