宜接就办未诉先办——宜昌高效响应群众需求诉求观察

　　鸡毛蒜皮、家长里短的小事，关乎着老百姓的幸福指数。今年来，我市坚持以吹哨报到、宜接就办 主动治理、未诉先办 双线并行，高效响应群众需求诉求，有效解决了一批百姓身边的操心事、揪心事、烦心事，让人民群众的获得感成色更足、幸福感更可持续、安全感更有保障。

　　全口径 宜接就办

　　办好鸡毛蒜皮细微事

　　不知道找哪个部门解决，昨天打了12345热线，今天就搞好了，太高效了！6月28日，在市实验小学接孩子放学的刘女士，看着路边修剪好的树枝，毫无遮挡的路灯，脸上满是笑意。

　　27日，刘女士发现珍珠路到云集路路口处的树木茂盛遮挡路灯，便拨打12345政务服务便民热线建议不定时修剪树木。西陵区园林绿化管护中心接到市、区城运中心的专办件后，立即安排工作人员到现场查看，于次日上午对树木进行了规范修剪。该中心相关负责人表示，会在日常工作中加强隐患树木排查，强化内部管控力度，建档立制，积极响应公众诉求，建立限时处理机制，服务于民、为民解难。

　　人民城市人民建、人民城市为人民。为了更好地倾听市民呼声和需求，我市创新打造专线＋大数据＋铁脚板模式，集成化、多元化、全口径聚焦群众诉求，建立接诉即办响应机制。

　　过去一个部门一条热线，号码多、设置乱、分布散、事难办。现在将16条热线整合归并至12345全天候政务服务便民热线，实现了一条热线听诉求，一通电话解民忧。今年来，12345热线已接到群众咨询6.3万件、投诉14.6万件。

　　在城市大脑大数据支撑下，整合网格服务、12345热线、数字城管系统资源，全量采集人口、房屋、市政设施、地下空间等基础信息，搭建宜接就办社情民意处办平台，开发停车场、先看病后付费、智能审批等26类应用场景，推动城市治理一网统管、民生服务一网通办、政府运行一网协同，实现了民众诉求办件在一个平台高效流转处置。截至目前，宜接就办 平台群众诉求办结率达97.3%、群众综合满意率达98.7%。全市1.1万名网格员更常态化开展走访排查，8.5万余名党员干部常态化下沉社区，把社情民意收集关口前移至村居、企业、项目和信访包案等一线，已接到群众报事1.9万件，解决疑难问题2189件。

　　全方位吹哨报到

　　办实家长里短烦恼事

　　6月26日，东山大道315号，一棵泡桐树因狂风暴雨致树根断裂，倾倒压垮围墙及平房房顶，市民杨女士等人拨打12345热线反映。

　　接到市、区城运中心转办件后，伍家岗区宝塔河街道、宝联社区考虑到诉求超出街道解决范围，需多部门联动解决，随即在宜接就办平台启动吹哨报到机制。一声哨响，区城运中心立即协调，区科技经信局、区城管局园林中心等部门迅速响应，会商后各司其职，于27日圆满解决了这一烦恼事。

　　看得见的管不着、管得着的看不见，是基层治理老大难问题。为此，我市创新建立 哨源发现、哨响集结、部门报到、落实评价的吹哨报到工作闭环，让职责交叉或管辖不清、街办社区无法单独办理、问题复杂需要市、区部门协作才能解决的事项，通过吹哨解决，实现了一个平台接诉求、一个中心强调度、一套标准严考核、一套机制解民忧。

　　为确保精准交办解诉求，我市将诉求分为衣食住行、业教保医等14个大类、936个小类，运用大数据定期进行对比分析、关联分析和***分析，推行 集中受理、甄别转办、部门承办、协调督办、回复反馈、办结归档、回访评价七步工作法，实现行业主管部门即收即办。

　　大力推进分级协调多元联办。全覆盖组建街道 大工委、社区 大党委、小区 大支部，着力搭建 纵向到底、横向到边的联动组织网络，对跨部门、跨行业、跨区域诉求，实行现场办公、集体会诊、联合行动。建立分级协调办理机制，对群众诉求按大事、小事、微事3类分流处理。

　　全力倡导资源下沉协商共办。不仅公开政务服务 一事联办 事项清单，推动市民之家服务窗口 44家合一，延伸下放高频服务事项至乡镇 （街道）54项、村 （社区）50项，实现惠民惠企政策应出尽出、直达快享，还搭建 宜格服务 平台，开发24类156项高频政务服务事项线上办理功能，助力群众自助办理率达80%以上。积极运用 五共 理念，创新 小板凳大民生 议事会、 逢四说事 村落夜话等协商议事载体，激发群众自治活力，实现民事民办。

　　全闭环 未诉先办

　　办透急难愁盼民生事

　　今年端午节期间，西陵峡风景区关于黑导、欺客宰客的投诉量明显减少。这是我市通过大数据手段，开展主动治理、未诉先办，把矛盾问题处理在萌芽阶段的一个缩影。

　　在快速响应、高效处置群众诉求的过程中，市城运中心通过宜接就办平台大数据分析，把重点旅游景区环境问题作为主动治理的一个突出问题交办到夷陵区。

　　夷陵区政府随后下发《2023年全区重点景区及周边环境综合整治工作方案》及《全区重点景区及周边环境综合整治工作任务清单》，经区直相关部门、重点乡镇开展了长达2个多月的整治行动，出动执法人员1930人次，采取疏堵结合的方式，较好改善了全区旅游市场秩序，全面优化了旅游消费环境。

　　新时代的城市治理如同治病，上医医未病，中医医欲病，下医医已病。我市高度重视基层治理的未病先防，通过加强群众诉求动态监测和分析研判，统筹推动接诉即办、未诉先办与不诉自办形成完整闭环，从源头上减少群众诉求。

　　我们每月会梳理高频诉求、典型案例提请党委、政府专题研究督办。市城运中心相关负责人介绍，目前已聚焦大件物流投诉、电动车充电难、物业服务等8个高频民生问题开展专项治理，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，实现发现问题提前一点，解决困难向前一步。

　　我市还通过大数据比对，针对物业服务质量差、信访矛盾突出等5类情形，每年按5%左右比例倒排一批小区开展点状治理，补齐短板。并对群众反映的街道 （乡镇） 区域内城市管理、社会治理等重大问题，实行系统研究、综合施策，提升区域治理效能，初步形成了党建引领小区治理、 五民工作法 等一批制度机制成果。（记者 时刚 通讯员 刘正宇 高娥）