2014年十大消费维权典型案例
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于2022年06月12日发表
案例一：把好食用关，人人有责
2014年8月25日宗先生到勒流市监分局进行投诉，讲述其2014年8月25日下午在勒流某面包店购买某品牌红枣牛奶三瓶，每瓶5元，合共15元。现场饮用一瓶后发现三瓶牛奶均过保质期，牛奶包装盒上标示生产日期为2014年8月14日，保质期至2014年8月23，均已过保质期2天。宗先生与售货员理论，要求检查身体，退货并赔偿。但店方只同意退货处理。经过对经营者教育与调解，面包店同意退回货款15元，另赔偿消费者135元。
【点评】近年来，有关食品、药品过期的投诉多发。根据《广东省实施<< span="">中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十三条的规定，经营者做提供商品过期的，应当按照消费者的要求赔偿其受理的损失。敬告广大商家密切留意库存商品的保质期并做好食品的存放条件工作，一旦发现有过期或质量的食品立即下架、撤场处理，确保出售的食品安全。作为消费者也要多留心眼，看清楚食品是否仍在保质期内才能购买和食用。
案例二：网上购物退换货 运费责任要分清
张先生在天猫某家具旗舰店下单购买沙发面为黄色的沙发，要求物流到浙江义乌。张先生表示沙发标价是3188元，天猫网返现80元，实付款3108元。张先生到物流点取货时支付了运费150元，但在物流点发现他的沙发面接近灰色，存在较大色差，便要求商家退款退货，但商家要求消费者承担退货产生的物流费。张先生认为不合理，他已经支付了150元的物流费，现时是商家不按指定颜色发货导致他退货。张先生希望商家自己承担返运费，以及退回已支付的货款。
勒流市监分局接诉后，工作人员与张先生、网店所属企业、天猫客服各方面多次协调，分析责任，寻求解决办法。最后网店所属企业承诺退回消费者货款3108元。
【点评】这是一宗成功运用《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第（一）、（二）项规定调解成功的案例。《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第（一）项规定“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第（二）项规定“依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”
案例三：消费者选购玻璃家具需谨慎
2014年7月22日，张先生到伦教市监分局投诉。称其2014年6月份在伦教某家具店购买一批家具，7月20日，电视柜玻璃门突然自动掉落，飞溅的玻璃碎片划伤正在附近的小侄子，现张先生要求家具店承担该事故造成的损失。家具店负责人认为玻璃门自动掉落，可能是由于张先生或者家人使用不当造成的，家具店拒绝张先生的赔偿要求。对于电视柜是否存在不当使用，双方均存在举证难的实际情况。伦教市监分局决定转换处理该投诉的切入点，先明确电视柜质量是否合格。经查，国家强制性标准GB 28008-2011《玻璃家具安全技术要求》从2012年8月1日起实施。根据该标准5.1.2项“落地式门类主材如果是玻璃材料，则必须使用钢化玻璃及其夹层玻璃”的规定，电视柜的玻璃门必须使用钢化玻璃。张先生家的电视柜使用普通玻璃，没有执行国家强制性标准。家具店负责人学习该标准后，认识到自己销售的产品质量不合格，必须承担责任。最终，双方达成协议，由张先生自己对电视柜玻璃门进行钢化处理，家具店再赔偿张先生2500元。
【点评】玻璃家具美观通透，但消费者如果一味地追求造型而忽视安全性能的话，后果不堪设想。近几年家具钢化玻璃自爆，碎片溅入眼睛；关键部位未使用钢化玻璃，因破损导致使用者血管割断；玻璃原材料不过关导致家具承载性能差引起坍塌事故；玻璃边缘未打磨具有刃口割伤消费者等各种安全事故时有发生。提醒广大消费者选购玻璃家具须谨慎：一是选择正规厂家生产、正规经营者销售的玻璃家具；二是购买前应详细了解玻璃家具的材质和注意事项；三是在使用过程中要放在一个较固定的地方，不要随意地来回移动，搁放东西时，要轻拿轻放，切忌碰撞，挪动时以推动底托运行为宜。
案例四：网店虚假宣传，商家退货赔款
2014年3月份，北滘市监分局分别接到来自福建省福州市的陈先生和齐***的投诉，均称其于2014年3月初在淘宝天猫商城某电器专营店购买一款电陶炉，商家在广告中宣传是德国进口产品，但消费者在收到商品后，发现该电陶炉并非进口的，而是顺德某厂家生产的，消费者认为该网店商家存在虚假宣传行为，于是向分局投诉，要求该商家退货赔款。
北滘市监分局在接到上述投诉后，调解人员即时与消费者取得联系，获取了上述商品的网店网址、交易快照等材料，同时，在获悉了该网店的实体经营地址后，立即对该商家的经营情况进行现场检查。经调查了解，该商家在淘宝天猫商城开设的电器专营店销售的电陶炉带有“德国进口”、“A级德国黑晶防爆面板”等广告字样，但现场库存的同款产品并非德国进口的，生产厂家地址位于顺德，该商家亦不能提供能证实上述商品属于德国进口的有效凭据。该商家的行为违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》第九条“经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传”的规定，构成利用广告对商品的产地作引人误解的虚假宣传的违法行为。通过北滘市监分局调解，商家最终同意退回上述商品并对消费者作出商品价款1倍的赔偿。北滘市监分局对商家的违法行为进行了立案处理。
【点评】如今，网络购物具有方便、快捷、商品信息量大、不受营业时间限制等特点，越来越多的消费者购物时都选择网购这一方式，消费者应该注意：一是尽量选择专业性强、信誉度高的网站购物。二是注意以假乱真、虚假宣传、变相提价陷阱，做到“货比三家”。三是购物时应尽量使用较安全的第三方支付平台，并通过购物平台上的即时通讯工具与卖家沟通。切不可在没有第三方支付平台担保的情况下，直接将钱汇入他人账户。四是收货时及时对商品当场验货，如验货时发现问题应拒绝签收。五是要保存好各种电子消费账单、网上交易及相关沟通记录。
案例五：家具交易重细节 货物回家少烦忧
2014年11月，黎女士的新居装修已完工，她到乐从家具城购买家具，准备在年前搬进新居。经一番选购，黎女士购买了沙发、餐桌、大床等家具，共4万多元，购物时店内的销售员明确称大床和餐桌为实木制造而成。数天后，黎女士收到货物，发现并非商家承诺的实木餐桌，而是复合板制造而成。黎女士马上跟该家具店负责人进行沟通，但该店负责人拒绝解决问题。无奈之下，黎女士拨打乐从市监分局电话进行投诉，寻求帮助。
乐从市监分局工作人员接到投诉后，立即要求黎女士提供订购货物单据的照片，发现单据上有清晰的字眼注明餐桌材质是实木。工作人员又联系了该家具店，向其出示了黎女士提交的订单照片，并对家具店进行了教育和情况说明。家具店最终同意为黎女士按照订货单更换家具，并承担来回运费，黎女士对调解结果表示满意。
【点评】在此案例中，调解成功的一个很重要的因素就是：消费者黎女士在订购货物时，在订购单上提醒商家明确写明了产品的型号、款式、材质，让商家无从抵赖。提醒消费者注意：一是当有人主动和您搭讪，以推荐家具、安装、搬运、托运等名义为您提供服务时，请您不要轻信这些人员。二是乐从已推行家具销售先行赔付制度，选择挂有先行赔付承诺或诚信店牌匾的商铺消费，合法权益更有保障。三是签订合同时，请仔细阅读合同条款，不可轻信商家的各种口头承诺，要求商家将口头承诺在合同中注明，合同书应详细列明购买产品的型号、款式、材质、颜色、数量、金额、收货日期等情况，条件允许时可将商家现场销售的产品和型号拍摄留底。四是交收货时请当场开箱验货，认真检查是否货不对板，家具外观有无损坏，材质及合同是否相符等，有问题及时要求商家处理。
案例六：“朋友圈”代购难辨真假，切不可贪便宜
洪***在微信“朋友圈”里看到一“好友”正以860元的价格出售一款某品牌的长款钱包。洪***和这名“好友”相识但并不是很熟。微信上，这名“好友”再三保证钱包绝对是正品，他的朋友在香港，可以代购。原本就因为低价而心动，再加上相识这层关系，洪***便放下心防，购买这款钱包。
钱包寄到后，***、包装盒、产品证书一应俱全，但洪***发现钱包的走线和五金件都比较粗糙，皮质摸起来也不太舒服，怀疑自己买到假货想要退货，却遭“好友”拒绝。
【点评】消费者首先要搞清楚自己和卖家之间的关系。如果是代购，也就是说卖家出卖的是他的服务：帮你跑腿、购买、邮寄，东西到手了，他的服务也完成了。如果是二道贩子，就是卖家先把商品买回来再卖给你，那么他出售的是商品，而不是服务。这两个关系是不同的。
面对洪***遇到的情况，如果卖家和买家都是个人，根据新《消法》规定，个人与个人之间的交易不属于《消法》调解的受理范围，而微信代购往往打着“朋友、熟人帮忙”的名义进行，代购人也没有办理工商登记。在这种情况下，很难认定代购人就是经营者，因此也很难适用于新《消法》。那么他们之间的纠纷也就是简单的民事纠纷，是不受《消法》保护的，市监局、消委会无法受理。如果卖家是经营主体，如已有实体店或已在网上注册网店，那么市监局、消委会可以受理。
提醒消费者选择“朋友圈”代购时须谨慎，如果“朋友圈”代购商品与商场正规渠道的商品价格差距太大，还是谨慎购买，切不可贪便宜，应尽量选择正规渠道购买。
案例七：签订放心的家装合同，避免遭遇施工陷阱
2014年12月，杏坛市监分局接到张***投诉，其称与杏坛一家装修公司签订合同，协定为其购买的一个楼盘进行装修，但是到了验收日期，装修公司没有按照合同的条款在限期内完成工程，并且多次提高约定的装修费用，装修费用超过预算单的20%以上，与合同条款价钱上下浮动的幅度不符，张***已经向装修公司缴纳了合同的装修款项上浮的20%装修费，但装修公司继续抬价，并告知张***未缴纳完装修费需要停工，张***于是向杏坛市监分局投诉。
杏坛市监分局工作人员接到投诉后马上到现场进行调解，让装修公司解释称因张***房屋有部分尺寸与合同说明尺寸不同，装修费用有所变化，因需要分阶段装修，故装修费用需要多次改动，合同上有‘按实际发生计算"的条款，但由于张***没有交纳费用，故只能暂时停工协商。经查阅，双方签订的合同，合同内容的条款过于简单、笼统，属于合同约定不清。经杏坛市监分局工作人员调解，因合同中提及到以预算单为准的条款，而装修公司提供的多张预算单中，只有一张双方签名并加盖公章，最终双方同意解除合同，张***不再支付剩余装修款，并另请公司继续装修。
【点评】案例中，因双方签订的合同条款模糊，被装修公司有了钻空子的机会，装修公司使用的装修材料质量、技术没有保证，费用增加，因合同隐晦条款多，造成业主吃亏。因此，消费者应要求装修公司明确标注工程造价，比如水电工程费用、设计费是否在总造价内，以免日后产生纠纷。如果消费者不能充分理解合同内容，应咨询有相关经验的人士，切记不要轻易签下自己的名字，另外合同的***（图纸、报价单等）没有交到消费者手上，也不要签字。购买其他商品或服务时也一样，应了解清楚商品或服务的质量、性能、用途和有效期限等真实情况，并且合同条款应明确双方责任。
案例八：警惕美容院“潜规则”
2014年9月，均安市监分局接到何***的投诉，称其于8月20日跟朋友在均安某美容院消费的时候被该美容院以“免费试美容”的方式骗取了三千多元购买美容护肤品，要求分局协助退款。
均安市监分局接到投诉后立即联系该美容院的负责人，对双方进行调解。调解过程中，调解人员详细询问消费过程。何***表示，她于8月20日在均安某美容院门口外看见一女子在派发宣传单张，上面写着“免费洗脸护理一次”，何***觉得最近皮肤很差，抱着免费试试的心态进了这间美容院。美容师一边为何***洗脸，一边告知美容过程中要经过洗面奶洗脸—去角质层—面部***—做面膜—导入精华素之类的营养素等步骤。在使用所谓精华素的时候，美容师突然拿出一只小瓶子告诉何***，精华素价格比较贵，而且有严格的保存条件。一旦开封，就只能给一位顾客使用，因此要收取费用。何***向美容师提出宣传单张上明明写着“免费洗脸护理一次”，但是美容师却说护理服务是免费的，但是产品不能免费使用。精华素价格高，实在是免费不了。更表示如果不买精华素，是不会给你使用任何护肤品的；你也可以使用自己的产品完成我们的免费护理服务。美容师还对何***展开心理攻势，向何***推荐各种优惠套餐产品。在强烈攻势下，何***花150元做了脸部全方位深层护理。过后美容师又劝其购买美容产品。何***虽然不情愿，但最终还是禁受不住美容师的软磨硬泡，购买了3200元的美容产品。回家后，何***上网查询美容产品的价格，发现所购买的美容产品在网上购买一共才三百多元，立马后悔，感觉被忽悠了。
该美容院的负责人表示的确对外宣传过“免费洗脸护理一次”，最后却收取了何***150元的护理费用。同时承认美容师曾经向何***推销过美容产品，但上述美容产品是消费者自愿购买的，并没有强迫消费者购买，而且能够出具美容产品相关检测报告，证明不是假冒伪劣商品，愿意退回150元给何***，但美容产品不能退款。
经多次调解协商，该美容院负责人在扣除已经使用的产品及已经开封产品的费用共计500元后，退回2700元给何***。
【点评】通过此案例，提醒广大消费者：一是加强自我保护意识，理性消费，慎防免费或打折陷阱，对经营者的强制交易行为应当坚决予以拒绝。二是选择到有资质的正规美容机构或信誉好的商店购买美容产品和接受美容服务。三是美容机构应诚信经营，尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，做到服务项目和收费明码标价。四是决定办卡前一定要多了解店铺的具体情况，不是说大品牌和连锁店就肯定有保障。五是预付费式的消费要了解经营者的合法性和市场信誉，不要轻信广告和商家的口头承诺，尽量先实际体验，且不要一次性充值太多。最好签订书面合同，明确卡的使用范围、有效期限、违约责任等限制性约定，索取***。如果发现格式合同有失公平，敢于提出质疑，对不公平的格式合同要说“不”。
案例九： 选择快递服务需谨慎
2014年7月，陈村市监分局接到一宗关于快递货运的投诉。刘***委托某货运公司运送一箱食品，箱内有27包食品，每包价值396元。刘***收到货物后，发现其中一包食品已弄破包装并洒漏。她表示已购买该公司的运输保险，保价10000元，针对破损产品该公司应按价格赔偿。但该货运公司只答应赔偿撒漏部分价值30元，刘***要求该公司按价赔偿。
2013年3月1日实施的《快递市场管理办法》规定，对于购买保价的快件（邮件），应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件（邮件），按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。由于刘***已购买保价，快件发生损坏、短缺，企业应当按照报价金额进行赔偿。况且，食品包装破损并发生撒漏，受影响的是整包食品，不只是撒漏部分，所以该公司应该赔偿刘***一包食品的价格。经陈村市监分局工作人员多次调解协商，最后该货运公司赔偿339元，刘***接受。
【点评】网购已成为常态化消费模式，快递、货运业务越来越多，快递包裹在运递过程中发生丢失或损坏后，如何赔偿是纠纷焦点，相关消费投诉也增多。消费者使用快递服务时，一是尽可能选择信誉好的快递企业。二是全程留存单据、通话记录等证据。三是尽量选择保价邮寄。特别是贵重物品尽量选择保价邮寄，减少不必要的麻烦。四是签收快递时，需当面验收货物。当验收时发现货物短缺、损坏，应当及时照相，即时提出问题并拒收。保留好验收照片，作为索偿的证据。
案例十：宠物狗病死 宠物消费应注重签订合同
随着人们生活水平的提高，宠物已经成为越来越多家庭的重要成员。不过，宠物买卖确实存在售后问题，涉及宠物店的投诉屡见不鲜。
大良市监分局接到杨***的电话反映，她于14年8月26日在大良某宠物店购买了一只宠物狗，购买时小狗正常，而且商家也没有说明该宠物有何种缺陷，但购买之后不久，小狗突然发病，杨***将其送到宠物医院进行检查，而医院表示该狗患有绝症已无法医治，8月29日杨***购买的狗死亡。
杨***认为宠物店没有向其说明狗的缺陷，存在欺骗行为，要求商家作出退款处理，商家不认同小狗卖前就带病，称小狗是因环境变化、饮食等引发病情，双方争执不下，于是投诉到大良市监分局。由于消费者杨***未能提供小狗是购买前患病的相关证据，最后只能终止调解。
【点评】 当前宠物消费维权存在法律法规不全、维权意识薄弱、鉴定困难等主要问题，给宠物消费维权带来困惑，广大消费者在购买宠物时，应注意以下几方面：一是消费者在饲养宠物前，应提前了解宠物的有关习性，学习并掌握正确的宠物饲养方法。二是消费者购买宠物应到正规、有资质、信誉好的宠物经营机构，别在街边流动商贩处购买。三是交易时要让经营者提供营业执照、宠物健康检疫证明等，索要相关***、宠物病历等消费凭证。四是若条件允许，可在买宠物前进行健康检查；如有必要，可与经营者签订公平、合理的书面合同或协议。
