记者体验服务机关效能建设见成效

昨日本报记者兵分五路暗访服务窗口，禅城机关效能建设经受“大考”

来源：佛山日报     责编：蔡闽　　■昨日下午，在行政服务中心，来换领身份证的群众很多，民警办事员的态度始终亲切如常。　　核心提示 　　从5月17日开始的禅城区机关效能建设，已经开展两个多月了。两个多月来，禅城区机关效能建设的进展如何？取得哪些成绩？市民的反映如何？还存在什么问题？昨日本报记者兵分五路，分别对禅城区的主要行政机关及相关的窗口部门进行了暗访，本报从今日起将对禅城区机关效能建设工作作详尽的报道，敬请垂注。　　        暗访第一站        微笑+细心+专业=满意　　地点：行政服务中心5楼建设（房产管理）服务窗口　　时间：10时15分　　事由：散装水泥专项资金征收与退还管理咨询　　现场：建设（房产管理）服务窗口一位办事人员正握着电话，忙碌地交谈着房屋建设的有关事项，办公台前坐着一位前来办事的市民，他正焦急地等待。记者来到另一个服务窗口，办事人员微笑着跟记者打招呼，礼貌地问记者需要什么服务。记者说要办理散装水泥专项资金退还手续。办事人员娴熟地说：“请你拿出购买散装水泥或商品混凝土的合法***、结算书、预交专项基金凭证”。得知记者仅是前来咨询时，办事人员耐心地给记者讲解散装水泥专项资金征收与退还管理的来源与应该注意的细节。约过了10分钟后，旁边来办事的市民在服务人员的讲解下满意地离开。经过办事人员的详细讲解，记者弄清楚了什么是散装水泥专项资金征收与退还管理。临走时，服务人员叮嘱记者，“要是有什么不懂的问题，可以随时跟我们办公人员联系或是来窗口咨询”。　　记者评述：微笑、细心是服务行业中至关重要的组成部分。为市民服务的公务员也应该具备这样的素质。在记者近半个小时的亲身体验和细微观察中，建设（房产管理）服务窗口的服务人员基本上做到了这一点，前来办事的市民都是满意地离开。　　        暗访第二站　　　体贴服务暖人心　　地点：原普君街道办证中心　　时间：10时24分　　事由：办理计生服务证　　现场：透明的玻璃门上，贴着两张分别写着“计生证”、“税务证”的打印纸。记者轻轻地推门进去，一名年轻的工作人员发现来人后马上露出笑容，问需要办理什么证件。当记者提出想办理计生服务证时，旁边正在拨电话号码的工作人员立即放下了话筒，说道：“办计生服务证到我这边来。”随后请记者出示户口本、结婚证以及本人照片一张。当记者问道，户口本可不可以用复印件时，她说：“不行，一定要看原件的，不过你不用担心，我们看完之后马上就还给你。如果你现在办的话，我们不能马上给你办好，因为在填好资料后必须拿到朝安路祖庙街道办事处那边去盖章，但是你给我们留下电话，办好了我给你打电话，你再过来拿就可以了，你看，我现在就是给她打电话。”说完把手上的红本本给记者看了一眼，脸上带着一丝温暖的笑。最后，记者以没有带齐证件为由转身出门时，办事人员还在背后大声提醒，下次记得带好证件。　　记者评述：在去办证中心前，记者以询问办理计生服务证地点为由去了原普君街道办事处。一位工作人员在简单地问了户口所在地址后，告诉记者办证中心就在同济邮局对面。为了让记者更明白，她还在地上简单地比划了一个地图。以记者自己的感受来说，这样的办事态度，哪怕是不能马上拿到服务证，很多来办事的人心里也是温暖的。　         暗访第三站　　　“外行”十分钟　　弄清办事手续　　地点：行政服务中心经贸局窗口　　时间：10时42分　　事由：设立外商投资企业　　现场：记者走到窗口的时候，柜台里两名办事员正在办理一份文件。女办事员过来问记者需要什么帮忙，记者以“设立一家外资企业需要办理什么手续”为由发问。女办事员拿出一份办事指南给记者，上面列了七项审批程序以及九项所需要的准备资料。随后，一位年纪较长的办事人员过来接受咨询。　　记者问：所需的资料全部在这里了吗？办事人员又拿了一份“三资企业设立向外经贸局提交材料”的列表给记者，记者见上面有“申请书”、“可行性报告”等，又问：“有没有原始的表格可以拿回去填的？”“一般来说，这是企业自己制作的，但你也可以带一个U盘过来，我们这里有范本，你可以拷回去参考。到这里交了材料之后，我们可根据实际情况，再指导你办理其它手续。”这时，记者这个外行觉得自己如果真的是一个准备办企业的人的话，也基本清楚了所需准备的材料、以及办事手续，于是道谢离开。　　记者评述：暗访之前，记者对外商企业设立需要办理的手续及需要准备的材料一头雾水，经过不到10分钟的咨询，基本做到心中有数，经贸部门的“一次性告知”制度真正能够做到了方便企业办事。　　　 暗访第四站　　　资料查阅　　应更方便市民　　地点：行政服务中心5楼环保窗口　　时间：10时45分　　事由：咨询申报饮食店手续及环保投诉　　现场：记者来到环保窗口时，来办事的人尚少，前面只有一位市民在咨询。在他面带笑容地离开后，记者便走上前去咨询如何办理饮食店审批。当记者说想在湖景路沿线商铺开一个中西餐厅时，一位工作人员马上作出解释，说由于湖景路沿线的商铺除规划的大型饮食场所外，其他的商铺都没有建烟道，所以不能开设产生油烟的饮食店。　　于是，记者提出想进一步了解当地店铺的规划功能。但该工作人员说，如果要清楚店铺的规划功能，则需要向规划部门了解，虽然环保部门也有备案，但由于电脑系统上没有存档，查阅起来不方便。接着工作人员递上审批指南以及相关的审批资料，详细为记者介绍了各类型饮食店的不同申报方法，并在资料上做了笔录和标记。最后，记者又对于某市政路段施工扬尘过大问题作出环保投诉，工作人员也作出记录并表示将上交环境监测大队。　　记者评述：工作人员的服务态度让人满意，对具体咨询事项的解释也较为清晰，同时还能向咨询者提出有益建议。但记者在这次“办事”中，还是感到资料查阅的环节还没能做到更便民，一个手续还需要到不同的部门查阅各自的资料。如果能将审批的相关资料电子化并在各部门之间实现共享，则会大大方便前来咨询的市民。　　　　暗访第五站　　敬业表现让人佩服　　地点：行政服务中心5楼城市管理行政执法窗口　　时间：11时55分　　事由：咨询有关在市区内悬挂标语事宜　　现场：当记者找到城市管理行政执法窗口坐下时，工作人员便面带微笑说“有什么可以帮到你”。当记者回答“想在自己店铺***一条横幅做两周的开业宣传，不知道需要办什么手续”后，工作人员立刻拿出《在市区悬挂气球、标语、彩旗悬挂物的申请表》，然后就其中的内容一项一项地讲解应该怎样填写，并细心地保证说填好盖上公章后10个工作日内就可得到回复。填完申请表已是中午12：10了，但面对记者的反复咨询，工作人员没有一丝不耐烦，依旧耐心回答记者的提问。　　当得知记者没有带公章需再跑一次时，工作人员还特意告诉记者可以通过上佛山行政服务网，找到城市管理行政执法栏，再将对应的申请表格打印，自己填写再盖好公章，直接送到窗口办理就不用来回跑两次了。　　记者评述：整个咨询过程共用了20分钟，大部分是占用了午休时间。工作人员没有因为过了工作时间而表现不耐烦，整个咨询时间里始终保持着微笑，让人感到贴心的同时，更加敬佩他们的敬业精神。        部门检查评语        作风有较大好转存在五方面问题　　禅城区机关效能建设领导小组办公室8月2日、3日、4日，连续三天分组对13个单位进行了检查。检查后他们认为，从总体上讲，区机关效能建设工作成效明显，机关作风有了较大的好转。但他们同时也发现，区机关效能建设存在以下问题：　　1、有的单位领导和工作人员对区委、区政府开展机关效能建设的认识还不够到位。主要表现在对有关文件理解不够透彻，工作中遇到问题有时把握不准。从现场提问情况来看，有的单位工作人员对区机关效能建设基本问题不够熟悉。　　2、有的单位对区委、区政府要求建立的“十项制度”建立不够完善。有的过于简单，基本照搬区委办、区府办印发《佛山市禅城区机关效能建设工作制度》中的十项制度；有的以旧制度代替新制度。　　3、有的单位办理机关效能投诉件程序不够规范。主要表现在：有的单位没有建立投诉受理登记册；有的单位没有按时答复投诉人；有的单位对投诉件的办理没有按规范程序办理和归档。　　4、个别单位办理行政审批程序不够规范。有的单位对受理件没有进行登记，也没有受理回执，有的行政审批件没有写送达时间，送达人没有签名。　　5、个别街道由于刚进行整合，还没有建立新的制度，需要进一步完善。　　在禅城行政服务中心，气象局的高级工程师为前来报批避雷设施的单位服务，专业快捷的办事效率受到办理单位的称赞。　　市民评议          整体服务热情有问必答个别工作人员办事稍慢　　禅城某广告公司李***说，她申请市区内悬挂横幅和户外活动相关报批手续，本以为要等半天，所以早早就到来区行政服务中心的行政执法局窗口，没想到工作人员服务热情，态度又好，手续很快就办好了。　　一家建筑公司的陈***说，她带着一沓填写了一半的报告表来到区环保局窗口，询问该局有关工作人员：“这里该怎么填的？”，“还需要哪些文件？”他们解答得很耐心，我在填写表格时的所有疑问都得到了满意的答复。　　今年刚毕业准备到禅城一家贸易公司上班的小廖说，他来区行政服务中心办理毕业生户口迁入手续时，来这里办事的人很多，虽然等了半小时，但这里管理规范、有序、服务也不错，他感到非常满意。　　某公司办事员李先生说，因为工作的关系，要经常到区行政服务中心办事，他感觉到这里的服务态度、工作效率、服务质量都不错，但也有个别工作人员可能对业务不太熟悉，也有的对办公系统不熟悉，电脑操作不熟练，办事慢一些。因此，他希望有关部门应加强业务和办公系统、电脑操作的训练。　　在禅城行政服务中心，气象局的高级工程师为前来报批避雷设施的单位服务，专业快捷的办事效率受到办理单位的称赞。　　目前禅城区行政服务中心的建设局、规划局等服务窗口纷纷推出“便民卡”，除便民信息外，还提供区效能投诉中心的联系电话，方便市民投诉监督。　个案速递     老人结束办证“马拉松”投诉中心帮助奔波4年的林伯拿到房产证             前日晚上，见到原禅城区机关效能投诉中心副主任、现在的南庄镇纪委书记朱流云，80多岁的林老先生握手连声道谢。　　在禅城区机关效能投诉中心的帮助下，现居广西龙州县的林伯前日终于拿到了自己已故的父亲在佛山祖庙街道升平老街的一处房屋的产权证。　　在此之前，为了落实父亲的房产问题，林伯奔波往返于佛山与龙州两地，已经不下15次，历时3年多，但由于政府个别部门的拖延推诿，问题一直迟迟不能得到解决。　　林伯的父亲是越南归侨，解放前在佛山做生意，升平老街这处房产是当时做生意的联络点，1958年，国家将房产收归国有，2002年，林伯的侄女向佛山外事侨务局提出申请，要求落实华侨私房政策，退还房产。林伯2002年7月第一次为父亲的房产问题回到阔别多年的佛山。　　到市公证处办理相关手续的时候，林伯被告知，需要父亲及本人的归侨身份证明，但当几经周折拿到证明的时候，又被告知，需要80多岁的林伯证明自己的祖父母、外祖父母已经过世，期间，林伯大哥去世，又要办理相关证明。　　公证手续办理完毕，资料移交房管部门，一直到2004年底，房管部门通知林伯到国土部门办理土地使用证，但被告知，房屋用途不明确。　　林伯回到龙州后，遍寻历史资料，将房屋几十年来租给幼儿园的收租证明寄给有关部门，该部门则要求林伯按规定到有关职能部门办理用途证明，但这一次，林伯被“卡”住了，该部门仍表示：无法证明房屋的用途。　　最后，林伯只好按照市外事侨务局的建议，向禅城区机关效能投诉中心投诉。　　投诉中心今年4月底接到林伯的投诉材料之后，马上向本单位领导汇报，并指定专人开始着手调查，找到国土部门的相关局长、办事员了解情况，并与市行政投诉中心人员一起协调，但是，所涉及的个别政府职能部门仍不“松口”，最后在区效能投诉中心的协调和市、区有关部门的支持配合下，由国土部门根据林伯提供的单据材料，确定房屋用途，办理了国土证。最后，由房产部门办理了房产证。　　8月2日，须发苍苍的林伯终于结束了这场长达3年多的“马拉松”，拿到了房产证。