2017年布吉行政服务大厅业务具体情况

　　根据区委区政府《关于做好街道社区“一窗式”政务服务改革工作的通知》的要求，我街道在区政务办大力指导下，以开展“一窗式受理、一站式办理、一条龙服务”为工作思路，结合实际，周密部署，大力推动“一窗式”政务服务改革在街道落地。

　　一、“一窗式”综合受理，提效提速

　　（一）“一窗式”整合，提升办事效率

　　打破以条为主的部门专项窗口办理业务传统模式，在街道大厅设置8个综合服务窗口、3个部门专业窗口、1个咨询引导窗口，17个社区工作站根据业务量的情况，一共设立了***个综合服务窗口，均配备电脑、高拍仪、身份证读卡器、平板评价器及打印机等“一窗式”标准化设备，统一使用“一窗式”政务服务系统为群众受理业务。街道大厅可“一窗式”受理包括计生、出租屋、劳动保障、居住证、医师注册、卫生许可证、食品经营许可等58项业务，社区大厅则可受理65项业务。

　　（二）后台技术支撑，为前线提供坚强的后盾

　　由进驻行政服务大厅的审批单位1-2名业务骨干驻点，具体负责在规定时限内审批完成办理件；对相关行政事项业务流程进行梳理优化；对大厅前台窗口人员进行业务指导、疑难解答，遇到相关业务投诉问题时协助进行调解及处理。

　　（三）提质增效，“一窗式”效果凸显

　　“一窗式”政务服务改革前，租赁合同业务的资料受理分为编码卡制作、合同资料受理、证件扫描、上传等环节，手续繁琐，群众办理一份租赁合同要接近20分钟。改革后，窗口只负责租赁合同的资料受理和初审，群众只需等待3、4分钟后，即能离开。据统计，2017年布吉街道 “一窗式”综合服务窗口总计为群众办理业务20778件，业务量全区排名前列，并做到无一例因业务不熟悉，服务态度等问题引起的投诉。

　　二、创新服务模式，惠民便民新举措

　　（一）深入群众，通宵办证暖人心

　　2017年3月初，在区教育局的新政下，迎来租赁合同办理的高峰期，为解决这一窘状，行政服务大厅实行了通宵办公，为民办证，这也是深圳建成特区以来，首个开展通宵办公的街道级行政服务大厅。

　　通宵办公期间，实行3班倒，0时、9时和18时作为分界线，白天尽量安排女性工作人员，晚间安排男性工作人员。为了减少群众的办事时间，进一步方便群众，行政服务大厅还实施了一系列的暖心服务：一是增加综合窗口，由8个窗口增加至10个，可“一窗式”受理租赁合同及其他业务，充分解决忙闲不均的问题，大大提高了办事效率，减少群众等候的时间。二是开通大厅专用千兆无线WIFI，制作办事指南二维码，群众可以在无需办事人员指导的情况下，只需要扫描二维码就能掌握整个办事流程，所需资料及表格样板等信息，提前准备好相关材料，提升办事速度。通过以上措施，办事效率得到了大幅的提升，从租赁合同120份/日的速度，提升到了200份/日。 三是不限号，群众可任意时间前来现场取号，已取号的群众离开现场后，可来电咨询电话现场办理进度，根据自己领取的号码牌，合理安排前往大厅办理业务的时间。四是提供舒适的等候环境，开放会议室，给有愿意在现场等候的群众在此休息，同时安排应急分队的队员支援现场，充分维持现场秩序，协助排队叫好。五是在由抽调的社区工作站工作人员，辅助窗口收件，将填写合同的环节前置，指导群众填写租赁合同，查验群众递交的资料，进一步减少办事时间，提高办事效率。

　　这一举措也得到了群众的纷纷点赞，吸引了《深圳特区报》、《晶报》、《深圳侨报》、深圳电视台等多家媒体争相前来采访报道，好评络绎不绝。据统计，高峰期间，街道行政服务大厅总业务受理量为9401宗，其中租赁合同业务量占比72.4%，为6811宗，办理量在全区各街道中名列前茅。

　　（二）为民惠民，延时服务更便民

　　为给上班族提供便利的办证服务，布吉街道行政服务大厅换位思考，转变服务理念，2017年10月21日起推行了延时服务，工作时间为：工作日9:00-12:00,14：00-19:30,周六:1:00-12:00,14:00-16:00。从“准点下班”到“延时服务”并将其常态化，增强服务意识，提升服务主动性，服务标准、水平和效率。团队中工作人员也主动要求放弃休息时间，参与延时服务，贴近群众，满足群众需求。力争打通联系服务群众“最后一公里”，坚持“办完最后一笔业务、送走最后一名群众”，努力让群众少跑一趟路，少等一分钟，力争一次就把事情办完，最大限度地方便服务对象，受到了办事群众的一致好评。

　　（三）贴近群众需求，提高服务标准

　　标银行服务标准，除了咨询引导员之外，还专门设立了一个大堂经理的岗位，从被动服务变为主动服务，更接地气，贴近群众。我们的“大堂经理”由窗口的精通业务的资深工作人员轮流值班，负责接受办事群众咨询、政策宣传、指导表格填写、资料发放、维持大厅秩序等服务群众的工作，进一步改善了群众的办事体验，提升了办事效率。

　　（四）优化“一窗式”窗口流程，设立优先窗口，

　　虽然，大厅实施了一窗式综合窗口，可以无差别的为群众提供计生、出租屋、劳动保障、居住证、卫生、食品许可等一系列办证服务，但为了平衡各业务办理量不均衡而造成群众长时间等候的窘况，我们对各个综合窗口设立了不同业务的优先办理等级，就算某一业务办理量徒增，也不影响其他业务的办理。另外，我们还开通了绿色通道，针对孕妇、老年人等的这种特殊人群，大堂经理会主动协助他们准备相关的材料和填写表格，快速的进入绿色通道办理事项。

　　***一：业务量总表.xlsx