顺庆公布2020年10起消费维权案例

案例一：

商家玩“套路” “订金”非“定金”

【案情简介】

2020年10月10日，园区消委分会接到消费者任女士投诉，称其在仁和春天商场尚品宅配订制家具时受工作人员的热情介绍后心动交了定金2000元。回家与家人商量后感觉实际订购价格太高，并从多方侧面了解商家供货效率太低。于是消费者申请退还定金。商家辩称消费者缴纳的是“定金”而非“订金”，法律规定是不可能退还，经过多次沟通无果，故求助消委分会给予解决。

【处理过程与结果】

接投诉后，园区消委分会高度重视，庚即前往现场调查、核实投诉情况。经营者现场提供了营业执照等主体资格证明资料。工作人员要求商家提供关于任女士消费合同相关资料。商家只提供了向任女士出具的《商品宅配特许经销商消费凭证》（该消费凭证由A4书式纸打印，内容含“付款方客户名：任某某、客户号5468XXX；客户地址：上河湾三期2-X-XXX；收款方名称：顺庆某家居经营部，专卖地址：四川省南充市顺庆区潆华南路XXX；专卖店编号70J；经手人：焦某某”。付款金额2000元，付款方式：其他，备注：定金）。消费者与商家未签订《定购协议》和《产品订货合同》。随即工作人员随机查看了另外两位消费者罗某某、李某某的相关消费合同资料两份，其内容包括合同编号（格式条款合同编号），《产品订货合同》（该合同内容含合同当事人、定购产品名称和价款、产品具体方案、交货与付款约定、产品质量约定、特别约定等信息）。而任女士与经营者未签定《产品订货合同》及《定金合同》，从而缺失了定金罚则成立或者生效要件。经过工作人员调解，经营者最终对此予以认可，并退还了定金，消费者表示非常满意，该投诉得以圆满解决。

【案例评析】

依据《担保法》第六章第八十九条“当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”第九十条“定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金的期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。”第九十一条“定金的数额由当事人约定，但不得超过主合同标的额的百分之二十。”之规定，因消费者与商家未签订《产品订货合同》，或《产品订货合同》未含定金条款及未签订《定金合同》，从而缺失了定金罚则成立或者生效要件。商家仅凭消费者缴纳的《消费凭证》中备注为定金，就直接适用定金罚则，消委会不予支持，要求商家立即退还所谓“定金”。

值得注意的是，最高人民法院《关于适用

案例二：

新车多次出故障 消委调解终换车

【案情简介】

2020年10月29日，消费者杨先生在全国12315平台投诉，称自己去年8月份在市内某汽车销售公司购买路虎神行汽车1台，裸车价格26.8万元。该车自上牌行驶以来，多次出现故障，虽经售后多次维修，仍不能保证车辆正常行驶性能且于近日又出现新的故障。杨先生要求经销商按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》予以退车或换车未果，诉至12315请求维权。

【处理过程及结果】

经过调查了解，2019年9月下旬，杨先生新购车辆首次出现故障，发动机冷却液出现不明位置泄漏，水箱冷却风扇工作噪音过大，发动机故障灯持续亮灯。经售后检修，更换车辆水泵及对车辆行车电脑进行断电重启后，除冷却风扇工作声音过大未明显解决之外，其他问题暂时得以解决；今年2月初，车辆发动机故障灯再次亮灯，通过对车辆行车电脑进行故障码读取及相关检测，售后认为车辆发动机未发生实质故障，属于电脑系统误诊所致，采取删除故障代码的方式将发动机故障灯恢复正常；今年10月15日晚，该车辆在正常行驶过程中第三次发生故障，出现车辆方向突发失灵、全车故障灯亮灯。经售后初步诊断，认为本次故障属于车辆行车电脑系统软件故障所致，并对电脑系统进行升级处理，却无法彻底解决问题。

新车交付使用仅1年多时间，行驶里程为2.6万公里，车辆故障不断且存在严重安全隐患，杨先生以车辆存在严重质量问题，可能对其生命财产造成重大损失为由，要求商家依照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》有关退换车规定予以退车。对于消费者提出的退车要求，商家未置可否，一直采取消极拖延的态度。核实有关情况后，潆溪消委分会于10月28和30日分别组织双方进行了调解，最终达成一致意见，按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，消费者向经销商支付合理使用补偿费用3.9万元，经销商为消费者杨先生更换相同型号车辆1辆，新车购置税、保险费及上户费用与旧车退税退费差额部分由消费者杨先生自行承担。

【案例评析】

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第十七条 “家用汽车产品三包有效期限不低于2年或者行驶里程50,000公里，以先到者为准”之规定，涉诉车辆无论是购买时间还是行驶里程均未超过“三包”有效期限。按照《三包规定》第二十条第三款第（一）项“在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货：（一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的”之规定，消费者要求退换车辆是合理合法的。

案例三：

储值会员卡惹纠纷  预付式消费需谨慎

【案情简介】

2020年8月，消费者王女士通过全国12315平台投诉：反映自己在某***馆充值1000元成为会员，既未签订会员协议，也未给会员卡。每次去消费时，店家都以各种理由阻碍自己以会员身份进行消费，也不给予退款。遂投诉至12315平台请求调处。

【处理过程与结果】

经过调查了解：今年7月，王女士到某***馆接受***和洗脚服务时，工作人员介绍他们店内正在搞促销活动，充值1000元即可成为会员，不但可以享受各类服务费用8折优惠，还送***精油1瓶，服务过程中还提供免费饮料1瓶等活动。王女士觉得挺划算，当即交了1000元成为该***店的会员。随后，王女士两次到该***店接受洗脚服务均未享受到服务费用8折优惠，自己找工作人员理论时，他们都以电脑系统无王女士会员信息为由，拒绝其享受会员权利。市场监管执法人员通过对***店工作人员作进一步调查后了解，该***店办理的会员卡实为电子会员卡，非传统会员卡。因工作人员离职，新接手人员因工作失误未及时将王女士会员信息录入系统，故电脑系统中无其会员信息，自然也无法以会员身份进行消费。经过市场监管执法人员调解，***店向消费者王女士赔礼道歉，并立即将其会员信息录入电脑系统，并补偿消费者王女士5次***服务，消费者表示接受调解。

【案例评析】

电子会员卡其实是商家和消费者之间一个非实体的介质。站在商家角度，电子会员卡发卡成本低，一张电子会员卡成本仅一条短信或彩信的费用，还可以此为载体，对消费者开展积分、折扣、储值等营销活动。站在消费者的角度，电子会员卡无需携带、无需记忆。因此，在移动互联网时代，会员卡这样传统的“卡”也华丽“变身”。但是，不管是传统的会员卡还是电子会员卡，都是预付卡。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十二条“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具***等购货凭证或者服务单据；消费者索要***等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”的规定，商家未给消费者提供任何消费凭据，明显是一种将***证据拒绝交给消费者的“绑架”行为。中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条明确规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预收款；并应当承担预收款的利息、消费者必须支付的合理费用”。

近年来，预付卡消费纠纷频发且难以处理。一是预付卡基于商家的商业信用，其自身信用风险较大，当商家经营困难时，往往是消费者的预付款在“买单”；二是信息的脆弱性，许多商家所采用的电子会员等方式由于保密级别较低，十分容易被篡改或丢失，使消费者没有相关证据保障自己的权益；三是由于执法部门获取信息的滞后性，导致接到投诉时商家早已停止经营或人去楼空，难以采取有效措施进行调查处理。

案例四：

面部美容被划伤消委维权把气消

【案情简介】

9月10日上午，李女士和丈夫来到东南消委分会反映：自己在红光路一家美容院进行面部医疗美容后，不但没达到美容效果反而因手术留下了明显的划伤痕迹，自己找经营者理论，他们却一直推诿。其丈夫准备叫上一伙人到其店内讨说法，李女士怕事情闹得不可收拾便拉上丈夫到东南消委分会请求协调解决。

【处理过程及结果】

接诉后，工作人员认真听取了消费者的情况介绍，查看了他们提供的票据和美容过程中面部被划伤后的图片。通过现场调查得知，今年8月初，李女士到红光路某美容院进行面部祛斑及面部祛皱手术，因经营现场未明示医疗项目收费标准，双方经协商确定经营者为消费者提供面部祛斑及面部祛皱两项手术，另外赠送面部美容20次等服务项目，共计25900元。交手术费前，经营者口头承诺“术后如未达到消费者满意效果可根据情况退还消费者全部服务费或部分款项”，李女士便愉快地先行接受了面部祛皱手术。手术10天拆线后，李女士发现自己左脸眼角处有一道因手术留下的非常明显的划伤伤痕，当时经营者说过一段时间后该伤痕会慢慢消退最后会恢复如初。李女士回家休养10天后，发现左脸处伤痕并没有任何淡化消退。看到自己眼角上的伤痕，李女士又气又恨，想到自己花费几万元去做美容，现在并没有因为手术而变得漂亮，反而在脸上留下了一道伤痕，一气之下便找到经营者讨要说法。经营者让李女士继续在美容院接受修复手术，但李女士已不再相信经营者，要求他们退还自己所交费用，经营者未给出明确答复意见。

东南消委分会工作人员一方面做好消费者的“消气”工作，一方面向美容院负责人宣讲法律法规及经营者应承担的义务。通过耐心的解释、劝导，双方达成调解协议，经营者向消费者赔礼道歉并全额退还所交费用25900元。对经营者未公示医疗服务项目价格问题，东南市场监督管理所发出了《限期整改通知书》，要求其在规定时间内完成整改，切实规范经营行为。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”，第二十条“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”和《四川省消费者权益保护条例》第四十一条“医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费标准，按照规定向患者出具详列收费项目、标准及金额的收费清单，不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为”之规定，经营者未对医疗服务项目明码标价及应履行未达到医疗效果退款的承诺是消费调解成功的关键，对损害事实的定性准确，适用法律法规得当，为消费者退款提供有利的法律支撑。

为此，也提醒广大消费者，在接受医疗美容时应理性消费，需了解经营者是否取得医疗美容经营资格，不但要到正规美容机构接受服务，还应签订相关服务合同，仔细阅读服务合同是否存在陷阱，如经营者口头承诺是否在合同中有所体现，不要被赠送服务等所谓的优惠影响而盲目消费，最终引起不必要的纠纷。

案例五：

合同约定不履行  市监助力退全款

【案情简介】

今年1月，消费者孙先生通过12315平台反映：他在某英语在线培训中心购买了四六级英语培训课程，购买时合同上注明网络课程观看达80%以上，四六级英语考试未通过将退还所购买课程的全部费用。而自己在观看课程达90%且未通过考试的情况下，要求该培训中心按照合同约定退还购课费用，却遭到培训中心拒绝。

【处理过程与结果】

据查，孙先生为川北医学院影像专业大三学生。去年10月，他与某英语培训中心签订了购买英语四六级在线培训课程，其中包含听力培训、写作培训等模块。培训费为9800元，培训课程共50个学时，每个学时120分钟，共6000分钟。购买在线培训课程后，孙先生便开始认真接受在线培训，经过48个学时5760分钟的学习后，信心百倍地参加了去年12月的英语六级考试。今年元月，孙先生查询英语六级考试成绩后发现未通过，便多次要求培训机构退还购买课程费用却遭到拒绝。经查看合同，合同确实注明有网络课程观看达80%以上，四六级英语考试未通过将退还所购买课程费用，消费者反映情况属实。

为此，我们立即联系了某培训中心负责人，向其了解相关情况，宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》相关规定，告知其在经营过程中应当遵循诚实守信原则。通过耐心细致的解释和劝说，该负责人向消费者表示歉意，同时按照合同约定为消费者全额退还了购课费9800元。

【案例评析】

《中华人民共和国合同法》明确规定，当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。其订立合同的内容在不违反国家法律、法规等强制性规范，尊重社会公德，不扰乱社会经济持续，损害社会公共利益的前提下，由合同当事人自愿协商确定。因此，双方所签订的购课合同及费用返还条款有效。在一方当事人达成返还合同价款的条件时，另一方当事人因根据合同约定返还合同价款。

本案能调处成功，在于消费者虽为一名大学生，在他明确得知自己权益受到损害时，不但采取合法途径维护自身权益，而且能够提供消费凭据及合同依据，为市监部门成功调解提供了有力证据。

案例六：

入住酒店受伤  消委调解获赔

【案情简介】

近日，消费者张先生和女友入住市内丝绸路某数码酒店，因酒店卫生间隔断玻璃意外爆裂而导致张先生女友受伤，两人向酒店索赔协商未果，请求消委调解。

【处理过程与结果】

入住当晚，张先生女友在沐浴时隔断钢化玻璃突然爆裂，玻璃碎片划伤其右臂和右腿。意外发生后，他们及时到医院就医治疗，共支付治疗费用1400元。当他们向酒店方要求赔偿时，酒店方却认为自己不存在任何过错，其卫生间玻璃隔断是正规厂家安装的合格产品，之所以突然爆裂造成人员受伤是消费者使用不当造成的，他们不应承担任何责任。如果酒店方要赔偿治疗费用，那消费者就要赔偿玻璃隔断费用2000余元，双方分歧过大。随后，张先生拨打12315热线，并到新建消委分会进行投诉。

工作人员接到投诉后，庚即了解了事情详细经过，收集了相关消费凭证，第一时间通知酒店方到场进行调解。工作人员通过宣传法律法规，说服劝导，双方最终达成一致意见，酒店方承担治疗费和其他相关费用共1500元，且免除当晚住宿费180元，消费者对调解结果表示非常满意。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利”的规定，酒店方应对消费者尽到安全保障义务。第四十九条规定“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的，还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。”之规定，酒店方承担消费者治疗费并免除当晚住宿费是合情合理合法的。

案例七：

“隔空维权”为南充援鄂医护人员退回婚礼定金5500元

【案情简介】

“感谢你们的大力支持，没有你们，还不晓得我们的5500元婚礼定金好久退得回来！”。3月5日，家住南充市顺庆区的王先生替自己与奋战在湖北抗疫一线的未婚妻，向顺庆区市场监管局工作人员发来感谢信息。

【处理过程与结果】

2019年12月22日，王先生与顺庆某婚庆公司签订了婚礼服务合同，并预付5500元定金。后新冠肺炎疫情突然来袭，这对新人响应国家号召，取消了婚礼。加之其未婚妻为南充市中心医院护士，主动请缨参加了医院援助湖北医疗队，并得到了未婚夫的支持，现正在湖北争分夺秒地救死扶伤，无法赶回。由于婚礼不能如期举行，王先生遂向该婚庆公司要求退回定金，却遭到拒绝。于是，他们选择了12315消费维权的道路。

3月3日，顺庆区市场监督管理局接到该投诉举报后，非常重视，立即指派中城市场监管所专人调查处理。为努力消除援鄂医护人员的后顾之忧，切实维护他们的合法权益，让他们轻松上阵，全心投入阻击战，该局调解人员第一时间联系了该婚庆公司和新婚夫妻，当起了“隔空维权”“和事佬”。对未婚夫妻，他们表达了敬仰之情，一边安慰情绪，一边承诺努力调解；对婚庆公司，他们向其宣传普及了相关法律法规，并对其进行了社会责任感和家国情怀的道德教育。最终，婚庆公司当场退回定金，并表示即使对已产生的费用，也不追究。3月5日，王先生和未婚妻如愿收到了5500元定金。至此，双方“隔空”言和。

【案例评析】

根据《合同法》第117条“不可抗力因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。” 以及《民法总则》第180条“关于因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。 不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”消费者因不可抗力而未能履行合同，经营者全额退还订金，合情合理合法！

案例八：

停车场未明码标价  物业公司被处罚

【案情简介】

2019年10月31日，西门消委分会接到一起消费投诉。消费者周女士称其在顺庆区涪江路与科苑街交界处的停车场停车时，该停车场没有价格公示牌，随便收费，起价就是6元，且出示不了相关收费手续。希望相关部门调查处理。

【处理过程与结果】

接到投诉后，西门消委分会立即派出工作人员对投诉内容进行调查核实，经查：该停车场所位于西门旺角，属于西门旺角小区，由南充市环宇物业管理有限公司进行管理，现场未设置收费公示牌。消费者周女士近日在该停车场停车1小时，保安收取其停车费6元。

针对上述情况，分会工作人员对双方进行了耐心调解，双方达成和解。对于停车场不明码标价而收费的价格违法行为，责令该物业公司立即改正，并处罚款1000元。目前该物业公司已在停车场明显位置张贴收费公示牌。周女士对此结果表示非常满意。

【案例评析】

该纠纷是一起因停车场不明码标价而收费的价格违法行为引发的纠纷。根据南充市发展和改革委员会，南发改收费〔2015〕26号文件《贯彻〈国（省）发展改革委关于放开部分服务价格意见的通知〉的通知》中有关规定，“一、自2015年2月1日起，放开已具备条件的以下7项服务价格，实行市场调节价……（七）住宅小区停车服务。物业服务企业或停车服务企业接受业主的委托，按照停车服务合同约定，向住宅小区业主或使用人提供停车场地、设施以及停车秩序管理服务所收取的费用。”此项收费不属物价定价管理，属市场调节价。

南充市环宇物业管理有限公司行为违反了《中华人民共和国价格法》第十三条第一款：经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况的规定。依据《中华人民共和国价格法》第四十二条：经营者违反明码标价规定的，责令改正，没收违法所得，可以并处五千元以下的罚款。《价格违法行为行政处罚》第十三条第一项：经营者不标明价格的，责令改正，没收违法所得，可以并处5000元以下的罚款规定。对南充市环宇物业管理有限公司作出处罚：责令立即改正，并罚款1000元。

案例九：

消委会支持消费者使用任意解除权

【案情简介】

2020年3月，舞凤消委分会接到消费者李女士的投诉，称其在某美容养颜院办卡付费3580元，购买乳腺***疗程。由于春节后该美容院一直没有营业，消费者要求商家全额退款被拒。

【处理过程与结果】

接到投诉后，工作人员第一时间到该美容院查询到负责人伍先生的电话，经多次电话协商，商家同意退还一半的费用，对此投诉人表示没有异议。三天后，投诉人李女士反悔，并到市、区消委会反复投诉，要求重新调解。为此，舞凤消委分会再次组织双方在办公室进行调解。经营者表示，由于受到疫情影响，生意很差，消费者没有特殊原因要求退款属消费者违约，商家可以不退钱，消费者一定要退款可走诉讼程序。工作人员解释，消费者付费没有消费，并没有给经营者造成经济损失，建议以后双方签订书面协议，明确权利义务，约定可以退款的情形。经过舞凤消委分会耐心细致的调解，经营者同意全额退还消费者缴纳的3580元，李女士对舞凤消委分会表示感谢。

【案例评析】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”及《中华人民共和国合同法》第四百一十条“任意解除权：委托人或者受托人可以随时解除委托合同。因解除合同给对方造成损失的，除不可归责于该当事人的事由以外，应当赔偿损失。”之规定，本案双方虽未签订书面协议，也未明确双方的权利义务及解除协议后的法律后果，但双方已建立了预付式消费的服务合同法律关系，消费者不愿意接受服务，合同目的已不能实现，不应强制要求其继续履行协议，消费者享有“任意解除权”，消费者预付费没有消费，要求经营者退款，经营者未有投入成本等其他支出，客观上没有给经营者造成经济损失，故经过解调经营者全额退还了消费者服务费。

在预付式消费中，如果消费者单方终止消费，经营者并无违约或过错行为的，应结合消费者过错程度、经营者的成本及已经提供的商品或服务量占约定总量的比例、约定的计价方式等因素综合确定消费者的违约责任。值得注意的是，在消费者预先支付全部费用、经营者分期分次提供商品或服务的预付式消费模式中，如果经营者提供的格式条款载明“若消费者单方终止消费，则经营者对已经收费但尚未提供商品或服务部分的价款不予退还”的，该类格式条款违反我国合同法、消费者权益保护法的相关规定，应属无效。

案例十：

学生消费遭欺诈 消委调解挽损失

【案情简介】

2020年2月23日，消费者安女士在市内某电脑城购买了一台型号为HUAWEI MateBook 14笔记本电脑。3月1日，安女士发现该电脑的软件不能正常使用，并且通过华为官网序列号查询到自己所购买的笔记本电脑型号为HUAWEI MateBookD 14，故认为电脑型号不对，要求商家退货。而商家不承认自己有过错，给出了消费者不能接受的处理方案。无奈，消费者遂向区消委会投诉。

【处理过程与结果】

经了解，安女士是一名在校大学生，因疫情影响，学校无法正常开课，要求学生在家上网课，她才专门购买一台电脑。本以为购买了新电脑就可以上网课，却反受欺骗损失6200元，而某电脑城以各种理由不予退款。安女士非常着急，万般无奈之下才向区消委会投诉。工作人员在了解事情经过后，立即前往某电脑城进行调查，现场检查时通过双方微信聊天记录发现，安女士投诉情况属实。她本意是购买一台型号为HUAWEI MateBook 14的笔记本电脑，商家售卖的却是型号为HUAWEI MateBook D14的笔记本电脑，其行为涉嫌违反《侵害消费者权益行为处罚办法》相关规定。随后，消委会协调市场监管执法人员对该店负责人进行约谈，以涉嫌消费欺诈为由，责令某电脑城立即全额退还安女士购买电脑费用，并对某电脑城涉嫌消费欺诈的违法行为进行立案调查。3月6日下午，原本一筹莫展的安女士从经营者手中拿回了自己购买电脑的6200元。她也被消委会、市场监管执法部门及时为民解难的真情所打动，一再表示谢意。

【案例评析】

该起消费纠纷涉嫌欺诈行为，诱导消费者购买与真实信息不符的电脑。消费者在购买商品时，一定要做到：货比三家，比较不同厂家的商品质量和信誉，选择性价比高、信誉有保障的商家；购买商品时务必索要***或者购物凭证，在商品出现质量瑕疵或者缺陷时索赔才能有“据”可查；索赔途径可分三步走，首先可以找到经营者协商，如果协商不成可以向消委会投诉寻求帮助，最后仍然无法妥善解决的，可以选择向法院起诉。