关于赴南京张家港苏州及杭州12345热线学习考察的调研报告

关于赴南京、张家港、苏州及杭州12345热线学习考察的调研报告

　　为进一步推进我市12345市民服务热线建设，完善热线管理模式，加强制度建设、业务整合及优化服务，提升热线规范化管理水平。2017年11月6日至11日，市政务服务管理局副调研员刘世叶带领市政务服务管理局、市民服务热线管理中心、中国电信珠海分公司相关工作人员共11人赴南京、张家港、苏州及杭州12345热线学习考察。现将调研情况报告如下：

　　一、 南京市12345政务热线情况

　　南京市12345政务热线成立于2010年12月28日，是南京市委、市政府为加强群众工作、创新社会管理、改进政务服务而建立的非紧急类政务服务受理和管理平台。2015年4月，热线话务团队由原来整体服务外包模式改为专业技术和变更劳务派遣主体双重服务外包模式，由南京市政务办负责话务人员的招聘、管理和业务培训，经市编办核准，话务人员由原来86人增加至120人。热线开通至今已接到群众来电770万余个，接通率、按时办结率、回访群众满意率分别达到91%、99.49%、91.03%，市民来电在线解答率为35%，市民综合满意度为91%。南京市12345政务热线有以下突出亮点：

　　（一）实行“千分制考核”机制形成效能检测新抓手。“千分制考核”由基本考核指标和附加考核指标构成，其中基本考核指标重点考核评价成员单位受理交办、办理时效、综合评价和知识储备四大方面，具体涉及工单及时签收率、重复退单率、按时办结率、办结提速率、作风满意率等14个考核点位，要求承办单位4个小时签收、8个小时交办、5个工作日办结市民诉求。创新诉求办理方式，承办单位诉求事项牵头解决、主协办、主动领办、疑难工单会办等工作均可以加分，提升了疑难民生诉求的办理质效。通过制定科学的考核评估体系，涵盖了诉求办理的全过程，引导群众诉求办理工作从原有的结果导向型管理向现有的过程与结果并重导向型管理转变，要求各级承办单位既要注重群众诉求问题解决、争取群众满意，又要注重及时响应群众诉求，依法依规履行职责，保障热线的平稳高效运行。每年政务热线各承办单位绩效考核得分计入南京市机关作风评议和率先基本实现现代化绩效考核等全市性综合考核指标体系。同时，南京市12345政务热线积极融入“互联网+政务服务”建设，以提高服务效能和群众满意度为重点，在2017年5月15日起在全市范围内推广公安“民意110”经验，建立民意***监测管理机制，通过严格的工单办理满意度评价，对不满意工单实行发回重办，提高群众满意度和获得感，提升政府部门行政效能。

　　（二）以制度化的监督管理落实民生诉求。一是实行领导接听电话制度。每月由2名市领导亲临政务热线接听来电，构建亲民为民绿色通道。市委、市政府领导来到政务热线接听群众电话，现场批示办理意见，督促解决诉求问题，有效推进民生诉求的办理工作。二是实行协调会办机制。在政务热线综合管理系统中新增主协办和领办模块，促进成员单位就职责交叉不明问题加强协同配合，提高办理疑难复杂诉求的积极性。针对承办单位办理的市民诉求存在多次派发、反复推诿、职能交叉等复杂情形建立疑难工单会办制度，热线办单人员与政府职能部门共同研究讨论解决办法，以每周例会的形式讨论处理疑难工单，有效解决疑难工单的派发难题。三是健全监督管理相关制度。制定了《南京市12345政务热线监督管理实施办法（试行）》，并在新的管理系统中研发专门的监督管理模块，设置监控点，引导承办单位认真履职。针对工单办理过程中的“超时退单、超时办结、答非所问”等影响工单办理时效和质量的问题，实时预警及时提醒，促使相关部门提速提质，督促相关部门自查自纠。对疑难复杂工单，热线管理处依据监督办法对成员单位办理市民诉求情况实施监督管理和绩效考核。四是深化媒体联动机制。成立了市12345政务热线“媒体工作室”，新华报业传媒、南京日报、南报网、南京电视台、金陵瞭望等多家媒体入驻市12345热线，与南京电视台联合在新闻频道开设《12345》专栏，与南京日报定期合作开辟专刊报道政务热线工作，有力提升了12345热线的影响力。

　　（三）以大数据收集应用打造民生数据新平台。一是优化基础数据统计功能，实现基础数据全覆盖。热线搭建了集数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的热线基础数据统计平台，对民生诉求办理全流程数据进行统计，形成基础统计图表100余张，以及多维度自由组合报表，通过大数据分析系统，市12345政务热线能够实时、全面地感知公众所需的各类服务和信息，及时发现诉求热点，精准回应群众诉求。二是创新诉求分类标准，建立五级归口科学分类体系。结合大数据统计模块提供的基础数据，梳理出近500余个民生诉求五级归口，采用树形结构分布，通过信息系统设计研发，嵌入综合管理系统，以此五级归口为指导，热点问题及发展趋势分析图表等均是在五级归口基础上自动通过大数据系统统计产生，为深度数据分析提供依据及数据支撑。三是强化对民生诉求数据的分析，为政府决策提供依据。设计研发了民生数据深度统计分析模块，从全市民生诉求排行、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势变化等几个方面出发，实时、全面抓取民生诉求信息进行分析研判，并通过定期发布日报、周报、月报、季报、年报进行数据统计分析，为政府决策提供重要民意参考。

　　二、张家港市便民服务热线情况

　　张家港市12345便民服务热线设有60个坐席，共132名话务人员。2017年1月至9月，共受理来电（含网络邮件）等各类求助1433362个，平均每天5212个。帮助市民解决各类咨询、生活求助1325418件，协调各部门、各单位处理群众投诉建议58169件，办结率为100%，回访综合满意率为99.9%。张家港市便民服务热线有以下突出亮点：

　　（一）推进政府公共服务平台标准化改造工作。对12345热线服务项目、服务流程、软硬件建设等进行标准化改造，提高热线规范化服务水平。严格按照国家标准完成了“12345”政府公共服务平台标准化体系编写工作，全面落实标准体系的运行及优化，对标准实施情况和标准体系的运行情况进行监督检查和评价，并制定持续改进措施，督促改进提高，保障标准体系有效运行。

　　（二）开发“张家港12345”微信公众服务平台。为适应网络移动终端发展趋势，开设了“市民求助”、“特色服务”、“关于我们”3个一级板块，下设12个二级板块。其中，“市民求助”板块细分出“自助提交”、“人工服务”、“便民咨询”、“我的求助”4项子模块；“特色服务”板块中，“预约挂号”、“长途客运”2项已向市民开放；“关于我们”板块中，市民可以查询到张家港市各政府部门、主流媒体的微信平台。

　　（三）承接110移车类求助警情业务。2016年，在市政府协调下，中心与公安局110指挥中心就110非警务类警情分流至12345热线问题进行了可行性沟通，由中心承接“群众移车求助”业务。目前，公安110全年有效警情约50万件，移车类警情约25万件，占比50%。由市公安局负责提供车辆信息查询接口，由中心建设“群众移车求助”事项办理工作平台，并采用服务外包形式受理处置“群众移车求助”警情，负责对外包项目的质量监控和业务考核，保证服务质量。

　　(四)将部门及时维护及更新知识库纳入考核。中心将部门是否及时维护及更新知识库内容作为保障性工作指标，纳入绩效考核。要求各部门及时向便民服务中心报送有关方面的业务知识和信息，并及时动态更新。各公共管理和公共服务单位将涉及本单位职权范围内的政策咨询、办事流程、所需材料、办理时限等事项，制作成“问答式知识库”导入便民服务系统，并定期负责更新、管理和维护。

　　三、苏州市便民服务热线情况

　　苏州市“12345”热线于2005年4月19日开通试运行，目前设计坐席54席，人员114名。2017年1月至10月，全市“12345”服务热线累计受理各类有效服务需求444.86万件。目前，已构建4市、6区服务范围全覆盖，市、县（区、部门）、乡（街道、单位）三级联动的工作网络。苏州市便民服务中心有以下突出亮点：

　　（一）建立协调机制。为提高解决难题能力，重点抓好对涉及部门多、处理难度大等问题的协调办理，构建“例会综合协调、会议和现场专题协调”的协调解难机制。对于未能办理或未按期办理的问题，在定期工作例会上讨论并协调解决；对于跨部门、跨行业或者比较复杂、难度较大的问题，组织相关部门深入现场调查，研究解决方案，分工落实解决措施；对影响较大且关系群众切身利益，一时难以解决的重要问题，专题报请市政府研究解决。协调机制提高了问题解决的比例，提升了政府形象。

　　（二）强化监督管理。一是回访监督。通过回访，调查市民对处办工作的满意程度。对少数因处办不力而群众不满意的事项，要求相关部门继续办理或重新处办，直至群众满意或基本满意为止。二是现场监督。业务科专门负责现场核查和追踪督办，掌握第一手信息，有针对性地协调处理，确保处办及时、准确、客观、公正。三是领导监督。编发“月度通报”和“12345专报”，发给市里领导和部门领导，对各部门的受理、处办情况进行统计，对热点难点案例进行分析，并提出工作建议。四是媒体监督。充分发挥舆论监督作用，建立了与报纸、电视台、电台、网站等多种媒体的沟通和合作，通过媒体公示，促使一些职责不清的难点问题得以解决。五是社会监督。除了热线电话能随时为市民群众提供服务外，2012年3月开通运行的苏州阳光便民服务网“寒山闻钟”论坛，不仅将市民诉求和部门办理情况全程公开，还可随时接受市民群众的点评、讨论，以及满意度测评，为便民工作更好地接受全社会监督提供了一个更直接的平台。

　　四、 杭州市12345市长公开电话情况

　　杭州市12345市长公开电话于1999年6月15日在市长专线的基础上开通。2016年12月30日，全市55条政务热线完成整合，50家领导信箱和网上信访渠道全部整合到浙江政务服务网，与省统一平台数据对接完成。目前开通260个坐席（其中100个为远程坐席），200名坐席人员，日均受理量1.2万余件，平均接通率为90%左右。杭州12345市长公开电话有以下突出亮点：

　　（一）构建五级联动平台，实现多渠道受理。构建了省、市、区、街道（乡镇）、社区“上下贯通、五级联动”统一平台，实现了信息整合、标准统一、数据共享；完善了电话、网络、微信、移动客户端、手机短信五位一体的受理渠道。构建了12345政务服务热线与110报警服务台双号码、双热线、双平台对接的运行机制。

　　（二）严格考核机制，深入现场督办。严格考核机制，考核分数通过《杭州日报》等报刊公布当月指数，对各部门工作效能进行督办。对涉及多个部门或久拖不决的疑难问题，特别是重复投诉件、办而未办结、群众不满意件，热线主动深入现场督办协调，或向市领导专题呈报，或向接办单位分管领导发函进行***督促。

　　（三）后备干部派驻热线锻炼，发挥干部培训基地作用。杭州市有计划分批次选派后备干部到12345热线锻炼，来自各部门、各城区的78批627名选派干部进驻12345热线进行培训锻炼，为热线及时有效解决市民诉求提供了有力支撑，同时，也培养了一批“特别能吃苦、能奉献、能战斗”的干部。

　　五、工作建议

　　为进一步加强我市市民服务热线的建设，提高规范化管理水平，提升热线服务效能，提出以下几点工作建议：

　　（一）完善考核机制，强化监督职能。学习南京市“千分制考核”机制，细化评分标准，强化对部门工单办理情况的督办；督办过程与结果并重，要求各承办单位在注重问题解决的同时，注重群众的满意率；承办单位对诉求事项能主动牵头解决、主动协办、主动领办、主动参与疑难工单会办等工作均可以加分，以便提升疑难民生诉求的办理质效；知识库以谁主管谁负责的原则，由各承办单位负责知识库填报和运维，热线负责对文体及表述的审核，并启动知识库条目限时自动下架的功能，确保知识库内容更新及时，内容准确。

　　（二）建立领导接听电话、参与热线督办制度。学习南京关于领导定期赴热线接听电话及杭州选派后备干部进驻热线锻炼的做法。建议建立领导接听电话制度，定期邀请市领导及部门相关领导赴12345热线接听来电，对热线工作进行指导，对市民诉求进行督办；建议建立后备干部派驻12345热线锻炼的制度，让后备干部全程***督办一些重大民生诉求事项，推动重大民生诉求事项高效办理。

　　（三）加强信息化建设，提升服务效能。参考南京市热线系统使用的“智能派单”功能，工单审核组在进行派单时，系统根据工单内容的关键字推荐五个受理部门，推荐的首个受理部门准确率可以达到93%。参考苏州市“语音录入智能机器人”的开发运用，话务员可以通过语音录入，系统进行自动识别转变为文字录入工单内容，准确率可以达到95%，有效缩短了话务员的话后处理时长，减轻话务员压力，降低人工成本，提高整体话务效率。

　　（四）探索大数据分析，辅助政府决策。参考南京市设计研发民生数据深度统计分析模块，从全市民生诉求排行、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势变化等几个方面出发，实时、全面抓取民生诉求信息进行分析研判，通过建立舆情预警模块，对热点问题和突发事件进行实时预警。建议热线提升基础数据统计功能，完善数据采集、查询、分析、展现及整合，并进行科学分类，对数据进行多角度的分析，发现民生诉求的深度规律，找出倾向性、苗头性问题，以月报、季报的方式发布，辅助政府决策。

　　（五）探索便民服务业务的开展，为市民提供更便捷高效的个性化服务。参考张家港的做法，专门设立服务商管理科对民生服务相关事项进行跟进处理，包括服务商的审核、登记以及协调解决相关问题。对特约加盟商设有红黄牌机制，要求其切实履行好服务职责，让市民满意。建议热线中心结合珠海市的实际情况，做好充分的社会调研后，研究12345便民服务业务开展的可行性，确定可先试行的业务项目。

　　（六）加强热线日常管理和队伍管理。参考此次考察的四个城市对热线日常管理和队伍管理的相关经验做法，建议热线中心建立标准化管理机制，以完善的制度规范热线日常运作，以人性化的管理模式，增强团队凝聚力；明确话务团队的发展晋升渠道，提高团队积极性，让热线成为人才的培养基地。