市医保局狠抓热线办理提升部门形象

　　市医保局始终坚持群众利益无小事的服务理念，把群众呼声作为第一信号，把解决群众诉求作为第一使命，通过“12345”政府热线办理，提升医保良好部门形象。截至目前，共受理12345热线处理单153件，其中：政策解释98件，业务经办45件，其他诉求10件，办结率、回复率100%，满意率97%。

 　　一是强化领导，落实责任。明确“主要领导负总责、分管领导具体抓、办公室具体办”工作格局，安排专人接听电话，专职人员回复结果，确保群众诉求在规定时限内得到及时解决。

　　二是直面问题，***督办。抓住诉求重点，第一时间梳理下发，经办人员迅速电话联系，对一般事务性问题立即给予解答，对不能马上解决的问题，会同相关科室，找出问题关键症结，寻求稳妥的解决方案，并安排专人***督办，对政策理解偏激、期望值过高的诉求反复宣传沟通，平息怨气，努力使热点问题降温，难点问题得到化解。同时结合当前工作和热点反馈，举一反三，查找存在的共性问题，研究制定解决办法，力争工作做在前头。

　　三是政务公开，强化监督。搭建桥梁真诚交流，利用政府门户网站、广播电视等媒体，加大政策宣传力度，提升群众参与度，诚心接受群众监督，正视群众批评意见，促进医保健康发展的工作合力。

　　四是业务培训，工作提升。针对医保管理点多面宽、业务操作复杂等特点，加强工作人员业务培训，及时更新知识，涉及专业知识的由业务科室成员进行沟通，并草拟书面处理意见，办公室着力规范回复格式及用语，力争热线回复及时、规范，使政府热线办理成为问题解决的“交流器”，工作提升的“助推剂”。