工行沧州分行求真务实有效提升服务声誉和形象

　　工行沧州分行紧盯服务工作，抓基础、抓细节、抓日常、抓持续，不走捷走，不搞急功近利的“面子工程”，认认真真地落实上级行的各项服务工作要求，一个环节一个环节地抓，常抓不懈，一抓到底，有效提升了服务声誉和形象。

　　一是按季深入全辖网点现场与非现场进行检查，统一“检查方案”，着重检查营业网点现场管理、重要时间段和服务环节的制度落实情况，查看行长、大堂履职是否到位，柜员服务是否规范，调取录像查看晨会、营业前准备、营业中规范等。

　　二是抓行长坐班。为了加强转型过程中的现场管理，全行实施“行长坐班制”，从业务流程管理、人员劳动组合、员工技能提高、服务环境改善、客户关系维护等方面统筹协调，随时解决客户业务办理中遇到的各种问题，网点员工的仪容仪表、言行举止、精神状态和服务环境发生了深刻变化，行长坐堂做到了网点现场服务管理工作的“无缝对接”。

　　三是抓大堂经理。始终坚持“大堂致胜”服务理念，把服务管理与网点转型结合起来，把大堂经理履职作为服务管理的重点环节，通过加强对大堂经理的业务技能培训，组织大堂经理“走出去”学习交流，借鉴先进经验，开阔眼界，更新理念，开展全辖大堂经理考核评比等活动，不断规范大堂经理服务行为，充分调动大堂经理的工作积极性，为全辖各网点客户分流、业务咨询等现场管理活动的开展打下了基础。

　　四是强化现场管理。根据总行《营业网点服务规定》和省行现场与非现场检查标准，督促各网点关注各类细节，做好服务基础工作，统一“规范标准”，持续在全行大力开展 “五声”微笑站立和行举手礼服务活动。召开了全行实施 “五声”微笑站立和行举手礼服务活动的启动仪式，在全辖营造出“学、比、赶、超”的浓厚氛围；下发了“五声”微笑站立和行举手礼服务规范的要求；采取请专家培训和分行团队成员深入基层轮训等办法，加强培训,提升技能；对在工作中有抵触情绪的员工，单独做工作，带领他们到好的网点参观学习；制作了简单明了的PPT，使大家一看就会，加强学习；利用网点晨会组织员工坚持学习，相互指点，不断提升；加强现场检查和调阅监控检查，一点一滴使大家逐渐养成自觉执行的良好习惯，有效提升服务声誉和形象。