省会12320架起为民服务连心桥

　　（来源：石家庄新闻网）

　　卫生热线年服务群众5.2万人次

　　“我孩子6个月大，需要打什么疫苗？”，“请问办理健康证到哪里体检？”，“我要投诉黑诊所……”连日来在省会12320卫生热线的值班室里，咨询员紧张忙碌着，一个个疑难问题在这里得到满意答复。

　　记者日前从市卫生计生委获悉，2014年，我市12320卫生热线共受理各类服务请求52037件次。其中，咨询类占97.67%；投诉服务类占2.33%。排在咨询类前4位的分别是：免疫预防、寻医问药、健康体检和传染病防治。经过12320卫生热线咨询员的耐心解释和沟通协调，56.02%的投诉得到了及时化解。

　　“您好，这里是12320卫生热线，请问需要什么帮助……”走进12320服务大厅，只见一排排咨询员座席排列得整整齐齐。咨询员头戴耳麦、手敲键盘，每一个接听过程规范而迅捷。卫生热线负责人冯素青说，石家庄市12320是全国首家开通的卫生热线。建设初期，仅设8个座席，日常接听专线只有两路。近年来，随着人们对健康问题日益关注，12320热线日益繁忙。

　　2011年，我市将“12320”建设作为卫生系统为民办实事的九项承诺之一，投入专款进行整体升级改造，座席增加到36个，其中仅日常座席就达20个。升级改造后，12320形成了功能分区齐全、软硬件一流的呼叫中心，具备了三方通话、预约外拨提醒、知识库管理、满意度调查等功能。市卫生计生委还从11个市直医疗卫生单位抽调了18名涵盖临床、心理、预防、检验等专业的专业技术人员，组建了市12320咨询员队伍，为市民提供高水平的咨询受理服务。

　　“目前，我市12320卫生热线除建有呼叫系统平台外，还建立了网站，开通了微博，形成了立体化的卫生热线服务网络。市民遇到卫生方面的咨询投诉，只需拨打电话或借助网络平台，都能在第一时间获得12320的帮助。”市卫生计生委有关负责人告诉记者，我市12320开通以来，已累计受理各类电话32.95万人次，化解矛盾5830件次，逐渐成为卫生部门与广大市民之间的服务“连心桥”。2014年12月，国家卫生计生委全国12320管理中心督导评估专家组经过实地评估，对我市12320卫生热线工作给予了高度评价。