来宾市2021年度十大消费维权典型案例

一、忻城县市场监管局调处忻城县鸿运汽车修理厂拖车吊车收费不合理案

案情简介：2021年2月19日，忻城县市场监管局接到消费者投诉，投诉人杨某反映其在忻城县新圩乡往柳州方向的国道上与一辆皮卡车发生交通事故，交警出警后，安排修理厂（忻城县鸿运汽车修理厂）协助处理交通事故，修理厂到场后对事故车辆进行了起吊操作，并将事故车辆拖运回厂修理。之后，修理厂要求杨某缴纳800元拖车费及1500元吊车费。杨某表示修理厂吊车拖车之前并未告知收费标准，认为修理厂收费过高不符合标准，要求修理厂出具收费依据。

接到投诉后，忻城市场监管局立即开展现场核查，经调查，鸿运汽车修理厂在其经营场所内粘贴有拖车、修车等费用价格公示，但公示方式较为简单（A4纸粘贴），且粘贴位置不够显眼，其行为涉嫌违反《中华人民共和国价格法》及《国家发展计划委员会关于商品和服务实行明码标价的规定》的相关规定。经调解，双方达成一致，拖车费按650元收取，吊车费按1200元收取。

案件点评：随着市场经济的发展，大部分收费已放开市场，政府从中起到的更多的是价格指导作用。因此，消费者不能根据自己的主观判断来定义商品或服务的贵贱，要学会了解收费标准、价格规定，避免事后争议。而经营者更应该主动履行责任，主动公示收费标准，需提供现场服务的，应主动告知收费标准，明明白白收费。

二、忻城县市场监管局调处忻春商贸城误导未成年人消费案

案情简介：2021年4月11日，忻城县市场监管局接到消费者罗某投诉，罗某表示其为一名初中生，在县城逛街时被忻春商贸城店员以免费体验为由带进店内消费，进店后店员使用了面部护理产品为罗某做了一套面部护理，罗某作为一名未成年人，无法判断商家行为，认为整个过程均为免费，护理过后商家却要求其缴纳已使用的护理产品费用826元。罗某认为商家存在诱导消费行为，要求退款。

忻城县市场监管局接到投诉后，立即开展现场调查，经查，投诉人反映的情况基本属实，商家在其宣传单上确实印有“免费”护理字样，但对护理过程及过程中使用产品收费标准无任何表述，让消费者产生整个护理过程全部免费的误解。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”的规定，忻城县市场监管局开展调解工作，但由于投诉人为初中学生（未成年人），工作日均在校就读，执法人员采取电话调解的方式，最终达成调解协议：商家同意退还全部费用826元，执法人员将所退款项送至学生所在学校。对于商家误导消费的行为，市场监管部门要求商家及时整改。

案件点评：消费者一定要认清商家的“经营者”性质，营利性是经营行为的基本属性，“免费”馅饼背后必然隐藏着营利目的。广大消费者尤其是未成年消费者，在无法判断好坏对错的情况下，切勿擅自消费。若不小心掉入消费“陷阱”，也不要慌张，收集好消费凭据、商家承诺等证据材料，及时向行政部门投诉举报；如遇不法商家有限制人身自由的行为应立即向公安部门报警求助。

三、来宾市消费者通过网络购买手机纠纷案

案情简介：2021年6月3日，消费者在“集泰阿美数码专营店”拼多多店购置1部全新白色苹果手机（国行苹果XS/5.8寸、256GB内存），实付货款3447元，于2021年6月7日收到手机快递包裹，消费者录制了开箱验货视频。因手机出现质量问题，消费者于2021年6月10日前往广西南宁万象城苹果手机官网授权店对手机进行检测。得到检测报告，称该手机购买地为美国，激活时间为2018年11月11日，内存为***G，现为非授权改装扩容的二手翻新机。苹果公司发行售卖的每部手机都有专属该机的序列号码和IMEI码，为一机一序列号不会变更。

消费者与商家沟通无果，遂起诉至来宾市兴宾区人民法院，一审驳回起诉。消费者于2021年11月9日上诉至来宾市中级人民法院。二审法院审理认为，深圳市集泰阿美科技有限公司的拼多多平台店提供的苹果牌手机经检测为质量不合格，对消费者有欺诈行为，损害了消费者的合法权益。根据《消费者权益保护法》判决：一、深圳市集泰阿美科技有限公司向消费者退还货款3447元，支付3倍赔偿金，共计13788元，并承担一审和二审诉讼费用。二、消费者向集泰阿美公司退还原告所购买的苹果牌手机。

案件评析：互联网购物应用已经非常广泛，消费者通过网络购买贵重商品，应在快递到货后，及时开箱检验货物情况。如对商品存疑，应拍摄开箱验货视频，注意拍摄到快递单号及电子产品序列号。若商品破损、货不对版及质量问题，可拒绝签收并及时与商家交涉，向平台客服申诉维权。网络不是法外之地，网络店铺违规经营行为同样要承担相应法律责任。

四、来宾市“10·20”非法生产销售假冒卷烟网络案件

案情简介：2021年10月19日12时30分，来宾市烟草专卖局接到案件举报，称来宾市兴宾区有制售假冒卷烟的地下窝点。因案情重大，来宾市烟草专卖局立即启动卷烟打假打私应急联动机制，提请来宾市公安机关提前介入，迅速成立专案组对案情线索进行研判、侦查，仅用了5个小时就初步研判确定：制假点在来宾市桥巩乡一带，而且是一个外省制假转移与本辖区不法分子勾结形成落地，在来宾市辖区集原材料运输、加工、生产、销售为一体的地下制假窝点；选点偏僻隐蔽，卷烟加工生产、存放仓储布局分散，具有“制假转移、里外勾结、地点隐蔽、人数众多、组织严密、分工明细”的特征。

专案组结合案情迅速制定了详细抓捕收网方案，决定夜间立即集结精干力量，实施收网行动。10月20日凌晨2时55分，烟草、公安执法人员共84人、车辆24台，兵分五路，对数个制假窝点和制假分子藏匿点同时收网，成功查获YJ14型卷烟机、YJ22型接嘴机等设备3台；查获半成品红塔山等6个品牌假冒散支卷烟共257万支，半成品卷烟1.56吨、烟丝8.16吨以及卷烟纸、水松纸、滤嘴棒等原辅材料一批，抓获包括福建云霄籍主犯在内的涉案人员16人。查获涉案实物货值达285万元，案值超过3000万元。在调查中发现，该案涉及人员多，地域广，案值大，难度高，为更确凿掌握证据，更有力打击销售烟草专卖品违法犯罪，专案组通过查阅交易记录，查阅银行往来帐目，询问当事人等方式，采集到各种人证物证，锁定了涉烟案犯罪嫌疑人的犯罪事实，其行为严重扰乱市场经济，情节严重，已触犯刑律，构成非法经营罪。目前，相关涉案人员已被公安部门执行逮捕，该案已进入公诉审理阶段。

案件点评：该非法生产销售假冒卷烟团伙案的成功破获，是来宾烟草在打击非法制售假冒卷烟网络上的重大突破。当前我市已形成“全市统一组织，地方政府负责，部门协调指导，各方联合行动”的烟草市场清理整顿监管模式，烟草专卖局、市场监管局和公安局等有关部门对涉烟违法行为的惩处力度进一步加强，只要涉烟违法，必将受到法律最严厉的惩办！

五、来宾市鸿祥机动车训考服务有限公司违法收取学员“C1场地综合服务费”纠纷案

案情简介：2021年5月，来宾市市场监管局陆续接到群众投诉举报，反映来宾市鸿祥机动车训考服务有限公司（简称鸿祥公司）在未取得消费者（学员）自愿选择的情况下，利用限制学员参加机动车驾驶员考试的手段，变相强制消费者（学员）参加场地适应性训练服务。来宾市市场监管局于2021年5月8日对来宾市鸿祥机动车训考服务有限公司开展调查，调查发现鸿祥公司变相强制消费者（学员）参加场地适应性训练服务，违法收取学员“C1场地综合服务费”共计21000元，该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条和《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第九条第一款、第二款的规定，侵害了消费者的知情权、自主选择权，损害了消费者的合法权益，属于违背消费者意愿强制提供服务的情形。来宾市市场监管局依据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第九条、《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第五十三条之规定，责令鸿祥公司将违法收入21000元退还消费者，逾期不退将没收未清退的违法收入。鸿祥训考公司在规定期限内已退还消费者21000元。2021年8月30日，根据《广西壮族自治区消费者权益保护条例》第六十一条第一款第一项的规定，来宾市市场监管局对鸿祥公司处105000元的罚款。

案件点评：要从根本上解决驾校收费价格不合理的现象，一是需要构建有充分竞争的市场环境，提升社会化考场和驾校收费的规范性和透明度；二是要由政府主导出台针对性的价格指导文件对考场的相关收费进行约束，保证学员（消费者）的合法权益；三是要建立考场和驾校服务收费行为长效监管机制，强化日常监督检查，要求各机动车驾驶考务和培训机构要严格遵守价格、消费者权益保护等有关法律、法规；遵循合法、公平和诚实信用原则，与学员签订服务协议，明确服务内容、收费标准等内容，确定双方的权利和义务，不得收取公示之外的费用。

六、来宾市兴宾区滨珍宝特产综合经营部销售假冒“蓝月亮”深层洁净护理洗衣液案

案情简介：2021年2月，来宾市市场监管局接到蓝月亮（中国）有限公司打假维权人员的举报，称来宾市人民医院发放给该院职工的洗衣液是假冒其公司“蓝月亮”品牌的洗衣液产品，要求市场监管部门尽快查处。接到举报后，来宾市市场监管局执法人员立即开展现场调查核实，后又分别对当事人来宾市兴宾区滨珍宝特产综合经营部和来宾市人民医院委托人进行询问调查，对涉案2998瓶规格为3kg/瓶的蓝月亮洗衣液采取扣押的行政强制措施。

经查，来宾市人民医院于2021年1月19日以公开招标的方式对外招标采购一批元旦春节慰问品，当事人通过竞标获得了蓝月亮洗衣液等商品的供货权，并于2021年1月19日签订了《商品供货合同》，约定以每瓶30元的价格向该院供货2812瓶规格为3kg/瓶的蓝月亮洗衣液，2021年2月1日当事人和该院通过电话联系增购上述洗衣液323瓶发给医院劳务派遣员，共计销售蓝月亮洗衣液3135瓶，违法经营额为94050元。上述蓝月亮洗衣液是当事人从微信号为wxid-ngmmlfx0xlrs22，地区为广西南宁，名称为“蓝月亮洗衣液一手渠道”的微信网友处购进，在对方未提供经营资质、进货单据和销售***等证明材料的情况下，当事人于2021年2月4日在来宾市人民医院收货，同时与院方一起将涉案的蓝月亮洗衣液发给来宾市人民医院的职工。当事人在采购上述洗衣液时未按规定核实供货方的合法资质并索取资质证明和正规的票据材料，在接收上述洗衣液时也未按验收要求进行清点验货，证实了当事人销售的上述洗衣液不是合法取得。2021年3月5日，来宾市市场监管局收到蓝月亮（中国）有限公司的《鉴定证明》，证明上述洗衣液为“假冒蓝月亮（中国）有限公司厂名、厂址及侵犯蓝月亮商标的产品”。

当事人销售假冒“蓝月亮”深层洁净护理洗衣液的行为，违反了《商标法》第五十七条第（三）项的规定，依据《商标法》第六十条第二款的规定，来宾市市场监管局责令当事人立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品，并处罚款5***30元。同时根据《中华人民共和国刑法》第二百一十四条的规定，当事人还涉嫌销售假冒注册商标的商品罪，依据《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》第三条、《刑法》第二百一十四条和《市场监督管理行政处罚程序暂行规定》第十六条第二款的规定，该线索移交来宾市公安局，公安部门已立案侦查。同时，当事人退回收取的来宾市人民医院货款94050元。

案件点评：本案当事人利用社交软件批发商品，在对方未提供经营资质证明、进货单据和销售***等证明材料的情况下，通过网络购买侵权商品进行销售经营，没有履行经营者主体责任，对经营行为严重不负责，必将受到严惩。

七、来宾市兴宾区张武武蛙小侠餐饮店违反价格规定收取不合理费用案

案情简介：2021年7月25日，来宾市兴宾区市场监管局接到消费者李某投诉，反映其在来宾市兴宾区张武武蛙小侠餐饮店消费，商家宣传开业期间进店消费可享6.8折，当日仍在活动期间，消费者当天共在店内消费139元（包括菜品129元、茶位费6元、米饭4元），但商家不按消费总额打折，表示只有菜品可享6.8折，米饭与茶位费不计入打折范畴，因此最终核算应收金额为97.72元（即菜品129元折后87.72元，加茶位费6元、米饭4元，合计97.72元），且商家也并未按97.72元收取，而是要求收取98元。消费者表示，茶位费与米饭不参与打折的情况，商家事先并未告知消费者，也未在店内任何位置作出明示公示，且在核算完价款后又另外加收0.28元，属于违反价格管理规定的行为，要求商家按规定收费。

兴宾区市场监管局接到投诉后，立即到现场开展调查，经调查，消费者反映的情况基本属实，执法人员调查发现，店内并无“仅菜品享6.8折”的意思表示，且该店内收银系统对消费金额“角”位为“56789”的，自动进位成1元。根据《中华人民共和国价格法》第十三条：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”之规定，商家存在未按规定明码标价、收取未标明的费用的价格违法行为。根据《中华人民共和国价格法》第四十二条、《价格违法行为行政处罚规定》第十三条的规定，兴宾区市场监管局依法对当事人下达《责令改正通知书》，要求当事人立即停止违法行为，并向消费者退还多收款项。

案件点评：在购买商品或服务时，要留意商家是否明码标价，价格优惠承诺是否履行或完全履行；还应注意优惠商品或服务是否与商家促销承诺一致，确保促销商品或服务质价相符；一定要注意留存消费凭据，确保有据可依。

八、南宁市满阳农化商贸有限公司象州罗秀经营部销售有效成份含量与登记批准不符的肥料产品案

案情简介：2021年8月1日，象州县农业农村局接到群众举报称南宁市满阳农化商贸有限公司象州罗秀经营部销售的“开金®”牌金硼·高钙含氨基酸水溶肥料涉嫌产品质量问题，接到投诉后，象州县农业农村局执法人员立即到该经营部进行检查，并对涉案产品“开金®”牌金硼·高钙含氨基酸水溶肥料进行抽样送检，经检验氨基酸实测值为35g/L，比标准指标≥100g/L少65g/L，检测结果不符合要求。执法人员将金硼·高钙含氨基酸水溶肥料的检测结果送达当事人，在异议期内当事人没有提出异议。当事人销售不符合标准的肥料的行为违反了《肥料登记管理办法》第二十二条第一款的规定，象州县农业农村局于2021年8月11对该案进行立案调查，依据《肥料登记管理办法》第二十六条第一款第（三）项规定，对当事人给予警告、罚款30000元的行政处罚。

案件点评：广大农民通过肉眼识别农资产品的品质实属困难，各级各部门要努力在“源头”上防止“坑农害农”现象发生，拒绝不合格农资产品进入市场，确保农资产品质量，有关部门要经常开展农村消费维权教育和农资消费指导，手把手教农户识别假冒伪劣产品。

九、武宣县尚动体育健身中心未按其宣传内容提供服务引发群体投诉案

案情简介：2021年3月18日至4月20日，武宣县市场监管局陆续接到陈某、韦某、吴某、黄某、吴某、潘某等6人的投诉，称武宣县尚动体育健身中心在2019年12月开业之初向广大消费者宣传该健身中心有“武宣首家室内恒温游泳池”，以此吸引大量消费者办卡消费，但直至2021年3月，仍未见该健身中心提供任何室内游泳服务，因此要求武宣县尚动体育健身中心退卡或免费转卡。接到投诉后，武宣县市场监管局立即开展调查，调查发现，消费者反映情况基本属实，商家宣传的内容与实际不符，该健身中心并无宣称的室内恒温游泳池，商家确实存在通过虚假宣传误导消费者的行为。武宣县市场监管局依法组织双方进行了调解，并达成调解协议：一是对于要求退卡的四名投诉人，依据投诉人提供的票据合同等材料给予退费，共计退费8378元；二是对于无法提供办卡***、收据或者合同的2名投诉人，待提交相关票据后方可退费。同时，武宣县市场监管局对该中心发布“室内恒温游泳池”虚假广告的违法行为作出罚款人民币20000元的行政处罚，当事人已主动缴纳罚款。

案件点评：对纠纷频发的预付费卡消费问题，仅靠单一部门监管效果不佳，需多部门联动形成监管合力，各有关部门要变被动为主动，积极对预付卡发卡企业进行检查备案，加大诉调对接、行刑衔接，查处、曝光一批典型案例，以此震慑不法经营行为。建议广大消费者不要盲目消费，要理性购买大额度预付式消费卡，保障自身合法利益。

十、象州县市场监管局调处象州县冠金车行销售泡水车案

案情简介：2021年8月2日，象州县市场监管局接到消费者罗某投诉，反映其于2021年1月28日在象州县冠金车行购买了一辆全新沃尔沃XC90油电混合动力车，车价75.3万元。提车后不久，消费者发现新车有异响，遂将车开至柳州红耀4S店进行检测，结果发现自己所购的车子并非新车，而是泡水车。消费者据此与车行进行协商，车行答应在2021年4月30日前更换一辆同款新车给消费者，双方签订了《换车协议》，但之后车行却以各种理由拒绝履行承诺，未在规定期限为消费者更换新车。

象州县市场监管局接到投诉后立即开展调查，经查，消费者反映的情况基本属实，但车行表示销售前已经履行了进货查验义务，对于车子是泡水车的情况也不知情。根据《消费者权益保护法》第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第十六条“……经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；……”的规定，象州县市场监管局多次组织双方开展调解，最终达成调解协议：冠金车行于2021年8月12日更换新车给投诉人，并为投诉人办理好各项换车手续。

案件点评：消费者在购买汽车过程中仍然处于弱势地位，无法凭借一纸合格证明就判断车子的质量，而小城市的汽车销售商往往充当汽车销售中介角色，也没有汽车鉴定的能力。因此，地方汽车销售要做大做强，一定要提高汽车质量的把控能力，同时，消费者也要擦亮眼睛，尤其在购买进口汽车时，应到4S店进行核查，以保护自身的合法权益。