区卫健局多措并举促进12345热线工作提档升位

按照区委、区政府对群众来信来访、咨询投诉“件件有着落、事事有回音”的工作要求，区卫健局始终坚持以群众满意为目标，采取多项有力措施，及时认真规范地办理回复群众各类投诉和咨询，今年以来，共承办各类12345热线工单254401件。

一是总结梳理，找准问题。认真梳理了2021年度办理的1000余份工单，将所有工单归为疫情防控政策、免疫规划、医疗纠纷、老龄健康等8大类问题，形成了针对性的分析报告，明确了存在的主要问题，提出了整改建议和对策，并下发了相应的文件。

二是高度重视，落实责任。今年以来，始终高度重视12345市民热线群众投诉的处置办结工作，多次召开专题会议，明确工作要求，细化办理流程，层层落实主体责任。安排专人负责工单接收、流转、回复，各责任单位（科室）明确具体承办人，确保热线工单从接收、流转、办理、回复、归档的每个环节有专人负责。

三是及时沟通，畅通流程。对上，积极联系咨询区政府12345热线办，明确政策要求，明确接单责任，对政府派发工单信息不全的及时核对、责任不清的及时明确、快要预警的及时延期；对下，接到工单第一时间联系责任科室，同时报分管领导审批，以两条渠道确保工单第一时间得到处置。

四是以诉促改，优化服务。通过12345市民热线，全系统干部职工诚恳接受群众投诉，虚心听取群众意见。在服务群众的卫生监督执法、医疗卫生、疾病防控、免疫规划、人口健康等各项工作中，不断深化学习，严肃作风纪律，转变工作方式，优化工作流程，做到有求必应，以诉促改，整体提升卫健系统服务质量和水平。（区卫健局  陈秀珍）